ModernerÖPNV: rnv optimiert Service-Angebote mit Cloud-CRM
PTA integriert neue CRM-Suite in IT-Landschaft der rnv
(IINews) - Mannheim, 05. Mai 2026. Die Rhein-Neckar-Verkehr GmbH (rnv) transportiert in der Metropolregion Rhein-Neckar um das Dreiländereck Baden-Württemberg, Rheinland-Pfalz und Hessen jeden Tag rund 500.000 Fahrgäste. Nun hat die rnv eine Digitalisierungsoffensive gestartet. Das Ziel: Den gestiegenen Anforderungen der zahlreichen Privat- und Geschäftskunden gerecht werden. Dazu setzt die rnv künftig eine Microsoft Business Application Platform ein, welche die Funktionalitäten der CRM-Suite Microsoft Dynamics 365 bereitstellt. Mit der cloudgestützten Lösung erzielt der Nahverkehrsbetrieb eine Rundum-Sicht auf ihre Privat- und Geschäftskunden und verwirklicht damit schlanke und effiziente Abläufe im Kundenservice, bei Kommunikation, Marketing und Vertrieb. Die Implementierung der CRM-Lösung in die bestehende IT-Infrastruktur setzte das Unternehmen zusammen mit den IT-Spezialisten der Mannheimer PTA IT-Beratung um.
Um zeitgemäße Formen des öffentlichen Personennahverkehrs (ÖPNV) zu erschließen, die Effizienz zu steigern und die Kosten zu senken, setzt die rnv mittlerweile konsequent auf die Digitalisierung sämtlicher Bereiche des Verkehrsbetriebes. In diesem Kontext entschied sich der Nahverkehrsbetrieb für den Einsatz der Microsoft Business Application Platform und die dazugehörige CRM-Suite. Dadurch ließen sich der Kundenservice, Vertrieb sowie Kommunikation und Marketing in eine hochintegrierte CRM-Landschaft einbinden. Das Projektteam erzielte so eine durchgängige Prozesstransparenz über diese wichtigen Geschäftsbereiche hinweg und konnte zudem Datensilos aufbrechen. Eine der größten Herausforderungen im Projekt war es, die über Jahre hinweg gewachsene heterogene Systemlandschaft abzulösen und die erforderlichen Prozesse auf einer zentralen Business-Plattform zusammenzuführen."An diesem Punkt war uns schnell klar, dass es einer hohen Prozesskompetenz und zugleich der passenden CRM-Lösung bedarf, um unser Projektziel zu erreichen", schildert Henning Scholz, CRM-Projektleiter bei der rnv, die komplexe Aufgabe.
Schritt 1: Integrierte Prozessabläufe im Kundenservice
In einem ersten Projektschritt machte sich das Projektteam der rnv-Experten und IT-Berater der PTA daran, den Kundenservicebereich unter die Lupe zu nehmen. Im Rahmen der Bestandsanalyse zeigt sich, dass das bisherige Ticketsystem und der damit verbundene Support des Bestandssystems abgelöst und durch ein neues, integriertes Ticketsystem ersetzt werden muss, welches das Kundenmanagement der rnv weiter optimiert, die Reaktionszeiten des Service-Desks verkürzt und die Prozessabläufe im Kundenservice effizient abbildet. Damit dies gelingt, haben die IT-Experten der PTA die Webseitenanbindung sämtlicher Service-Tools verbessert. Gingen früher Fragen oder Beschwerden per Mailsystem ein und wurden dort mit viel Aufwand erfasst, können die Kunden der rnv über die neue integrierte CRM-Lösung ihre Anliegen direkt über die rnv-Webseite eingeben und an die Service-Abteilung übermitteln. Die neue CRM-Suite ermöglicht, dass der Kunde und das Ticket systemseitig angelegt und automatisch dem zuständigen Kanal zugewiesen werden. So kann das Service-Team der rnv auf einen Blick zwischen Beschwerden, Anfragen und eingegangenen E-Mails unterscheiden, diese priorisieren und zügig bearbeiten. Bei der Ticketbearbeitung unterstützen interne Wiki-Seiten, Knowledge Bases und Standardvorlagen, um Anfragen schnell, sachlich kompetent und effizient zu bearbeiten. Selbst Textbausteine hält die neue CRM-Suite vor, die das Service-Team zuverlässigbei ihrer täglichen Arbeit unterstützen. Möglich macht dies unter anderem auch Microsoft Copilot, ein KI-basierter Assistent, der in die Microsoft 365-Anwendungen integriert ist.
Schritt 2: Großkundenvertrieb voll in die CRM-Landschaft integriert
Neben den Privatkunden der rnv kommen mit Einsatz der neuen Microsoft Business Application Platform auch die rnv-Geschäftskunden in den Genuss moderner Vertriebsprozesse. Dazu haben die IT-Experten der PTA in puncto Großkundenvertrieb und Fahrzeugwerbung die verknüpften Vertriebsprozesse End-to-End in die neue Business-Plattform eingebunden. Dies umfasst einen nahtlosen Datenaustausch und eine tiefe Integration sowohl ins rnv-Abrechnungssystem als auch in den gesamten Kundenservicebereich. Wichtige Formulare für Großkunden, aber auch Workshops und Fachseminare lassen sich nun einfach in das Frontend der rnv-Webseite einbinden. Nimmt ein Großkunde einen Service wahr oder bucht ein Seminar, landen diese Aktivitäten nun als Leads direkt im CRM-Backend der rnv.
Schritt 3: Kommunikations- und Marketingdaten zentralisiert und harmonisiert
Als dritten wichtigen Eckpfeiler des Digitalisierungsprojektes haben die Verantwortlichen auch den Bereich Kommunikation und Marketing unterstützt. Zahlreiche Kontakte sind nun auf der Microsoft Business Application Platform zentralisiert. Das führt zu einer effizienten und zielgruppenorientierten Kommunikation. Unterschiedliche Datenbanken und manuelle Excel-Listen, insbesondere beim Einladungswesen, gehören für das Team desBereichs Kommunikation und Marketing nun der Vergangenheit an. Mit der Bündelung dieser Daten und Segmentierung der Excel-Listen in der neuen, zentralen CRM-Lösung entfällt künftig das zeitaufwendige Zusammentragen einzelner Kontaktdaten aus verschiedenen Quellen."Wir halten nun einen Großteil der Kommunikations- und Marketingkontakte zentral vor, was unseren Bereich Kommunikation und Marketing entlastet und die Abläufe optimiert", erklärt Henning Scholz.
Die Einführung der Microsoft Business Application Platform bei der rnv hat sich ausgezahlt. Mit zentralisierten CRM-Funktionalitäten hat das Verkehrsunternehmen wichtige Prozessabläufe im Kundenservice, Vertrieb sowie bei Kommunikation&Marketing verschlankt und durchgängig optimiert - damit geht die rnv konsequent die richtigen Schritte auf dem Weg hin zum öffentlichen Nahverkehr von morgen.
Die Pressemitteilung finden Sie auch unter:https://www.pta.de/referenzen/success-stories/rnv/
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Datum: 05.05.2026 - 10:45 Uhr
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