JOM Studie: Servicequalität in digitalen Kanälen - 36% aller gestellten Anfragen bleiben unbeantwortet (BILD)
(ots) -
Spricht man in der realen Welt nicht selten von der "Servicewüste
Deutschland", so offenbart auch ein Blick auf die Servicequalität im
digitalen Raum noch Optimierungspotenziale. Zu diesem Ergebnis kommt
eine aktuelle Studie der Agentur JOM Jäschke Operational Media, die
exemplarisch den Kundenservice von 14 ausgewählten
Mode-Handelsunternehmen über die Kanäle Facebook, Kontaktformular und
E-Mail unter die Lupe nahm. Hierzu wurden den Unternehmen in zwei
Wellen im Mai und Oktober 2012 verschiedene Fragen gestellt, die
anschließend im Hinblick auf Reaktionszeit, Kompetenz und
Kommunikationsqualität ausgewertet wurden.
In puncto Zuverlässigkeit zeigen die digitalen Kanäle noch
Steigerungsbedarf, denn 36% aller Anfragen wurden nicht beantwortet.
Hier konnte beobachtet werden, dass der Kundenservice über
Kontaktformular und E-Mail zuverlässiger funktioniert, als über
Facebook. Der blaue Netzwerkriese hatte dafür bei der Geschwindigkeit
die Nase vorn. Nach einer durchschnittlichen Reaktionszeit von 17,7
Stunden erhielt man von Facebook eine Antwort. Hier benötigten die
anderen Kanäle deutlich mehr Zeit und es zeigte sich außerdem, dass
auch das Thema und der Schwierigkeitsgrad der jeweiligen
Fragestellung durchaus einen Einfluss auf die benötigte Antwortzeit
haben.
Die Analyse machte darüber hinaus deutlich, dass die Unternehmen
sich nicht nur im Hinblick auf den Aktivitätsgrad, sondern auch
bezüglich Kompetenz und Kommunikationsqualität unterscheiden. Hier
schnitten 6 Unternehmen über Studienschnitt ab. Den Platz als
Spitzenreiter sowohl in dieser Wertung als auch im Gesamtranking der
Erhebung konnte sich der bekannte Versandhändler OTTO sichern.
Insgesamt erkennt man, dass die topplatzierten Unternehmen in der
Regel schnelle, kompetente und sehr freundliche Unterstützung bieten
- andere Unternehmen für die Zukunft noch durchaus
Verbesserungspotenzial aufweisen.
"Die Relevanz digitaler Kanäle für Kundenbindung und
-kommunikation ist stark gewachsen. Durch ein verändertes
Mediennutzungsverhalten steigen auch die Erwartungen seitens der
Kunden im Hinblick auf Geschwindigkeit und Kompetenz eines
Kundenservices im digitalen Raum", so JOM Geschäftsführer Henning
Ehlert. Relevante aktuelle und künftige digitale Touchpoints sind
seitens der Unternehmen rechtzeitig zu identifizieren und mit
entsprechendem qualitativen Anspruch zu bedienen, so die Empfehlung
der Hamburger Kommunikationsexperten.
Die Kurzstudie zur Servicequalität in den digitalen Kanälen kann
unter www.jomhh.de kostenlos heruntergeladen werden.
Für Rückfragen:
Dominic Pritzel
JOM Jäschke Operational Media GmbH
Tel: 040-27822-0
Email: dominic.pritzel(at)jomhh.de
Web: http://www.jomhh.de
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Datum: 14.02.2013 - 11:55 Uhr
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