Servicestudie Bäckereiketten 2010 / Guter Service in Deutschlands Bäckereien - Emil Reimann ist Test
(ots) - Weihnachtszeit, oh süße Zeit. Die Bäckereien
erweiten ihr Standardsortiment um Weihnachtsgebäck wie Stollen umd
Plätzchen. Doch wo finden Kunden nicht nur ein umfangreiches Angebot,
aber auch ein hygienisches Umfeld sowie freundliche und kompetente
Mitarbeiter? Das Deutsche Institut für Service-Qualität machte den
Test.
Insgesamt zeigten die Bäckereien eine gute Servicequalität.
Bereits beim Eintreten präsentierten sich die Filialen sauber und
übersichtlich. Bis zur Bestellung vergingen nur wenige Sekunden,
dabei konnten die Kunden aus einem umfangreichen und attraktiv
präsentierten Angebot an Backwaren auswählen. "In drei Viertel der
Besuche überzeugte auch die Frische und Schmackhaftigkeit von Brot,
Brötchen und süßen Teilchen", erklärt Markus Hamer, Geschäftsführer
des Marktforschungsinstituts. Zudem fielen die Mitarbeiter durch ihre
große Motivation auf. Sie kommunizierten sehr freundlich und
verständlich und waren zudem sehr hilfsbereit.
Defizite zeigten sich insbesondere bei der Beratung zu gezielten
Themen. "Beim Thema Glutenunverträglichkeit waren die Mitarbeiter am
unsichersten. Auch hinsichtlich Laktoseintoleranz und Kalorien von
bestimmten Backwaren zeigten sich Wissenslücken", erläutert
Serviceexperte Hamer. Die Reaktion auf Kundenbeschwerden zeigte zudem
Verbesserungspotential auf. In knapp 40 Prozent der Fälle reagierte
das Personal nicht professionell genug.
Die Dresdner Traditionsbäckerei Emil Reimann wurde Testsieger und
damit "Beste Bäckereikette 2010". Hier überzeugten die frischen und
schmackhaften Backwaren sowie das kundenorientierte Verhalten der
Mitarbeiter. Auf dem zweiten Platz positionierte sich die
norddeutsche Stadtbäckerei Junge und punktete mit der höchsten
Kompetenz und kurzen Wartezeiten. K&U Bäckerei auf Rang drei bestach
durch ein sauberes Umfeld und die freundlichsten Mitarbeiter. Unter
den SB-Bäckereien konnte sich Back-Factory den Spitzenplatz sichern
und punktete mit Hygiene und den längsten Öffnungszeiten.
Insgesamt wurden 15 große Bäckereiketten untersucht, davon elf
Bäckereien mit Bedienung und vier SB-Bäckereien. Jedes Unternehmen
wurde zehn Mal von Testern in verschiedenen Städten und Filialen
verdeckt besucht. Im Fokus der Analyse mit 150 Servicekontakten
standen die Gestaltung und die Sauberkeit der Räumlichkeiten, die
Angebotsbreite, die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter
sowie die Warte- und Öffnungszeiten.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität.
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Bianca Möller
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E-Mail: b.moeller(at)disq.de
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Datum: 08.12.2010 - 12:01 Uhr
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Essen und Trinken
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