Infosys führt AssistEdge ein, das erste integrierte Cross-Channel-Integrationsprodukt für Contact Center zur Transformation der Kundenserviceerfahrung
(ots) -
Infosys hat heute die Markteinführung von AssistEdge
[http://www.infosys.com/assistedge ] bekanntgegeben, eines
einzigartigen Produkts, das Contact Center so transformiert, dass sie
für ihre Kunden über alle Kontaktkanäle hinweg eine voll integrierte
und nahtlose Kundenserviceerfahrung bereitstellen können. Die
Fähigkeit dieses Produkts, Kontaktanfragen kontextabhängig gezielt
weitervermitteln zu können, seine patentierte Self-Care-Engine sowie
seine intuitive Benutzeroberfläche tragen dazu bei, die
Kundenerfahrung zu verbessern und die Produktivität der
Center-Mitarbeiter zu erhöhen - beides sind Ansprüche, die im Bereich
der Callcenter ständige Herausforderungen darstellen.
(Logo: http://photos.prnewswire.com/prnh/20130122/589162 )
Gemäss verschiedener Branchenberichte stellten die Kunden fest,
dass die entmutigendste Erfahrung beim Umgang mit Contact Centern
darin besteht, ihre Fragestellung mitunter ständig wiederholen zu
müssen, weil sie von Mitarbeiter zu Mitarbeiter weitergereicht
werden. Wenn zwischen den herkömmlichen Kontaktarten und modernen
Medien hin- und hergeschaltet werden muss, verschärft sich dieses
Problem weiter. Unter Einsatz einer innovativen Technologie zur
kontextabhängigen Weitergabe der Anfragen integriert AssistEdge nun
alle vorangegangenen Kontaktdaten, die zu diesem Kunden existieren,
aus verschiedenen Kontaktkanälen in das System und stellt diese für
den jeweiligen Callcenter-Mitarbeiter auf einer einzigen
Bildschirmoberfläche dar. Diese Fähigkeit zur Unterscheidung
ermöglicht eine schnellere Beantwortung der Anfragen und unterstützt
die Unternehmen dabei, ihre durchschnittliche
Anfragenbearbeitungszeit zu verringern.
Ausserdem versetzt AssistEdge die Kunden in die Lage, mithilfe
einer leistungsstarken Self-Care-Engine ihre Probleme auch
selbständig lösen zu können. Die Engine, die mit interaktiven Texten
sowie mit visuellen und videotechnischen Werkzeugen zur
Störungsbeseitigung ausgerüstet ist, bietet zusätzlich Empfehlungen
aus zutreffenden Foren und Communities aus dem Social-Media-Bereich
an, um eine gegenseitige Hilfe der Nutzer zu ermöglichen. Dies trägt
zu einer bedeutenden Reduzierung des Arbeitsvolumens im Callcenter
bei.
AssistEdge enthält einen intelligenten Routing-Algorithmus, der
alle Kundenanfragen analysiert und die Anfragen, bei denen die Hilfe
eines Fachmanns erforderlich ist, auf Grundlage solcher Parameter wie
Kenntnisse und Fertigkeiten des Mitarbeiters, örtliche Lage,
Wichtigkeit und gegenwärtige Arbeitsbelastung der Mitarbeiter im
Echtzeitmodus gezielt an den richtigen Experten weiterleitet. Dies
trägt zu einer schnelleren Anfragenbearbeitung sowie zum besseren
Verständnis der aus älteren Anfragen desselben Kunden bereits
vorhandenen Daten und dessen sozialen Präferenzen bei und schafft so
Möglichkeiten für zusätzliche Verbund- und Zusatzverkäufe.
Der Ersteinsatz bei einem Fortune-500-Unternehmen hat zu folgenden
Einsparungen geführt:
- Schnellere Anfragenbearbeitung, wodurch die durchschnittliche
Anfragenbearbeitungszeit um bis zu 50% reduziert werden konnte
- Verringerung des zu bewältigenden Anrufvolumens um sage und schreibe 25%
- Die geschätzte jährliche Einsparung beträgt mehr als 25%
- Amortisiert sich in weniger als drei Monaten
AssistEdge steht in zwei Versionen zur Verfügung: Installation vor
Ort oder Installation in einer privaten Cloud-Host-Umgebung.
Sanjay Purohit, Senior Vice President und Global Head - Products,
Platforms and Solutions bei Infosys, enthüllte dieses Produkt auf dem
8. Annual IQPC Call Center Summit 2013 in Orlando, Florida. Herr
Purohit sagte: "Die Kunden erwarten nicht nur einen schnellen
Service, sondern möchten auch, dass die Unternehmen sie sehr genau
kennen. Die Verwaltung verschiedenartiger Kundenservicekanäle erlangt
auch im Hinblick auf den wachsenden Einfluss der neuen Medien
besondere Bedeutung. Mit unserer einzigartigen kontextabhängigen
Weitergabe von Anfragen und unserer patentierten
Self-Care-Technologie versetzen wir die Unternehmen in die Lage,
ihren Kunden ein integriertes und personalisiertes
Kundenserviceerlebnis bereitzustellen, das eine Vielzahl
verschiedener Kontaktmedien miteinander kombiniert. Die
Markteinführung von AssistEdge führt zu einer weiteren Beschleunigung
unserer Strategie zur Bereitstellung innovativer Produkte, die
unseren Kunden dabei helfen, ihr Geschäft so zu transformieren, dass
es für die Zukunft gerüstet ist."
Im Falle von Openreach, einem zur BT Group gehörenden Unternehmen,
hat die Verwendung von AssistEdge einen Quantensprung hinsichtlich
der Produktivität der Kundenberater und im Hinblick auf die nahtlose
Kundenserviceabwicklung über verschiedene Kontaktmedien
herbeigeführt. Colin Buchanan, Director - Service Management Business
Operations and Transformation bei Openreach sagte: "Wie sind stets
auf der Suche nach Möglichkeiten, wie wir durch Vereinfachung der von
unseren Mitarbeitern eingesetzten Systeme den Service für unsere
Kunden weiter verbessern können. Die Kundenberater haben Zugang zu
mehreren verschiedenen Systemen, die unterschiedliche
Navigationsprozesse verwenden - und all dies im Verlaufe einer
einzigen Arbeitsaufgabe. Das System AssistEdge von Infosys half uns
dabei, die Arbeit zu vereinfachen, indem es unseren Mitarbeitern eine
einzige Benutzeroberfläche zur Verfügung stellte und unseren
Kundenberatern eine vereinfachte Navigation durch die verschiedenen
Systeme ermöglicht hat. Unsere Berater sind nun in der Lage,
eingehende Anrufe schneller und mit weniger häufigem Weiterverbinden
erfolgreich abzuschliessen. Der Einsatz dieses neuen Produkts hat uns
dabei geholfen, die Serviceerfahrung für unsere Kunden und Nutzer zu
verbessern - und dies innerhalb eines sehr kurzen Zeitraums."
Weitere Informationen finden Sie unter:
- AssistEdge - Website [http://www.infosys.com/assistedge ]
- Kundenservice - Infographik
[http://www.infosysblogs.com/serviceexperience/2013/01/Customer-Care-Change-up.html ]
- Kundenservice - Blog
[http://www.infosysblogs.com/serviceexperience/2013/01/Customer-Care-Change-up.html ]
Über Infosys
Infosys geht Partnerschaften mit globalen Unternehmen ein, um
deren Wachstum insbesondere auf Basis von Innovationen
voranzutreiben. Darum liegt Infosys auch in der Liste der 100
innovativsten Unternehmen beim Magazin Forbes auf dem 19. Platz. Als
führender Anbieter von Beratungs-, Technologie- und
Outsourcing-Lösungen der nächsten Generation hilft Infosys Kunden in
mehr als 30 Ländern bei der Realisierung ihrer Ziele. Bitte besuchen
Sie http://www.infosys.com und schauen Sie sich an, wie Infosys mit
mehr als 150.000 Mitarbeitern das Unternehmen von morgen ("Building
Tomorrow's Enterprise"(R)) bereits heute aufbaut.
Safe-Harbor-Erklärung
Einige Aussagen in dieser Pressemitteilung bezüglich unseres
zukünftigen Wachstums sind zukunftsorientierte Aussagen, welche eine
Reihe von Risiken und Unwägbarkeiten beinhalten, die dazu führen
könnten, dass die tatsächlichen Ergebnisse massgeblich von denen in
derartigen zukunftsorientierten Aussagen enthaltenen Aussagen
abweichen. Zu den Risiken und Unwägbarkeiten im Zusammenhang mit
diesen Aussagen zählen, ohne hierauf beschränkt zu sein, Risiken und
Unwägbarkeiten hinsichtlich von Einnahmeschwankungen, Schwankungen
der Devisenkurse, unsere Wachstumsmöglichkeiten, intensiver
Wettbewerb bei IT-Dienstleistungen, einschliesslich von Faktoren, die
unsere Kostenvorteile beeinflussen können, Lohnerhöhungen in Indien,
unsere Fähigkeit zur Gewinnung und Bindung hochqualifizierter
Arbeitskräfte, Zeit- und Kostenüberziehungen bei Festpreis und
Festzeit-Rahmenverträgen, Kundenkonzentration,
Einwanderungsbeschränkungen, Branchenkonzentration, unsere Fähigkeit
zur Abwicklung internationaler Geschäftstätigkeiten,
Nachfragerückgang bei Technologien in unseren Schwerpunktbereichen,
Unterbrechungen bei Telekommunikationsnetzen oder Systemausfälle,
unsere Fähigkeit zur erfolgreichen Umsetzung und Einbindung
potenzieller Akquisitionen, Schadensersatzforderungen im Zusammenhang
mit unseren Dienstleistungsverträgen, der Erfolg von Unternehmen, bei
denen Infosys strategische Investitionen getätigt hat, die Rücknahme
oder das Auslaufen staatlicher Steueranreize, politische Instabilität
und regionale Konflikte, rechtliche Beschränkungen bei der
Kapitalbeschaffung oder der Unternehmensübernahme ausserhalb Indiens
sowie die unbefugte Nutzung unseres geistigen Eigentums und
allgemeine Wirtschaftsbedingungen, die negative Auswirkungen auf
unsere Branche haben können. Weitere Risiken, welche die Ergebnisse
unserer zukünftigen Unternehmungen beeinträchtigen könnten, werden in
unseren Berichten für die United States Securities and Exchange
Commission (US-Börsenaufsichtsbehörde) näher ausgeführt, darunter in
unserem Jahresabschlussbericht auf Formular 20-F für das am 31. März
2012 beendete Steuerjahr sowie auf Formular 6-K für die Quartale bis
zum 31. Dezember 2011, 30. Juni 2012 und 30. September 2012. Diese
Berichte stehen unter http://www.sec.gov zur Verfügung. Infosys kann
gelegentlich zusätzliche schriftliche oder mündliche zukunftsbezogene
Aussagen machen, darunter Aussagen, die in den Einreichungen des
Unternehmens bei der Securities and Exchange Commission und in
unseren Aktionärsberichten an die Aktionäre enthalten sind. Das
Unternehmen ist nicht dazu verpflichtet, zukunftsbezogene Aussagen,
die gelegentlich durch das Unternehmen oder im Auftrag des
Unternehmens abgegeben werden, zu aktualisieren.
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Infosys,
Indien, Telefon: +91-80-41563373, Abhijith_Damodar(at)infosys.com.
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+44(0)2075162748, Paul_deLara(at)infosys.com. Nord-, Mittel- und
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Jay_Barta(at)Infosys.com.
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Datum: 23.01.2013 - 15:44 Uhr
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