Servicestudie: Computerhersteller 2013 / Beratungen und Wartezeiten verbesserungswürdig - Testsieger ist Samsung vor Fujitsu und Acer
(ots) - Der Notebookbildschirm flackert, die Festplatte
streikt oder das Heimnetzwerk will sich einfach nicht einrichten
lassen? In diesen und ähnlichen Fällen sind viele Computernutzer auf
fremde Hilfe angewiesen - zum Beispiel vom Hersteller, der Beratung
und Support verspricht. Doch wie gut ist der Service gegenüber dem
Kunden und Interessenten tatsächlich? Stehen die Mitarbeiter dem
Hilfesuchenden immer mit Rat und Tat zur Seite? Das testete das
Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des
Nachrichtensenders n-tv bei 14 Computerherstellern.
Der Service der Unternehmen fiel im Test insgesamt befriedigend
aus und war damit etwas besser als im Vorjahr. Sechs Hersteller
erzielten das Qualitätsurteil "gut", sechs schnitten befriedigend ab.
Zwei Unternehmen boten nur einen ausreichenden Service.
Insgesamt befriedigend war auch der telefonische Service. Dabei
gab es nur eine einzige Falschaussage in den 137 zustande gekommenen
Gesprächen. Allerdings wurden die Fragen in etwa jeder zweiten
Beratung unvollständig beantwortet. Ein weiteres Manko stellten die
Hotline-Wartezeiten dar: Im Schnitt mussten die Anrufer 42 Sekunden
warten, bis sich ein Mitarbeiter meldete. Drei Hersteller baten ihre
Kunden bei technischen Fragen ordentlich zur Kasse: Die Gespräche
kosteten hier zwischen 0,99 Euro und 1,59 Euro pro Minute. "Im
Gespräch mit Interessenten waren die Berater zudem deutlich
freundlicher als gegenüber den eigenen Kunden, die ein Problem mit
ihrem Computer hatten", weist Markus Hamer, Geschäftsführer des
Deutschen Instituts für Service-Qualität, auf ein weiteres
Testergebnis hin.
Defizite gab es zudem bei der Bearbeitung von E-Mail-Anfragen.
Neben langen Wartezeiten bis zum Erhalt einer Antwort (im Schnitt
rund 32 Stunden) fielen die E-Mails auch ähnlich lückenhaft aus wie
die telefonischen Beratungen: Nicht einmal bei der Hälfte der
Anfragen wurden diese umfassend beantwortet. Die Internetauftritte
der Hersteller verfehlten dagegen nur knapp ein gutes Ergebnis. So
gab es etwa zumeist umfangreiche Produktinformationen,
Treiber-Downloads und Antworten auf häufige Fragen.
Kontaktinformationen wurden aber oft stiefmütterlich behandelt: So
gab nur ein Hersteller eine Hotline-Rufnummer direkt auf der
Startseite preis.
Testsieger wurde - wie im Vorjahr - Samsung. Der Hersteller bot
den im Test besten telefonischen Service. Die Hotline-Mitarbeiter
punkteten mit Freundlichkeit und inhaltlich korrekten Antworten. Ein
sehr gutes Ergebnis erzielte Samsung zudem beim E-Mail-Service. Beim
Internetauftritt fiel die vergleichsweise hohe
Bedienungsfreundlichkeit positiv ins Gewicht. Auf Platz zwei landete
Fujitsu mit den im Anbietervergleich kürzesten Wartezeiten:
E-Mail-Antworten gingen im Schnitt nach knapp zweieinhalb Stunden
ein; beim Anruf der Hotline vergingen bis zum Gesprächsbeginn weniger
als neun Sekunden. Die Kompetenz der Mitarbeiter am Telefon war die
zweitbeste im Test. Den dritten Rang belegte Acer. Das Unternehmen
sicherte sich im Bereich E-Mail-Service Platz eins. Die Antworten
erfolgten vergleichsweise schnell, waren inhaltlich korrekt und
individuell formuliert. Gut fiel auch der telefonische Service aus.
Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Hightech, Montag, 25.11.2013, um 18:35
Uhr.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte im Rahmen
einer Serviceanalyse 14 Computerhersteller. Der Service wurde bei
jedem Anbieter anhand von jeweils zehn anonymen, verdeckten
Interessenten- und Kundenanfragen über Telefon sowie über E-Mail
("Mystery-Tests") ermittelt. Darüber hinaus erfolgten jeweils zehn
Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine
detaillierte Inhaltsanalyse der Websites eines jeden Unternehmens.
Insgesamt flossen 434 Servicekontakte in die Untersuchung ein.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv
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Markus Hamer
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E-Mail: m.hamer(at)disq.de
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Datum: 22.11.2013 - 16:18 Uhr
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