Studie: Künstliche Intelligenz geht an den Bankkunden vorbei

Die Kunden deutscher Banken kriegen von Künstlicher Intelligenz kaum etwas mit. Der Grund: Den Instituten fällt es schwer, sich vorzustellen, was sich die Verbraucher wünschen. Sie setzen KI vor allem dafür ein, interne Abläufe zu verbessern, statt mit ihren Kunden auch über diesen Weg zu interagieren. Sie trauen sich zu wenig, stellt eine aktuelle Studie fest, die Senacor gemeinsam mit der Universität Luxemburg und dem Fraunhofer-Institut erstellt hat.

Wer heute auf die Webseite einer Bank geht und sich einloggt, merkt so gut wie nie, ob eine Künstliche Intelligenz am Werk ist oder nicht. Die Institute nutzen KI vielmehr dazu, Muster zu erkennen. Beispielsweise, ob Betrug im Spiel ist, wenn ein Kunde Geld überweist oder an einem ungewöhnlichen Ort mit der Kreditkarte bezahlt. Die Systeme erkennen auch schon, wenn jemand versucht, Geld zu waschen. Mit der KI interagieren dürfen die Kunden dagegen praktisch gar nicht. Nach einem intelligenten Chatbot oder einem Sprachassistenten, der dabei hilft, das Konto zu führen oder Umsätze zu analysieren, suchen die Kunden meist vergebens.

"Kaum ein Verbraucher weiß, was sich mit Künstlicher Intelligenz machen lässt, weil gerade die Unternehmen in der Finanzbranche zu zaghaft vorgehen", sagt Prof. Dr. Gilbert Fridgen von der Universität Luxemburg. "Die Institute sitzen wie ein Kaninchen vor der Schlange, weil sie befürchten, mit falschen Angeboten ihre Kunden zu verärgern. Niemand will das Gefühl bekommen, dass die Bank sich durch einen Chatbot das persönliche Gespräch spart."

Gefahren lauern auch bei den gesetzlichen Vorschriften. Die Banken müssen beispielsweise erklären können, warum sie einen Kredit ablehnen, den jemand beantragt. Auch eine KI darf niemanden diskriminieren. Wie die Maschine entscheidet, muss deshalb nachvollziehbar sein und regelmäßig überwacht werden. Nichts zu tun, ist dennoch der falsche Weg. So entgehen den Banken beziehungsweise den Unternehmen allgemein bis zu 25 Prozent mehr Gewinn, wie das Bundesministerium für Wirtschaft und Energie (BMWi) in einer Studie hat ermitteln lassen. Zudem hätte heute schon jeder zehnte Euro Umsatz, den deutsche Unternehmen mit einer Weltmarktneuheit verdienen, mit KI zu tun.

"Mit Künstlicher Intelligenz lassen sich Aha-Effekte erzeugen und Kunden überraschen", sagt Dr. Werner Steck, Partner bei Senacor. "Menschen lassen sich leicht von etwas begeistern, das sie so vorher noch nie gesehen haben. Viele Kunden wissen nicht, was sie wollen, bis es ihnen jemand zeigt. Wer dagegen nur erfüllt, was ohnehin gefordert wird, landet nie an der Spitze, sondern immer im Verfolgerfeld."

Wie Banken auf diese neuen Ideen kommen, die KI erst ermöglicht, lässt sich in drei Worten zusammenfassen: entdecken, verstehen, entwerfen. Dabei gehen die Banken zuerst von ersten Ideen aus, wie sie Künstliche Intelligenz einsetzen wollen. Anschließend starten sie ein KI-Experiment, um zu verstehen, wo sich Chancen und Gefahren ergeben und was sie dafür tun müssen, damit auch Kunden etwas davon haben. Daraus folgen die zu entwerfenden Dienste, die sich erneut überprüfen lassen. So setzt sich der Zyklus fort, bis ein marktreifes Produkt entsteht. "Wer in agilen Teams arbeitet, profitiert davon in KI-Projekten besonders, weil IT- und Fachkollegen intensiv zusammenarbeiten müssen", erklärt Steck.

Statt bei null anzufangen, kooperieren immer mehr Banken inzwischen mit Fintechs, die oft schon konkrete Ideen mit einer KI umgesetzt haben. Startups aus den USA lassen etwa Noten während des Studiums, den SAT-Score (Scholastic Assessment Test) oder Zahlungsdaten von Online-Marktplätzen von einer KI auswerten, um zu entscheiden, wer einen Kredit bekommt und wer nicht. Banken stellt sich somit auch die Frage, wie sie an die Daten herankommen, die sie für ihre Vorhaben brauchen. "Kooperationen wie die der Deutschen Bank mit der App Finanzguru zeigen, wohin die Reise gehen kann", erklärt Prof. Dr. Fridgen. "Der Zug ist noch lange nicht abgefahren, weil das Feld noch nicht so reif ist."

Tatsächlich setzen deutsche Unternehmen derzeit noch kaum auf KI, obwohl die Verbraucher davon bereits ausgehen. Das zeigt eine Umfrage des Digitalverbands Bitkom. Zudem begreift eine deutliche Mehrheit von 68 Prozent KI eher als Chance denn als Gefahr. Vor drei Jahren lagen diese beiden Lager noch gleichauf. "Die Zeit ist jetzt gekommen, mehr mit Künstlicher Intelligenz zu machen", fasst Senacor-Berater Steck zusammen.

Ãœber die Studie

Die praxisorientierte Studie "Smart Retail Banking: Potenziale und Herausforderungen Künstlicher Intelligenz" wurde vom Interdisciplinary Center for Security, Reliability and Trust der Universität Luxemburg, der Projektgruppe Wirtschaftsinformatik des Fraunhofer-Instituts für Angewandte Informationstechnik FIT und Senacor Technologies erstellt. Dafür wurden insgesamt 22 qualitative Interviews mit Entscheidern auf C-Level, Bereichsleitern und Gründern von Universalbanken, Direktbanken, Fintechs sowie IT-Dienstleistern, einem Anbieter von Bonusprogrammen und einer Spezialbank geführt.

Autoren der Studie sind Prof. Dr. Gilbert Fridgen und Vadim Rägo von der Universität Luxemburg, Dr. Werner Steck und Christian Wolfangel, beide Partner bei Senacor, sowie die Mitglieder der Projektgruppe Wirtschaftsinformatik des Fraunhofer FIT, Alexander Stohr und Marc-Fabian Körner von der Universität Bayreuth.

Empfohlene Zitierweise:

Fridgen, G., Körner, M.-F., Rägo, V., Steck, W., Stohr, A. und Wolfangel, C. 2021. Einsatz von KI im Retail Banking - Eine praxisorientierte Studie. Augsburg, Eschborn: Projektgruppe Wirtschaftsinformatik des Fraunhofer-Instituts für Angewandte Informationstechnik FIT und Senacor Technologies AG.

Die Studie steht unter folgender URL zum kostenlosen Download für Interessierte bereit, die ihre Kontaktdaten angeben: https://senacor.com/ki-studie-2021/

Über die Projektgruppe Wirtschaftsinformatik des Fraunhofer FIT und das SnT - Interdisciplinary Center for Security, Reliability and Trust der Universität Luxemburg

Die Projektgruppe Wirtschaftsinformatik des Fraunhofer FIT vereint die Forschungsbereiche Finanz- & Informationsmanagement in Augsburg und Bayreuth. Die Expertise an der Schnittstelle von Finanzmanagement, Informationsmanagement und Wirtschaftsinformatik sowie die Fähigkeit, methodisches Know-how auf höchstem wissenschaftlichem Niveau mit einer kunden-, ziel- und lösungsorientierten Arbeitsweise zu verbinden, sind ihre besonderen Merkmale. Das SnT der Universität Luxembourg betreibt international wettbewerbsfähige Forschung in der Informatik und Wirtschaftsinformatik mit hoher Relevanz und Wirkung auf Wirtschaft und Gesellschaft. Zusätzlich zu langfristiger, risikoreicher Forschung engagiert sich das SnT in bedarfsorientierten Kooperationsprojekten mit der Industrie und dem öffentlichen Sektor.

http://wirtschaftsinformatik.fraunhofer.de

http://snt.uni.lu

Ãœber Senacor Technologies

Senacor ist ein unabhängiges Dienstleistungsunternehmen für Business-IT-Transformation, das als strategischer Partner für Marktführer aus Deutschland, Österreich und der Schweiz Mehrwert durch Technologie schafft. 590 Mitarbeitende arbeiten als Berater, Projektleiter, Analysten und Software-Entwickler daran, IT-Landschaften von großen Unternehmen aus den Bereichen Banken, Versicherungen, Automotive, Logistik und öffentlicher Verwaltung umzubauen und digitale Plattformen von der Konzeption über Planung und Steuerung bis hin zur Umsetzung aufzubauen. Senacor erzielt einen Jahresumsatz von 147 Mio. Euro (2020) und verfügt über Standorte in Deutschland und Österreich sowie einem Nearshore-Entwicklungszentrum in der Slowakei.

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