Kunden häufig unzufrieden mit Mobilfunkanbietern
(ots) - COMPUTERBILD-Studie: So zufrieden sind
Mobilfunkkunden / 14 Anbieter im Test / Ergebnis: Sechsmal
"ausreichend", dreimal "mangelhaft" / Die meisten Kunden hadern mit
ihrem Anbieter
Bisher war der Mobilfunk-Markt zweigeteilt: Netzanbieter waren
vergleichsweise teuer, boten aber den besseren Service. Discounter
hatten die günstigeren Preise, aber den schlechteren Service. Eine
Studie, die das renommierte Deutsche Institut für Service-Qualität
(DISQ) im Auftrag der Fachzeitschrift COMPUTERBILD erstellt hat,
zeigt, dass sich das geändert hat. Knapp 2000 Mobilfunkkunden wurden
nach der Zufriedenheit mit ihren Anbietern befragt. Überraschendes
Ergebnis: Gleich drei Discounter landeten auf dem Siegertreppchen
(Heft 19/2012, jetzt am Kiosk).
Netzanbieter wie Telekom, E-Plus (Base) und O2 spielen nach ihrem
Selbstverständnis in der ersten Liga - die befragten Kunden
bewerteten das Tarifangebot jedoch nur mit "ausreichend". In Sachen
Service haben Discounter wie Testsieger Blau.de (Testergebnis: 1,62)
und Tchibo Mobil ebenfalls die Nase vorn. Aber auch bei den
Billig-Anbietern gibt es schwarze Schafe: Nur ein Fünftel der
Befragten war mit dem Test-Schlusslicht Klarmobil (Testergebnis:
5,34) zufrieden. Der Test ergab außerdem, dass sich jeder zweite
Kunde von seinem Mobilfunkanbieter genervt fühlt. Aber nur die Hälfte
davon hat sich beschwert - und davon war weniger als ein Drittel mit
der Reaktion des Anbieters zufrieden.
Als einziger Netzbetreiber schnitt Vodafone insgesamt "gut" ab.
Hier stimmt auch die Netzqualität - im Gegensatz zu E-Plus und O2.
Doch jeder zweite befragte Vodafone-Kunde hat sich auch schon über
den Anbieter geärgert, am häufigsten über lange Wartezeiten für die
Beratung und inkompetentes Service-Personal. Beratung vor Ort
vermissen Mobilfunkkunden nicht, wenn ihnen per Telefon oder per
E-Mail schnell und gut geholfen wird. Gut die Hälfte aller Befragten
beklagte beim E-Mail-Service jedoch unpassende Antworten und lange
Bearbeitungszeiten. Das Urteil über den Telefon-Service der Branche
ist ernüchternd - zwar freundlich, aber oft ahnungslos und wenig
hilfreich.
Dementsprechend kann nur weniger als die Hälfte der Anbieter damit
rechnen, dass ihre Kunden sie erneut auswählen würden. Wie man es
richtig macht, zeigt Blau.de: Der Discounter deklassierte die
Konkurrenz und holte als einziger Anbieter die Note "gut" bei der
Service-Zufriedenheit. Auch die Homepage von Blau.de findet
Zustimmung bei den Befragten. Kein Wunder, dass fast 78 Prozent der
Kunden mit Preis und Leistung bei Blau.de zufrieden sind - der
Spitzenwert im Test.
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Datum: 27.08.2012 - 10:43 Uhr
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