Servicestudie Möbelhäuser: Kundenbedürfnisse werden häufig vernachlässigt - Testsieger ist Möbel Kraft vor Segmüller und Höffner
(ots) - Möbelhäuser zeigen sich derzeit besonders
werbeaktiv und ringen mit diversen Verkaufsaktionen um die Gunst der
Kunden. Doch allen Extras zum Trotz, das zentrale Element, nämlich
eine gute Beratung, bleibt oft auf der Strecke, zeigt eine aktuelle
Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Im Auftrag des
Nachrichtensenders n-tv untersuchten die Marktforscher den Service
von 14 Möbelhäusern, darunter sechs Discounter.
Die Servicequalität der Branche war insgesamt gut. In Bezug auf
die Beratung gab es jedoch Verbesserungspotential. "In mehr als der
Hälfte der Gespräche erkundigten sich die Mitarbeiter beispielsweise
nicht nach den Preisvorstellungen der Interessenten und ließen auch
ihre individuellen Wohngegebenheiten außer Acht", kritisiert Bianca
Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts. Ein weiteres
Defizit waren die sehr langen Wartezeiten auf die Beratung - im
Durchschnitt lagen diese bei über fünf Minuten. Zudem gingen die
Angestellten selten aktiv auf die Kunden zu.
Das Angebot fiel dagegen bei fast allen Unternehmen gut oder sogar
sehr gut aus. So gehörten Möbel aus vielen verschiedenen Materialen
in den meisten Geschäften ebenso zum Sortiment wie eine große Auswahl
an unterschiedlichen Warengruppen und Stilrichtungen. Weitere
Pluspunkte sammelte die Branche durch mehrheitlich saubere und
ansprechend gestaltete Filialen. Verbesserungspotenzial boten
hingegen die Orientierungsmöglichkeiten in den Häusern.
Im Vergleich zu den Discountern schnitten die
Full-Service-Anbieter deutlich besser ab. "Die preiswerten
Möbelhäuser lagen nicht nur in puncto Angebot und Filialgestaltung
zurück, sondern boten auch bei der Beratung keinen vergleichbaren
Service", so Expertin Möller.
Testsieger und damit "Bestes Möbelhaus 2012" wurde Möbel Kraft.
Das Unternehmen erreichte als einziges ein sehr gutes Serviceurteil
und zeichnete sich vor allem durch die kompetenten Mitarbeiter aus.
Segmüller belegte Rang zwei und überzeugte unter anderem mit der
kürzesten Wartezeit auf eine Beratung und den freundlichen
Angestellten. Drittplatzierter wurde Höffner. Die Möbelhaus-Kette bot
die umfangreichsten Zusatzservices, wie beispielsweise eine
kostenlose Lieferung ab einem bestimmten Warenwert. In der Beratung
stellten die Verkäufer zahlreiche Produktalternativen mit Vor- und
Nachteilen vor.
Die Qualität von Service und Beratung wurde im Rahmen von je zehn
Filialbesuchen vor Ort pro Möbelhaus-Kette erhoben. Insgesamt flossen
somit 140 Testwertungen in die Analyse ein. Neben der Kompetenz und
Freundlichkeit der Mitarbeiter standen das Angebot, die Wartezeiten
und die Filialgestaltung auf dem Prüfstand. Auch zusätzliche
Services, wie Kinderspielecken und kostenlose Warenlieferungen wurden
erhoben.
Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, 15.11.2012 um 18:35 Uhr.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.
Pressekontakt:
Bianca Möller
Telefon: 040 / 27 88 91 48 12
Mobil: 0170/ 29 33 85 7
E-Mail: b.moeller(at)disq.de
www.disq.de
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Datum: 15.11.2012 - 10:46 Uhr
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