Passgenauer Service für anspruchsvolle "Cyberkunden"
(ots) - Christian Steinebach, Managing Director von
SITEL, stellt drei Strategien zum modernen Kundenmanagement vor
Die Dynamik des modernen Kundenservice hat sich entscheidend
verändert. Im Zuge der zunehmenden Bedeutung von Social Media und
mobiler Kommunikation sowie der Relevanz des Internets für
geschäftliche und private Zwecke haben sich Kunden und ihre
Bedürfnisse verändert. Das Ergebnis dieser Entwicklung ist der so
genannte "Cyberkunde", der anspruchsvoll und informiert als
potenzieller Markenbotschafter seine Meinung vertritt und andere
Menschen beeinflussen kann.
Unternehmen stehen nun der Herausforderung gegenüber, diesem
veränderten Kundenbedürfnis gerecht zu werden - in Echtzeit und
insbesondere auf persönlicherer Ebene. Auf verschiedenen Kanälen
verlangt der "Cyberkunde" nach proaktiven, interaktiven und
personalisierten Services. Für Unternehmen steht daher zunehmend der
Ausbau von Kundenbeziehungen im Mittelpunkt. In diesem Prozess
spielen Anbieter im Bereich Outsourcing von Kundendienstleitungen
eine zentrale Rolle, denn sie unterstützen Unternehmen in ihrer
Ansprache der veränderten Bedürfnisse ihrer Kunden. Um der
Herausforderung im Service und Support zu begegnen, zum richtigen
Zeitpunkt das Interesse des Kunden zu wecken und Interaktion
anzuregen, hat Sitel, der Anbieter von Outsourcing Dienstleistungen,
jetzt drei Empfehlungen formuliert:
1. Nutzung proaktiver Interaktion
Für Unternehmen gilt es, Kundenbedürfnisse frühzeitig zu erkennen
und zielgerichtete und verbindliche Absichten zu formulieren. Der
Zeitpunkt zum Anbieten von Dienstleistungen oder Kaufberatungen
spielt eine entscheidende Rolle, um Kundenbeziehungen zu stärken und
Absatzzahlen zu steigern.
Besonders wichtig ist die Initiierung von Chatrooms für Kunden,
die bei der Kaufentscheidung zögern oder Kunden, die Schwierigkeiten
haben, das richtige Produkt oder die passende Lösung zu finden. In
ihrer täglichen Arbeit können Supportmitarbeiter eine Vielzahl von
Kanälen und Tools nutzen, wie beispielsweise Hilfe-Buttons, die in
Abhängigkeit vom Surfverhalten erscheinen. Die Entwicklung zum
Cyberkunden verdeutlicht die Notwendigkeit für Unternehmen, zunehmend
auf technisch-versierte, hochqualifizierte und informierte
Produktfürsprecher zu setzen.
2. Stetige Verbesserung der sozialen Position
Im Mittelpunkt einer modernen Kundenkommunikation steht der
persönliche Kontakt. Aus diesem Grund müssen Unternehmen sich
zunehmend darauf konzentrieren, Kontakte zu Meinungsführern im Social
Web zu knüpfen und so den guten Ruf ihrer Marke zu sichern. Im
Internet geht es vor allem um eins: den Kontext. Das Verständnis, wie
Kunden das Social Web nutzen, reicht für Unternehmen längst nicht
mehr aus. Vielmehr gilt es, zunächst abzuschätzen, welche
Auswirkungen die Aktivität auf diesen Kanälen zeigen wird. Bevor
Unternehmen mit ihren Kunden im Social Web in Dialog treten, sollten
sie daher ihre Wettbewerber beobachten und deren Kundenfeedback
auswerten. Auf diesem Weg können Fragen und Beschwerden analysiert
und Trends identifiziert werden.
Die Online-Interaktion mit Kunden stellt ein wichtiges Instrument
dar, Kundenbedürfnissen zu begegnen und Arbeitsvorgänge abzuwickeln.
Im Sinne einer erfolgreichen One-Voice Kommunikation ist es jedoch
besonders wichtig, für alle Mitarbeiter im Kundenservice eine
Strategie mit klar definierten Regeln für die Kommunikation im
Internet aufzustellen.
3. Erweiterte Präsenz
Die meisten Verbraucher sind schon jetzt in einer Reihe von
sozialen Netzwerken aktiv. Für Unternehmen ist die Nutzung dieser
Netzwerke folglich nicht mehr lediglich eine Option. Die Zahlen
sprechen für sich: Mehr als eine Milliarde aktive Facebook- und 150
Millionen LinkedIn-Nutzer, mehr als 4 Milliarden angeklickte
YouTube-Videos täglich sowie über 400 Millionen Tweets pro Tag machen
deutlich, welche Möglichkeiten der Ansprache von Konsumente sich für
Unternehmen durch die Beteiligung im Social Web ergeben. Wie wichtig
die Interaktion über diese Kanäle ist, beweist auch die Tatsache,
dass 20 Prozent aller Tweets Bezüge zu Produkten oder Marken
enthalten. Das wirkt sich sowohl auf den Absatz als auch den Ruf
eines Unternehmens aus.
Die erfolgreiche Nutzung von Online-Kanälen durch Unternehmen
setzt eine umfassende Strategie voraus. Dazu zählt insbesondere die
Auswahl der richtigen Kanäle, Mittel und Methoden für die geplante
Interaktion. Persönlicher Kontakt bildet die Basis für den
erfolgreichen Aufbau einer Experten-Community, die insbesondere im
Produktsupport und bei der Problemlösung eine wichtige Rolle spielen
kann.
Christian Steinebach ist Managing Director Deutschland und
Osteuropa bei der Sitel GmbH.
Sitel
Sitel ist einer der Weltmarktführer im Bereich Outsourcing von
Kundendienstleistungen. Das Unternehmen kann auf mehr als 26 Jahre
Erfahrung in dieser Branche zurückgreifen und wurde in der jährlichen
Studie "Black Book of Outsourcing" von Datamonitor zwei Mal als
insgesamt bester Anbieter von Call Center Outsourcing-Diensten
bewertet. Die über 57.000 Mitarbeiter von Sitel sorgen dafür, dass
die Kunden mit einer vorhersehbaren Rendite aus ihren
Kundeninvestitionen rechnen können, indem sie die Kundenbindung
verbessern und die Umsätze sowie die Effizienz steigern. Die von
Sitel angebotenen Lösungen umfassen mehr als 120 Call Center im
Inland sowie im benachbarten und ferneren Ausland, in 25 Ländern in
Nord- und Südamerika, Europa, Afrika und im asiatisch-pazifischen
Raum. Das Unternehmen befindet sich in Privatbesitz.
Hauptanteilseigner ist das diversifizierte kanadische Unternehmen
Onex Corporation.
Weitere Informationen finden Sie unter www.sitel.com.
Pressekontakt:
Anna Thiel
Sitel Presseservice
F&H Public Relations
+49 89.121 75 122
a.thiel(at)fundh.de
Oliver Schubert
Business Development Director G&EE
+49 211.505-3050 F
oliver.schubert(at)sitel.com
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Datum: 29.10.2012 - 10:29 Uhr
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