Kundenbefragung Mobilfunkanbieter / Schlechter Netzempfangärgert Kunden am meisten - Beliebtester Anbieter ist Blau.de, Vodafone führt bei Netzbetreibern
(ots) - Das Handy ist aus dem Leben vieler Verbraucher
mittlerweile nicht wegzudenken, vor allem seitdem es
Multifunktionsgeräte wie Smartphones gibt. Bei der Wahl des
Mobilfunkanbieters achten die Nutzer insbesondere auf die anfallenden
Kosten, so die aktuelle Kundenumfrage des Deutschen Instituts für
Service-Qualität im Auftrag von Computer Bild. Die Meisten geben
monatlich unter 30 Euro aus und zögern nicht bei Unzufriedenheit dem
Anbieter den Rücken zu kehren. Über drei Viertel der Befragten haben
bereits mindestens einen Anbieter-wechsel hinter sich.
In puncto Kundenzufriedenheit haben Mobilfunkanbieter noch viel
Optimierungspotential: Lediglich knapp 58 Prozent der Nutzer waren
mit ihrem Anbieter insgesamt zufrieden, bei dem Service waren es
immerhin rund 65 Prozent. Service vor Ort gehörte dabei zu den
stärkeren Bereichen. Telefonische Beratung sowie Hilfestellungen per
E-Mail waren dagegen aus Kundensicht besonders verbesserungswürdig.
"Die Qualität des telefonischen Service konnte rund 45 Prozent der
Befragten nicht überzeugen. Vor allem die Wartezeiten am Telefon und
die Beratungskompetenz entsprachen nicht den Kundenerwartungen",
kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer des
Marktforschungsinstituts. Angesichts der niedrigen
Zufriedenheitswerte waren die hohen Anteile der Ärgernisse und
Beschwerden nicht überraschend. Am häufigsten ärgerten sich die
Kunden über den schlechten Netzempfang.
Von der positiven Seite zeigte sich die Branche in Bezug auf die
eigene Präsentation im Netz: hier sagten in den meisten Fällen sowohl
die Informationen auf den Webseiten als auch deren Gestaltung den
Befragungsteilnehmern zu. Mit den angebotenen Leistungen waren etwa
drei Viertel der Mobilfunknutzer zufrieden. Besonders positiv
bewerteten die Befragungsteilnehmer die korrekte und transparente
Abrechnung. "Auch den leichten Vertragsabschluss verbuchten viele
Kunden als einen Branchenpluspunkt", so Experte Hamer.
Beliebtester Mobilfunkanbieter mit über 77 Prozent zufriedenen
Kunden wurde Mobilfunk-Discounter Blau.de. Der Anbieter überzeugte
die Befragten in nahezu allen Teilbereichen und insbesondere im
Service. Auf Platz zwei und drei folgten Tchibo Mobil und Medion
Mobile/Aldi Talk, ebenfalls Mobilfunk-Discounter. Bester
Netzbetreiber wurde Vodafone. Das Unternehmen punktete bei den
Befragten vor allem hinsichtlich des Netzempfangs.
Für die Befragung "Beliebtester Mobilfunkanbieter 2012" wurden
insgesamt 1.839 Personen im Rahmen eines Online-Panels zu den
Anbietern befragt, bei denen sie in den letzten sechs Monaten
Leistungen in Anspruch genommen haben. Im Mittelpunkt der Befragung
standen die Kundenmeinungen zu den Bereichen Service,
Preis-Leistungs-Verhältnis, Netzempfang und Gesamtzufriedenheit.
Einzelauswertung erfolgte für alle Unternehmen, zu denen sich jeweils
mindestens 100 Personen geäußert hatten. Dieses waren fünf
Netzbetreiber bzw. Reseller und neun Discounter.
Mehr dazu: In der aktuellen COMPUTERBILD, Heft 19/2012.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität prüft unabhängig anhand
von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von
Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut
bedeutende Anhaltspunkte für Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
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Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von COMPUTERBILD.
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Datum: 27.08.2012 - 09:42 Uhr
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