Kundenbefragung Elektromärkte 2013: Ausbaufähiger Service, gutes Produktangebot - Sieger ist Conrad Electronic vor Medimax und Saturn
(ots) - Ob Staubsauger, Computer oder die neusten Filme
auf DVD - Elektromärkte bieten ein umfassendes Sortiment, das von
Haushaltsgeräten bis zur Unterhaltungselektronik reicht. Die Anbieter
werben nicht nur mit niedrigen Preisen, sondern auch mit einer großen
Auswahl und Zusatzleistungen wie etwa einer
Null-Prozent-Finanzierung. Die Beratung vor Ort ist dabei oft
unerlässlich, weil viele Verbraucher dem großen Angebot an
technischen Geräten ratlos gegenüberstehen. Wie zufrieden die Kunden
mit dem Service ihres Elektromarktes sind und wo außerdem
Produktangebot und Preis-Leistungs-Verhältnis stimmen, hat das
Deutsche Institut für Service-Qualität in einer Kundenbefragung für
den Nachrichtensender n-tv untersucht.
Im Durchschnitt erreichten die neun bewerteten Unternehmen nur
knapp ein gutes Gesamturteil. Insbesondere der Service erwies sich
als ausbaufähig. Rund 35 Prozent der Befragten waren damit nicht
zufrieden. "Jeder fünfte Kunde hat sich in einem Elektromarkt sogar
schon geärgert. Dabei sorgten vor allem unfreundliches Personal und
lange Wartezeiten auf eine Beratung für Unmut", betont Bianca Möller,
Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts. Ähnlicher
Verbesserungsbedarf zeigte sich auch bei der Kompetenz der
Angestellten: Beinahe jeder dritte Kunde fühlte sich nicht
individuell und fachkundig genug beraten.
Das Produktangebot gehörte dagegen zu den Stärken der Anbieter.
Fast drei Viertel der Elektromarkt-Kunden waren zufrieden mit dem
Umfang der Produktpalette sowie der Qualität der angebotenen Waren.
"Ein Defizit offenbarte sich allerdings beim
Preis-Leistungs-Verhältnis: Hier hatten 32 Prozent der Befragten
etwas auszusetzen", so Service-Expertin Möller. Positiv bewerteten
die Kunden aber die Gestaltung der Verkaufsräume, also die
Produktpräsentation oder die Sauberkeit in den Filialen.
Als "Beliebtester Elektromarkt 2013" ging Conrad Electronic aus
der Kundenbefragung hervor. Der Anbieter hatte in den Teilbereichen
Service, Beratungskompetenz und Filialgestaltung die zufriedensten
Kunden. Auch das Produktangebot wurde mit "sehr gut" bewertet. Auf
dem zweiten Platz folgte Medimax. Das Unternehmen belegte beim
Preis-Leistungs-Verhältnis den ersten Platz und positionierte sich in
den Bereichen Service und Beratungskompetenz unter den
Top-3-Anbietern. Dritter wurde Saturn. Hier honorierten die Kunden
vor allem das vielfältige Produktsortiment, aber auch in Sachen
Preis-Leistungs-Verhältnis gehörte das Unternehmen zu den besten drei
Märkten.
Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Hightech, Samstag, 29.06.2013 um 8:35
Uhr.
An der Online-Befragung nahmen insgesamt 1.176 Personen teil, die
in den letzten zwölf Monaten in einem Elektromarkt eingekauft haben.
Sie konnten jeweils bis zu drei verschiedene Unternehmen bewerten. Im
Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Kundenmeinungen zu den
Leistungsbereichen Service, Beratung, Angebot und
Preis-Leistungs-Verhältnis. Berücksichtigt wurden alle
Elektromarkt-Ketten, zu denen sich jeweils mindestens 100 Kunden
geäußert hatten. Dies traf auf neun Unternehmen - Filialisten sowie
Verbundgruppen - zu.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv
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Datum: 28.06.2013 - 10:10 Uhr
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