Servicestudie: Hörgeräteakustiker 2016 / Hohe Beratungskompetenz, überzeugender Service - Produktvielfalt ausbaufähig - Testsieger ist Iffland Hören
(ots) - Kompetente Beratung und überaus freundliche
Mitarbeiter - potenzielle Kunden, die ein Hörgerät-Fachgeschäft
aufsuchen, werden in wichtigen Bereichen nur selten enttäuscht. Das
zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für
Service-Qualität (DISQ), welches den Service von zehn
Hörgeräteakustik-Filialunternehmen getestet hat.
Guter Service der Branche, zwei Unternehmen "sehr gut"
Die Hörgeräteakustiker erzielen insgesamt ein gutes
Serviceergebnis. Für diese Leistung sorgen insbesondere die
Mitarbeiter der Unternehmen. Im Test kommt es zu keiner einzigen
Falschaussage; beispielsweise auch Fragen zur Zuzahlung gesetzlicher
Krankenkassen werden ausnahmslos korrekt beantwortet. Zudem fällt das
Verhalten der Angestellten gegenüber den Kunden positiv auf;
Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft sind sehr stark ausgeprägt.
"Kunden erwarten ein tadelloses Verhalten der Mitarbeiter. Das ist in
vielen Branchen allerdings keine Selbstverständlichkeit. Die
Hörgeräteakustiker sind in dieser Hinsicht ein Positivbeispiel", lobt
Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für
Service-Qualität.
Kostenloser Hörtest lohnenswert
Kunden, die sich erstmals mit einer möglichen Schwerhörigkeit
auseinandersetzen und aus diesem Grund einen Hörgeräteakustiker
aufsuchen, ist ein Hörtest vor Ort anzuraten. Dieser Service ist
nicht nur kostenlos, sondern im Test fallen die anschließenden
Beratungen in der Regel noch individueller und ausführlicher aus.
Marktforschungsexperte Hamer konkretisiert: "Die Berater erfragen
nach erfolgtem Hörtest meist auch gezielt den Kundenbedarf und
erläutern beispielsweise auch, wie das Tragen eines Hörgeräts das
Hörvermögen trainiert und wie die Geräte zu pflegen sind."
Kaum Wartezeiten, aber oft eingeschränktes Angebot
Vorab vereinbarte Termine werden im Test ausnahmslos eingehalten.
Und auch bei Filialbesuchen ohne Termin wird die Geduld der Kunden
selten strapaziert - lange Wartezeiten sind echte Ausnahmen. Einzig
das Angebot konnte insgesamt nicht überzeugen. Hörgeräte stehen
häufig nur in relativ geringer Auswahl zur Verfügung. Auch in puncto
Produktauszeichnungen mit Preisen und Gerätemerkmalen offenbaren sich
Defizite. Dass es jedoch auch anders geht, zeigt ein Unternehmen, das
in diesem Bereich nur knapp ein gutes Ergebnis verfehlt.
Die besten Unternehmen
Als Testsieger geht Iffland Hören mit dem Qualitätsurteil "sehr
gut" aus der Studie hervor. Bei den Beratungen vor Ort beantworten
die Mitarbeiter alle Kundenfragen vollständig und korrekt. Sie widmen
sich ohne Zeitdruck den Anliegen der Interessenten und ermitteln
gezielt den individuellen Kundenbedarf. Zudem treten die Angestellten
durchweg sehr freundlich und hilfsbereit auf. Der professionelle
Umgang mit Beschwerden, die kurzen Wartezeiten und das Angebot
verschiedener Zusatzservices tragen ebenfalls zum Testsieg bei. Auf
Rang zwei folgt Fielmann, ebenfalls mit sehr gutem Gesamtergebnis.
Die Mitarbeiter analysieren den Kundenbedarf im Test am besten,
beraten individuell und geben vollständige Auskünfte. Zudem punktet
der Anbieter mit ansprechend gestalteten, sauberen Filialen und
kundenfreundlichen Öffnungszeiten. Den dritten Rang nimmt Kind
Hörgeräte (Qualitätsurteil: "gut") ein. Das Unternehmen zeigt sich
hinsichtlich des Angebots am besten aufgestellt: Es wird eine
vielfältige Auswahl an Hörgeräten in unterschiedlichen Designs und
für verschiedene Verwendungszwecke offeriert. Die freundlichen und
hilfsbereiten Mitarbeiter beantworten zudem alle Kundenfragen der
Kunden korrekt, und es kommt in den Filialen insgesamt nur zu kurzen
Wartezeiten.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte zehn
bedeutende Hörgeräteakustiker-Filialisten. Die Messung der
Servicequalität erfolgte über je zehn verdeckte Besuche
(Mystery-Tests) in den Filialen eines jeden Unternehmens. Untersucht
wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der
Mitarbeiter, die Öffnungs- und Wartezeiten, die Qualität des Umfelds,
das Angebot sowie Zusatzservices wie Hausbesuche. Noch vor den
Filialtests erfolgten pro Anbieter je zehn verdeckte Telefon-Tests
(Mystery-Calls), bei denen Terminvereinbarungen initiiert wurden.
Insgesamt flossen 200 Servicekontakte mit den Hörgeräteakustikern in
die Auswertung ein.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität
Pressekontakt:
Martin Schechtel
Tel.: +49 (0)40 / 27 88 91 48 - 20
E-Mail: m.schechtel(at)disq.de
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Datum: 21.03.2016 - 09:00 Uhr
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