Servicestudie Restaurantketten: Große Kulanz bei Reklamationen, Kompetenz der Mitarbeiter und Sauber
(ots) - Lange Wartezeiten auf die Bedienung, klebrige
Tische und keine brauchbaren Auskünfte zu Speisen und Empfehlungen -
diese Erfahrungen machten die Testkunden bei der aktuellen
Untersuchung des Deutschen Instituts für Service-Qualität in
Restaurantketten. Die Marktforscher analysierten achtzig Filialen von
acht Unternehmen der Systemgastronomie wie Wienerwald und Pizza Hut.
Ergebnis: Im Vergleich zu einer Studie aus 2009 hat sich der Service
nicht verbessert.
Bei jedem dritten Besuch bemängelten die Tester die Sauberkeit der
Toiletten und bei fast jedem viertem Besuch schmutzige oder nicht
abgeräumte Tische. Auf eine Bedienung warteten die Testkunden nicht
selten 10 Minuten, im Extremfall sogar fast eine halbe Stunde.
Schwächen offenbarten sich darüber hinaus bei der fachlichen
Kompetenz der Mitarbeiter. Auf die Bitte, eine Empfehlung
auszusprechen, wurde beispielsweise "alles ist gut" geantwortet. Auf
Fragen zu Inhaltsstoffen von Speisen konnte ein Großteil des
Personals keine Auskunft geben.
Allerdings überzeugten die Mitarbeiter durch ein freundliches und
motiviertes Auftreten und reagierten beispielsweise zu 80 Prozent
sehr professionell auf Reklamationen. "Wenn das Essen zu kalt oder
die Pasta zu weich war, wurden die Speisen anstandslos zurückgenommen
und ersetzt", lobt Bianca Möller, Geschäftsführerin des
Marktforschungsinstituts. Die Qualität und Schmackhaftigkeit der
Speisen und Getränke beurteilten die Tester im Durchschnitt aber nur
mit "befriedigend".
Testsieger und damit "Beste Restaurantkette 2011" wurde das
Steakhaus Maredo. Ein einladendes Ambiente, qualitativ hochwertige
Speisen sowie das kompetente Personal konnten hier überzeugen. Der
Zweitplatzierte Block House punktete vor allem mit einem vielseitigen
und schmackhaften Angebot, einem gemütlichen Raumkonzept sowie
freundlichen Mitarbeitern. Rang drei erzielte Sausalitos. Hier
bestachen die Mitarbeiter durch hohe Motivation und einen
professionellen Umgang mit Beschwerden. Auf den weiteren Plätzen:
Schweinske, Wienerwald, Alex, Pizza Hut, Café Extrablatt.
Jedes Unternehmen wurde von verdeckten Testern zehn Mal in
verschiedenen Städten und Filialen besucht. Schwerpunkte der
Untersuchung waren die Sauberkeit und das Ambiente, die Vielfalt und
Qualität des Angebots, sowie die Freundlichkeit, Motivation und
Kompetenz der Mitarbeiter.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die
Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft
unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die
Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher
liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität
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Bianca Möller
Telefon: 040 / 41 11 69 27
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Datum: 25.01.2011 - 11:24 Uhr
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