Ressourcen-Mobilisierung statt kostenloser Warteschleife
(PresseBox) - Die Kostenlosigkeit einer Warteschleife löst das Anruferproblem nicht. Ein Anrufer erwartet die Erreichbarkeit des Telefon-Service.
Um für den Kunden die persönliche, telefonische Erreichbarkeit zu maximieren, hat der Kinobetreiber einer Kinogruppe (mit Kinos an 5 verschiedenen Lokationen in einer Großstadt, 5 Kassensysteme und 5 TK-Anlagen) folgende Telefon-Strategie implementiert:
- Beibehaltung der bisherigen, bekannten Service-Nr eines jeden Kinos Ziel: Keine Änderungen in den Print-Medien, keine Änderung bei den Kinogästen
- Optimierung der Nutzung aller persönlichen Ressourcen
Alle Mitarbeiter, die Telefondienst machen (unabhängig von der Kino-Lokation) werden zu einem virtuellen Call Center zusammengefasst.
Mitarbeiter, die Telefondienst machen, ob sie nun an der Kasse sitzen oder in der Verwaltung, müssen sich an der Call Center ACD (per GUI) an- und abmelden (oder in die Pause gehen).
- Priorisierung von Kino-Lokationen
- Minimierung der Anrufzuteilzeiten durch automatische Zuteilung an "bereite" Mitarbeiter
- Lokationsunabhängige Bedienung Jeder Mitarbeiter kann auf alle 5 Kassensysteme zugreifen. Bei Anrufzuteilung poppt die ACD ein Fenster mit Hinweis für welche Kino-Lokation der Anrufer angerufen hat.
- Kostenfrei Absage mit Hinweis auf die Web-Seiten, wenn kein Mitarbeiter "bereit" ist (außerhalb der Telefon-Betriebszeiten oder Hochbetrieb) Eine Kostenpflichtige Warteschleifen gibt es nicht mehr.
- Nutzung eines Live-Chats (Text-Kommunikation über Bildschirm) für die interne, telefonische Rückfragen. Ziel: Telefonleitungen für Kundenanrufe frei halten.
Die virtuelle Call Center-Lösung erhöht die Wahrscheinlichkeit einer schnellen persönlichen Erreich-barkeit per Telefon. Zwecks Qualitätskontrolle und Strategie-Optimierung an der telefonischen Schnittstelle werden Statistikdaten erfasst und aufbereitet.
Die Cloud basierte Call Center Lösung (physisch in Mannheim) wurde von Flintec www.flintec.de auf die Kinoanforderungen abgestimmt entwickelt. Die Call Center Steuerung wird von Flintec direkt betrieben. http://www.kinoauskunft24.de/index.php/home
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Datum: 01.07.2013 - 08:00 Uhr
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