Servicestudie: Augenlaserkliniken 2016 / Kompetente Beratungen, aberüberraschende Defizite in puncto Aufklärung - Testsieger ist Euro Eyes
(ots) - Ein Leben ohne Brille scheint verlockend: Immer
mehr Menschen entscheiden sich für eine Laseroperation, um ihre
Fehlsichtigkeit korrigieren zu lassen. Völlig risikolos ist aber auch
dieser Eingriff nicht; gute Beratung und Aufklärung sind zwingend
nötig. Doch nicht alles läuft hier perfekt, wie die aktuelle Studie
des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) zeigt, das im
Auftrag des Nachrichtensenders n-tv Augenlaserkliniken von vier
Unternehmen getestet hat (Sendehinweis: n-tv Ratgeber - Test,
Donnerstag, 26.05.2016, 18:35 Uhr).
Gute Beratungsqualität in den Kliniken
Das Erfreuliche: Insgesamt ist die Beratungsqualität in den
Augenlaserkliniken auf einem guten Niveau und konnte sich gegenüber
der Vorstudie verbessern (aktuell: 74,0 Punkte, 2014: 70,8 Punkte).
Das Qualitätsurteil "sehr gut" sichert sich allerdings nur ein
Unternehmen.
Bei Fachfragen zeigen sich die Mitarbeiter nahezu ausnahmslos
fachkundig, geben in 97,5 Prozent der Fälle korrekte Auskünfte und
beraten individuell. Ihr Auftreten ist darüber hinaus meist souverän,
vertrauenswürdig und ausgesprochen freundlich. Und auch das Umfeld
überzeugt, so wird beispielsweise fast immer eine diskrete
Beratungsatmosphäre geboten.
Aufklärungslücken keine Seltenheit
Doch auch Defizite deckt der Test auf: Interessenten werden nicht
immer lückenlos aufgeklärt. So weisen die Berater in fast jedem
zweiten Gespräch nicht ausreichend auf Risiken der Operation hin. Und
bei weitem nicht immer werden die Notwendigkeit der Operation und die
Bandbreite der angebotenen Methoden thematisiert. Auch auf die Kosten
wird häufig nur auf Nachfrage eingegangen. Nicht zwingend die
Ursache, aber dennoch auffallend: Von einem Arzt wird die Beratung
eher selten durchgeführt. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen
Instituts für Service-Qualität, konstatiert: "Trotz der insgesamt
guten Beratungsleistung ist die Qualität der Aufklärung in vielen
Augenlaserkliniken verbesserungswürdig. In mangelnder Kompetenz
liegen die aufgedeckten Schwächen glücklicherweise nicht begründet."
Die Kliniken mit bester Beratung
Als Testsieger geht Euro Eyes mit dem Qualitätsurteil "sehr gut"
aus der Servicestudie hervor. Das Unternehmen belegt in fast allen
Untersuchungsbereichen Platz eins. So sind die Ärzte beziehungsweise
Mitarbeiter im Test nicht nur ausgesprochen freundlich und
hilfsbereit, sondern beweisen auch die höchste Kompetenz. Sie treten
sehr souverän und vertrauenswürdig auf und beantworten Kundenfragen
ausnahmslos korrekt. Zudem nehmen sich die Berater vergleichsweise
viel Zeit und erfragen dabei auch die Krankenvorgeschichte, das
Anliegen sowie die Lebenssituation der Interessenten am
ausführlichsten. Den zweiten Rang nimmt Optical Express mit dem
Qualitätsurteil "gut" ein. Die Ärzte und Mitarbeiter geben im Test
stets korrekte Auskünfte, beraten souverän und klären die Kunden
umfassend auf, beispielsweise über die Folgen der Operation und das
Verhalten nach dem Eingriff. Kosten und Preise stellt das Unternehmen
transparent dar; so wird beispielsweise häufig auch ein
Kostenvoranschlag angeboten. Rang drei belegt Smile Eyes
(Qualitätsurteil: "gut"). In den untersuchten Kliniken sind stets
diskrete Beratungen möglich. Die Ärzte und Mitarbeiter analysieren
den Bedarf der Kunden vergleichsweise umfassend. Insbesondere die
Realisierbarkeit des Eingriffs thematisieren sie am ausführlichsten.
Die gute Termineinhaltung und ausführliches Informationsmaterial, das
oft aktiv angeboten wird, fallen ebenso positiv ins Gewicht. Auf
Platz vier positioniert sich Care Vision.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte vier große
Augenlaserklinik-Unternehmen, die bundesweit an mindestens fünf
Standorten präsent waren. Die Messung der Servicequalität erfolgte
über jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen
Kliniken eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden dabei unter
anderem die Qualität der Aufklärung, die Kompetenz, Bedarfsanalyse
und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Qualität des Umfelds, die
Wartezeiten sowie die Kosten- und Informationstransparenz. Insgesamt
flossen 40 Servicekontakte mit den Augenlaserkliniken in die
Auswertung ein.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv
Pressekontakt:
Martin Schechtel
Tel.: +49 (0)40 / 27 88 91 48 - 20
E-Mail: m.schechtel(at)disq.de
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Datum: 26.05.2016 - 09:00 Uhr
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