Kundenbefragung Mode-Einzelhandel: Lange Wartezeitenärgern die meisten Kunden - Wöhrl und Marc O'Polo sind die beliebtesten Anbieter
(ots) - Ladengeschäfte der Modebranche stehen vor der
Herausforderung sich gegenüber dem wachsenden Online-Handel zu
behaupten. Die Chance der Filialen: Persönliche Beratungen, die
direkte Anprobe von Kleidungsstücken und eine ansprechende
Einkausatmosphäre. Doch wie zufrieden sind Kunden mit Service,
Modeangebot und Ambiente vor Ort? Dies untersuchte jetzt das Deutsche
Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv
im Rahmen einer umfangreichen Kundenbefragung.
Die Auswertung erfolgte getrennt für Modehäuser und
Fashion-Stores. Unter den Modehäusern befanden sich Unternehmen, die
mehrere unabhängige Marken im Produktsortiment aufwiesen und sich
überwiegend auf großen Verkaufsflächen präsentierten. Zu den
Fashion-Stores hingegen zählten Unternehmen, die sich
schwerpunktmäßig auf den Vertrieb von Eigenmarken konzentrierten und
sich größtenteils auf kleinen bis mittelgroßen Verkaufsflächen
präsentierten.
Das Ergebnis: Rund 72 Prozent der Befragten waren insgesamt mit
dem Modehaus ihrer Wahl zufrieden. Bei Kunden von Fashion-Stores lag
dieser Anteil mit etwa 56 Prozent weitaus niedriger. "Kunden der
Fashion-Stores bemängelten unter anderem die Beratungskompetenz der
Mitarbeiter, die Sauberkeit der Filialen oder die Sitzmöglichkeiten",
so Bianca Möller Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts. Mit
dem Angebot an aktuellen Modetrends waren die Kunden aber insgesamt
zufrieden.
Verbesserungsbedarf im Mode-Einzelhandel gab es aus Kundensicht
insbesondere bei den Wartezeiten. Über lange Schlangen an Kassen oder
Umkleidekabinen ärgerten sich die meisten Kunden sowohl in
Modehäusern als auch in Fashion-Stores. Etwa zehn Prozent aller
Befragten beschwerten sich über ihre Ärgernisse. "Mit der Reaktion
auf ihre Beschwerde waren allerdings nur rund 35 Prozent der Kunden
von Modehäusern und lediglich ein Viertel der Kunden von
Fashion-Stores zufrieden", so Serviceexpertin Möller.
Beliebtestes Modehaus mit fast 86 Prozent zufriedenen Kunden wurde
Wöhrl. Von dem Service und dem Angebot an aktuellen Modetrends
zeigten sich die Kunden dieses Unternehmens besonders überzeugt. Bei
den Fashion-Stores ging Marc O'Polo mit dem größten Anteil an sehr
zufriedenen Kunden als Testsieger aus der Kundenbefragung hervor. Der
Anbieter erzielte hohe Zufriedenheitswerte und platzierte sich damit
in den Bereichen Service, Preis-Leistungsverhältnis und
Einkaufsambiente jeweils auf dem ersten Rang.
Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, 16. August 2012, um
18:35 Uhr
An der Online-Befragung zum Thema Mode-Einzelhandel nahmen
insgesamt 3.467 Personen teil. Im Rahmen eines Online-Panels wurden
die Teilnehmer zu Modehäusern oder Fashion-Stores befragt, in denen
sie während der letzten zwölf Monate häufig eingekauft haben. Im
Mittelpunkt der Befragung standen die Kundenmeinungen zu den
Bereichen Service, Preis-Leistungsverhältnis und Einkaufsambiente
(Filialgestaltung). In die Auswertung kamen alle Unternehmen, zu
denen sich jeweils mindestens 80 Personen geäußert hatten. Dieses
waren neun Modehäuser und 19 Fashion-Stores.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.
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Bianca Möller
Telefon: 040 / 27 88 91 48 12
Mobil: 0170/ 29 33 85 7
E-Mail: b.moeller(at)disq.de
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Datum: 16.08.2012 - 11:48 Uhr
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