In Oberhausen kommt die Abfallberatung direkt aus der Tonne.
Erstmalig in Deutschland ergänzt ein Kommunaler Dienstleister seinen webbasierten Bürgerservice durch einen Virtuellen Assistenten der SelfService Company.
(IINews) - Er ist ein kleiner und roter Müllbehälter und eigentlich das Maskottchen der städtischen Umweltkampagne "Super-Sauber-Oberhausen". Oberhausener Bürger, die auf der Seite der Abfallwirtschaft nach Informationen suchen, werden von ihm begrüßt: „Ich bin TheO Tonne. Ich beantworte Fragen über Entsorgung in Ober-hausen.“
In der Ruhrgebietsstadt ist TheO Tonne kein Unbekannter. Vier Monate lang waren Ende 2008 Vorschläge gesucht worden, wie die Figur im feuerroten Kuschel-Plüsch-Look denn heißen könnte. 1057 Namensvorschläge kamen bei dieser Aktion zusammen, was auf eine große Beteiligung in der Bevölkerung schließen lässt. Seit neuestem hilft er als virtueller Assistent bei allen Fragen rund um Abfallthemen und ist gleichzeitig ein Versuch, wie diese Technologie bei den Bürgern ankommt.
Technisch umgesetzt hat den Virtuellen Assistenten die SelfService Company, ein Spezialist im Bereich Online-Customer-Service, dessen Kerngeschäft die Entwick-lung, Implementierung und fortlaufende Optimierung kundenfreundlicher Selfservice-Lösungen mit einer hohen Nutzerakzeptanz auf allen webbasierten Kommunikations-kanälen ist. Die SelfService Company ist Trendsetter für userfreundlichen Online-Kundenkontakt und führender Anbieter für Virtuelle Assistenten zur Optimierung der Customer Journey und unterhält Niederlassungen in Deutschland, Holland und UK.
Der stellvertretende Bereichsleiter der Pressestelle in Oberhausen, Ralf Terlau erklärt, was die Kommune bewogen hat, diesen Weg einzuschlagen: „Kommunen bieten Bürgerinnen und Bürgern, Touristen und Unternehmen ein sehr breites Dienstleistungsspektrum auch im Internet an. Daraus ergeben sich sehr komplexe städtische Internetauftritte. Die große Aufgabe besteht dann darin, dafür zu sorgen, dass die Angebote auch von Interessenten gefunden werden. Hierzu gibt es entsprechende Menüs, Schlagwortsuche, Volltextsuche, die Aufteilung des Angebotes nach Lebenssituationen, alphabetische Listen der Verwaltungs-dienstleistungen und so weiter. Dennoch sind wir natürlich immer bemüht, den Weg zum Ziel für die Nutzer unserer Seiten einfacher zu gestalten. Die Möglichkeit der Verwaltung eine konkrete Frage zu stellen, um dann die gewünschten Informationen zu bekommen, halten wir für einen interessanten, weil lebensnahen Ansatz.“
Da der Aufbau der entsprechenden Datenbank jedoch einen großen Aufwand bedeutet, haben sich die Verantwortlichen im Oberhausener Rathaus für eine erste Test-Phase entschieden. Die Idee war dabei, das Angebot zunächst in einem begrenzten aber stark nachgefragten Bereich der Verwaltung zu testen. Hier fiel die Wahl schnell auf die Abfallberatung, da es sich hier um einen Bereich handelt, der sehr nah an den Bedürfnissen der Bürgerinnen und Bürger ist und bei dem der Nutzwert eines solchen Angebots schnell ermittelbar ist. Rund um das Thema Müll gibt es viele Fragen, die sich auch durch die Seitenaufrufe z. B. des Abfallkalenders der Stadt Oberhausen zeigen. Das Thema fällt fast täglich im Haushalt an und ist sehr umfangreich (Restmüll, Verpackungen, Bioabfall, Schadstoffe, Weihnachts-bäume etc.).
Ralf Terlau: „Wir versprechen uns mit dem Virtuellen Assistenten eine möglichst abschließende Beantwortung einer Frage zum Zeitpunkt der Entstehung. Also Samstag nachmittags, wenn der Rasen gemäht oder die Hecke geschnitten wird und die Bevölkerung sich fragt, wohin damit.“
Seit dem Start des Angebots beobachten die Verantwortlichen natürlich genau, wie sich TheO Tonne entwickelt und vor allem wie seine Dienstleistung von den Bürgerinnen und Bürgern angenommen wird. Noch liegen zu wenige Erkenntnisse vor, um den Einsatz und das weitere Vorgehen zu beurteilen. Im Wesentlichen kümmert sich TheO Tonne zwar im Moment um das gesamte Thema der Abfallentsorgung, wobei die Anfangsphase aber auch dazu genutzt wird, um zu entscheiden, ob der Fragenkomplex bzw. die Antworten erweitert werden müssen.
Die Stadt Oberhausen ist zwar innerhalb Deutschlands klarer Vorreiter mit dem Einsatz eines Virtuellen Assistenten, in den europäischen Nachbarländern sieht das allerdings anders aus. Zum Erfahrungsaustausch hat man deshalb Kontakt mir der niederländischen Gemeinde Almere aufgenommen, die schon seit einiger Zeit einen solchen virtuellen Assistenten einsetzt und die nur Positives zu berichten weiß.
Sollte sich dieses Angebot in Oberhausen ähnlich entwickeln, kann man sich dort durchaus vorstellen, das Angebot auf die gesamte Verwaltung auszuweiten.
SelfService Company Geschäftsführer Sori Chionidis: "Dies ist unser erstes Projekt in Deutschland mit einem öffentlichen Auftraggeber und daher haben wir leider noch keinen Vergleich zu anderen kommunalen Projekten in Deutschland. Wir sind allerdings bereits im Gespräch mit weiteren Kommunen, wobei diese unter dem Gesichtspunkt "Bürgernähe" bereits im Umfeld "D 115" aktiv sind, jedoch den Bereich ONLINE bisher leider vernachlässigt haben. Ähnlich sieht es bei unseren Kollegen in UK aus, auch dort gibt es bereits sehr intensive Gespräche. Fest steht: Es gibt noch sehr große Potenziale auf den Webseiten der deutschen Städte und Kommunen."
Als Beispiel nennt Chionidis die Webpräsenz einer großen Stadt in NRW. Hier erhält man bei der Eingabe des Suchbegriffs "neuer Personalausweis" 14.300 Ergebnisse und muss dann mühsam nach der Antwort suchen, die den für den Einzelfall tatsächlich relevanten Inhalt ausweist.
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Über SelfService Company
Die SelfService Company ist der Trendsetter für userfreundlichen Online-Kundenkontakt und führender Anbieter für Virtuelle Assistenten zur Optimierung der Customer Journey und unterhält Niederlassungen in Deutschland, Holland und UK.
Durch den Einsatz innovativer Technologien und Erstellung von ausgefeilten Wissensdatenbanken liefern wir akkurate Antworten auf jede Frage, ein relevantes Feedback auf jede Suche und konstruktive Hilfe bei jeder Customer Journey.
Schon heute beantwortet die SelfService Company jährlich mehr als 100 Millionen Kundenfragen online für Unternehmen aller Branchen und trägt mit einem Fokus auf Performance und Relevanz erheblich dazu bei, unnötige Kontakte und Kosten im Service-Center zu reduzieren, die Kundenzufriedenheit und Usability zu steigern und Umsatzpotenziale zu generieren.
Zu den namhaften Kunden der SelfService Company gehören unter anderem Reader´s Digest, Photobox, OTTO, Ziggo, Rabobank, Post NL, Wehkamp, Staples und congstar.
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Datum: 04.06.2013 - 16:09 Uhr
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