HSBC, Barclays und Citibank geben ihre Betriebsgeheimnisse preis und erklären, warum ihre Kunden zufrieden sind und wiederkommen!
(ots) -
Einer CEI-Umfrage zufolge sind 86 % aller Käufer bereit, für ein
besseres Kundenerlebnis einen Aufpreis zu bezahlen. Aber nur 1 % der
Kunden meint, dass Anbieter ihre Erwartungen durchweg erfüllen.
Dies trifft insbesondere auf den Finanzdienstleistungssektor zu.
"Zuversicht und Vertrauen sind traditionelle Eckpfeiler des
Bankwesens. In den letzten Jahren haben Banken und sonstige
Finanzdienstleister die Zuversicht und das Vertrauen der Menschen
jedoch verspielt." -Martin Wheatly, Leiter der FSA
Martin Dowson, CX-Experte im Finanzdienstleistungssektor, ist
davon überzeugt, dass die bevorstehenden technologischen wie auch
kulturellen Herausforderungen für Finanzdienstleister letztlich über
ihr Schicksal entscheiden werden. Bevor es aber an die Umsetzung
ihrer Kundenerlebnisstrategien für das 3. und 4. Quartal geht, müssen
sich Finanzdienstleister nochmals mit den drei Säulen des
Kundenerlebnis-Reifemodells vertraut machen: Einsicht, Kultur und
Leistungsvermögen.
Dies hat er kürzlich im Rahmen eines Interviews mit Customer
Management IQ besprochen, aus dem auch hervorging, dass Multi- und
Omni-Channel-Marketing im Jahr 2014 die heissesten Trends des
Finanzdienstleistungssektors sein werden. Der entscheidende Faktor,
um ein Unternehmen in ein kundenorientiertes Unternehmen zu
verwandeln, ist "eine kundenorientierte Strategie - keine Strategie,
die einfach nur besagt, dass man darauf abzielt, ein differenziertes
Kundenerlebnis anzubieten. Kunden möchten nämlich wissen, was das
konkret für sie bedeutet."
Gemeinsam mit weiteren Führungskräften auf dem Gebiet des
Kundenerlebnisses von Direct Line, Lloyds und Morgan Stanley wird
Martin Dowson diese Themen auf dem Customer Experience
Transformation: Financial Services Summit in diesem September in
London näher beleuchten. 100 leitende Angestellte werden wirksame
Methoden erlernen, um das Kundenerlebnis in fünf wichtigen Bereichen
umzugestalten:
- Zunehmend versierte Kunden über ein nahtloses Kundenerlebnis ansprechen
- Unter einer zunehmend skeptischen Kundschaft Vertrauen und Loyalität aufbauen
- Einführung einer kundenzentrierten Kultur zur Unterstützung dieses Wandels
im eigenen Unternehmen
- Entscheidende Fürsprecher unter den Prozessverantwortlichen identifizieren
und gezielt miteinbeziehen
- Sinnvolle Investitionen tätigen und Verbesserungen vornehmen, um eine
exzellente Umsetzung der Kundenerlebnisstrategie zu gewährleisten
Teilnehmer werden zudem Vorträge von Anbietern hören, die
verschiedenen Lösungen für ihre Probleme bereitstellen, darunter
Unternehmen wie Tealeaf, Interactive Intelligence Group, LivePerson,
LogMeIn, Rapide Communication, Matssoft und HP Exstream.
Das vollständige Programm sowie die Referentenliste und das
Anmeldeformular erhalten Sie auf
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Datum: 19.07.2013 - 12:46 Uhr
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