Bots & Co.: Einfluss von Voice im Service wird stärker

23.01.2020 - 13:09 | 1787296


Artikel von Kundendienst-Verband Deutschland e.V.

Dorsten, 17. Januar 2020. Das Thema Voice wird den Service in Zukunft stark beeinflussen: Das zeigt der KVD Service Survey, der gerade veröffentlicht wurde. In der Umfrage gehen 32,1 Prozent davon aus, dass der Einfluss sehr stark sein wird, 39,3 Prozent glauben, dass der Einfluss stark sein wird. Ungeachtet dessen setzt noch eine große Mehrheit keine Voice Services ein: 64,3 Prozent sind im Bereich Voice noch nicht aktiv.

14,3 Prozent nutzen aktuell Sprachsteuerung bei Hotlines, ebenfalls 14,3 Prozent Skills für Sprachassistenten. Sonstige Voice Services setzen ebenfalls 14,3 Prozent ein – niemand Voice Bots. Übrigens glaubt auch niemand der Umfrageteilnehmer, dass Voice sehr wenig Einfluss in Zukunft haben wird. Eher wenig haben 10,7 Prozent angegeben, neutral haben sich 17,9 Prozent geäußert.

„Die Ergebnisse zeigen, dass gerade das Thema Voice in Zukunft eine wichtige Rolle im Service spielen wird; andererseits aber auch, dass Service-Organisationen hier noch großen Nachholbedarf haben, um bei diesem Zukunftsthema dann auch mitzuspielen“, sagt KVD-Geschäftsführer Markus Schröder. Verbreitet sei natürlich die Sprachsteuerung bei Hotlines, und durch den Erfolg von Sprachassistenten wie Alexa und Co. würden auch Skills-Lösungen relevanter. Aber in Bereichen wie der Bot-Nutzung passiere dann doch noch viel über Texteingabe. In Sachen Chatbots präsentieren auch immer mehr KVD-Mitglieder marktfähige Lösungen, gerade auch in Verbindung mit KI. „Dieser Trend wird auch den Weg für Voice Bot-Lösungen ebnen“, ist sich Markus Schröder sicher.

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