Kundenbefragung: Beliebteste Business Bank 2012 / Gute Beratungsleitung - Verbesserungspotenzial beim Beschwerdemanagement
(ots) - Großunternehmen bilden Knotenpunkte im
Wirtschaftsgeschehen: Von ihnen sind Zulieferer, Dienstleister und
Händler abhängig. Für moderne Volkswirtschaften ist somit die
wirtschaftliche Situation von Großunternehmen sehr entscheidend. Ein
wesentlicher Schlüsselfaktor für den Geschäftserfolg sind stabile
Beziehungen zu Geschäftsbank. Entscheidend bei der Wahl einer Bank
sind für Großunternehmen positive Erfahrungswerte, aber auch
Konzernvorgaben und gute Konditionen. So das Ergebnis der aktuellen
Kundenbefragung vom Deutschen Institut für Service-Qualität. Gut 300
Entscheider in Großunternehmen beurteilten die zehn größten deutschen
Universalbanken.
Institutsübergreifend wurde die persönliche Beratung vor Ort gut
bewertet. "Jeweils über 90 Prozent der Teilnehmer schätzen das
Engagement und die Kompetenz ihres Gesprächspartners", unterstreicht
Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Diese
Zufriedenheit spiegelte sich auch in der Bereitschaft zur
Weiterempfehlung wieder: Bei allen Instituten überwiegt der Anteil
zufriedener Kunden, die ihre Bank an Geschäftsfreunde weiterempfehlen
würde.
Verbesserungspotenzial offenbarte das Beschwerdemanagement der
Banken. Weniger als die Hälfte der Teilnehmer waren mit der Reaktion
der Bank auf ihre Beschwerde zufrieden. "Dabei ist es aber
entscheidend, bei welcher Bank man Kunde ist. Bei einigen der
untersuchten Institute liegt dieser Wert erkennbar höher", so Hamer.
Als beliebteste Business Bank ging HSH Nordbank aus der Befragung
hervor. Das Kreditinstitut erzielte die besten Bewertungen in den
Bereichen telefonische Beratung und E-Mail-Service. Der
Zweitplatzierte Postbank überzeugte vor allem mit den Konditionen und
seinen Beratungsunterlagen. Commerzbank bot nach Ansicht der
Befragten die beste Beratung insgesamt und erreichte den dritten Rang
in der Gesamtwertung.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität beauftragte Krämer
Marktforschung mit der Durchführung der Telefon-Umfrage zur
Zufriedenheit von Großunternehmen mit ihren Banken. Von Juli bis
August 2012 wurden insgesamt 303 Finanzentscheider in Unternehmen ab
einem Jahresumsatz von 50 Millionen Euro befragt. Der Schwerpunkt der
Analyse lag auf der Beratungsqualität über unterschiedliche
Kontaktkanäle, wie der Beratung vor Ort, am Telefon oder per E-Mail.
Darüber hinaus nahmen die Befragten Stellung zu den Konditionen, dem
Portfolio, den Internetangeboten sowie den ausgehändigten
Beratungsunterlagen. Auch das Beschwerdemanagement der Banken und die
Bereitschaft zur Weiterempfehlung wurden erhoben.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität prüft unabhängig anhand
von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von
Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut
bedeutende Anhaltspunkte für Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für ihr Qualitätsmanagement.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität.
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Datum: 13.11.2012 - 09:15 Uhr
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