Kundenbefragung Kfz-Versicherer: Hohe Zufriedenheit, aber Kritik an Preisen und Kompetenz - ADAC, HUK-Coburg und HUK24 mit den besten Noten
(ots) -
Sperrfrist: 15.05.2013 04:00
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Das Auto ist des Deutschen liebstes Kind - die Kfz-Versicherung
ist es schon allein wegen der Kosten weniger. So steht bei der Wahl
der Police oft der Preis an erster Stelle. Wie gut eine Versicherung
tatsächlich ist, zeigt sich aber erst beim Service, dem
Leistungsumfang und auch bei der Schadensregulierung. Aufklärung
bietet das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag des
Nachrichtensenders n-tv eine Kundenbefragung zu Kfz-Filial- und
-Direktversicherern durchführte. Ergebnis: Viel Lob - solange der
Kunde keinen Schaden melden muss.
Versicherte zeigten sich von dem gebotenen Service per Telefon,
E-Mail und im Internet - bei den Filialversicherern auch vor Ort -
angetan: Fast drei von vier Kunden der Versicherer mit Filialnetz (74
Prozent) waren eher oder sogar sehr zufrieden. Für die
Kfz-Direktversicherer fiel die Beurteilung noch besser aus: Vier von
fünf der befragten Kunden äußerten sich in diesem Punkt zufrieden.
Auch die Bereiche Vertragsleistungen und Preis-Leistungsverhältnis
wurden - sowohl für die Filial- wie auch die Direktversicherer -
deutlich überwiegend positiv bewertet.
Doch worüber ärgern sich Kunden am häufigsten? Bei
Filialversicherungen sorgen in den meisten Fällen der Preis oder eine
Preiserhöhung für Frust beim Kunden. Bei Direktanbietern ist die
geringe Kompetenz der Mitarbeiter das Hauptärgernis. Und wenn es
kracht, geht es auch zwischen Versicherung und Kunde nicht immer
reibungslos ab. Nicht zufrieden mit der Regulierung durch ihre
Filialversicherung waren 48 Prozent der Befragten, die einen
Schadensfall hatten. Die Direkt-Versicherer schnitten mit 43 Prozent
nicht zufriedener Kunden nur geringfügig besser ab.
"Ohne Erfahrungswerte schaut man beim Abschluss einer
Kfz-Versicherung oft nur auf den Preis. Das kann fatal sein. Welche
Versicherung den Kunden im Schadensfall öfter mal im Regen stehen
lässt, ist eine der spannenden Erkenntnisse der Kundenbefragung",
zeigt Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für
Service-Qualität, einen Verbrauchernutzen auf.
Den Titel "Beliebtester Kfz-Filialversicherer 2013" errangen
sowohl der ADAC wie auch HUK-Coburg, die punktgleich Rang 1 belegten.
Die Stärke des ADAC lag im geringen Anteil an Kunden-Ärgernissen. In
punkto Service, Preis-Leistungs-Verhältnis, Vertragsleistungen und
Schadensregulierung erzielte der ADAC durchgängig das Urteil "gut".
HUK-Coburg war beim Preis-Leistungs-Verhältnis top. Zudem stellte
kein Mitbewerber seine Versicherten über alle Leistungsbereiche
hinweg so zufrieden wie HUK-Coburg. HUK24 sicherte sich die
Auszeichnung "Beliebtester Kfz-Direktversicherer 2013". Das
Unternehmen überzeugte vor allem beim Service und mit dem als "sehr
gut" bewerteten Preis-Leistungs-Verhältnis. Am zufriedensten mit den
Vertragsleistungen zeigten sich die Kunden des Filialversicherers
VHV. In diesem Punkt stand bei den Direktversicherern die
Hannoversche in der Kundengunst ganz oben.
Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Geld, Mittwoch, 15. Mai 2013, um 18:35
Uhr.
An der Online-Befragung nahmen insgesamt 3.095 Personen teil, die
aktuell Kunde eines Kfz-Filial- oder -Direktversicherers sind. Im
Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Kundenmeinungen zu den
Leistungsbereichen Service, Preis-Leistungs-Verhältnis,
Vertragsleistungen und Schadensregulierung. Negative
Kundenerfahrungen flossen ebenso in die Gesamtbewertung ein wie die
Weiterempfehlungsbereitschaft. Berücksichtigt wurden alle
Versicherungsunternehmen, zu denen sich jeweils mindestens 100 Kunden
geäußert hatten. Dies traf auf 13 Filial- sowie zehn
Direktversicherer zu.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv
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