Pharma- und Medizintechnik-Vertriebsstrategie: Warum vor allem das Zuweiser-Management niedergelassener Spezialisten unterstützt werden muss

Wenn Vertriebsmitarbeiter für die von ihnen kontaktierten niedergelassenen Spezialisten längerfristige Betreuungskonzepte entwickeln, steht deren Unterstützung bei der Durchführung von Zuweiser-Befragungen an erster Stelle, denn in diesem Bereich existieren eklatante Defizite. Viel „Luft nach oben“ und akuter Handlungsbedarf
Über alle fachärztlichen Richtungen betrachtet beläuft sich der mit Hilfe von Zuweiser-Befragungen ermittelte Cooperation Management Quality Score (CMQS), das Verhältnis aus der Zufriedenheit kooperierender Ärzte mit der Spezialisten-Zusammenarbeit und ihren Anforderungen - derzeit auf durchschnittlich nur 47,2% (Optimum: 100%). Doch derartige Untersuchungen hat bislang erst weniger als ein Drittel der Fachärzte durchgeführt. So wissen die meisten auch gar nicht, wo die Stärken und Schwächen ihres Kooperations-Managements liegen. Dabei lassen sich viele Defizite - wie durchgeführte Untersuchungen zeigen - durch einfachste Veränderungen und Umstellungen bei Abläufen, Regelungen und Verhaltensweisen direkt beseitigen. Hiervon profitieren alle Beteiligten der Zusammenarbeit: Patienten, zuweisende Ärzte, Spezialisten und der Vertrieb.

Mit acht Bausteinen von der Zuweiser-Befragung zur Praxisanalyse
Um Befragungen von Kooperationspartner operativ und strategisch als aussagefähige Praxisanalysen nutzen zu können, werden folgende acht Bausteine benötigt:

(1) Eine Befragungs-Technik, die es ermöglicht, den Cooperation Management Quality Score (CMQS) zu ermitteln
Erst mit seiner Hilfe können die Analyse-Merkmale nach ihrem Handlungsbedarf klassifiziert und priorisiert werden, eine Option, die Spezialisten hilft, ihre knappen Ressourcen bei der Optimierung der Zusammenarbeit auf das wirklich Wichtige auszurichten.

(2) Die Differenzierung des CMQS nach den Kernzielgruppen der Praxis
Unterschiedliche Zuweiser-Zielgruppen haben auch verschiedene Anforderungen an die Praxisleistung, die bei einer undifferenzierten Analyse nicht identifizierbar sind. Deshalb ist es unerlässlich, Befragungen nach den für die Praxisarbeit wichtigsten Gruppen getrennt durchzuführen.

(3) Die Ermittlung der Partner Experience
Sie beschreibt das Gesamterlebnis der Hausärzte, das sich aus ihren Erfahrungen an den einzelnen Leistungsabschnitten („Touchpoints“) der Zusammenarbeit - von der Patienten-Anmeldung bis zur Rückführung - ergibt. Je positiv-homogener diese Erfahrung ist, desto intensiver sind die Zuweiser-Bindung und die Image-Bildung.

(4) Ein Betriebsvergleich mit Praxen der gleichen Fachgruppe
Mit Hilfe eines derartigen Betriebsvergleichs lassen sich die ermittelten Zuweiser-Daten durch die Gegenüberstellung mit dem Fachrichtungs-Status "erden" und objektivieren.

(5) Ein Benchmarking zum Best Practice-Standard
Spiegelt der Betriebsvergleich den Leistungs-Status der Fachgruppe als Mindest-Anforderung wider, stellt das Best Practice-Benchmarking in Form der Zuweiser-Anforderungen die Maximal-Option dar. "Gute" Zufriedenheitswerte befinden sich stets in diesem Korridor.

(6) Ein Monitoring des Zufriedenheits-Verlaufs über mehrere Analyse-Zeitpunkte
Werden Befragungen von Kooperationspartnern kontinuierlich durchgeführt und dabei auch die Veränderungen im Zeitablauf untersucht, begründet das ein professionelles Zufriedenheits-Management. So wird es auch möglich, Zufriedenheits-Ziele, z. B. In Form anzustrebender CMQS-Werte, zu formulieren und zu kontrollieren, die die Praxisarbeit steuern.

Weiterführende Informationen und Hilfestellungen zum Thema
Der Valetudo Check-up© „Zuweiser-Zufriedenheit Arztpraxis“: Alle Informationen zu diesem Medical Practice Reinforcement Tool sind im Überblick über den Link erreichbar.