Mit famefact zur erfolgreichen Krisenkommunikation im Social Web
Von Streiks über Entlassungen bis hin zu Unfällen: Negative
Nachrichten stoßen in der Öffentlichkeit oft auf das größte
Interesse. Um Krisen möglichst unbeschadet zu überstehen,
bedarf es speziell im Web einer sorgfältig geplanten
Kommunikation.
(IINews) - Dass Krisenkommunikation nicht erst beim Eintreffen der Krise
beginnen kann, hat sich mittlerweile herumgesprochen. So
gaben bei einer Umfrage 85% der befragten Unternehmen
an, einen Krisenplan für solche Fälle erarbeitet zu haben.
Demgegenüber haben jedoch nur 21% auch für Krisen im
Social Web vorgesorgt.
Dabei bieten gerade soziale Medien die „ideale“ Adresse für
Kritik: Ein negativer Pinnwandkommentar bei Facebook ist
schnell getätigt. Trifft dieser die Meinung der breiten Masse,
kann es zu einer Flut an Unterstützern kommen, die ihrem
Frust Luft verschaffen. Am Beispiel sogenannter „Shitstorms“
können diese letztendlich auch die herkömmlichen Medien
erreichen.
Hier die richtige Strategie zu finden, gestaltet sich oft als
„Drahtseilakt“ und kann nur gelingen, wenn man mit den
besonderen Prozessen im Social Web bestens vertraut ist.
Das Social Media-Strategieberatungsunternehmen famefact
bietet seinen Kunden dazu schon im Vorfeld eine umfassende
Betreuung. Drei Grundregeln, die dazu angewendet werden:
Social Media bedeutet öffentliche Kommunikation!
Unliebsame Kommentare zu löschen oder die Kritiker mit
kritik(at)firma.de-Mailadressen abzuspeisen, scheint nur auf
den ersten Blick eine gute Idee zu sein. Menschen besuchen
die Seiten von Unternehmen, weil sie sich direkten Kontakt
wünschen. Wird jede Kritik im Keim erstickt oder von der Seite
ferngehalten, stellt sich die Frage, ob dem Unternehmen
wirklich etwas an der direkten Kommunikation mit ihren
Kunden liegt.
Eine Firmenpräsenz in Sozialen Netzwerken ist eben keine
reine Homepage, die nur bunte Bilder bietet, sondern viel
mehr auch eine Plattform zum Austausch. Die Frage ist also
nicht, ob sondern wie mit Kritik umgegangen wird.
Schnelle Reaktion, aber Ruhe bewahren!
Besonders bei unvorhergesehenen Vorfällen ist eine
umfassende Reaktion nach wenigen Stunden kaum möglich.
Wichtig ist jedoch, dass der User sich ernst genommen fühlt,
auch wenn die User sich bis zu einer ausführlichen
Beantwortung der Fragen etwas gedulden müssen.
Abgesehen von Beleidigungen oder persönlichen Angriffen ist
das Löschen von Beiträgen tabu. Inhaltlich relevante Beiträge
sollten als konstruktive Beiträge dankbar angenommen
werden, statt einen Zensurvorwurf zu provozieren.
Darüber hinaus gilt es jedoch, Ruhe zu bewahren und keinem
blinden Aktionismus zu verfallen. Eine Antwort ist zwar in
wenigen Sekunden geschrieben, sollte aber ebenso überlegt
sein wie eine Pressemitteilung. Unbedachte Äußerungen
können die Stimmung erst recht anheizen und durch
Weiterleiten oder Archivieren einen noch größeren Schaden
anrichten.
Der wichtigste Punkt lautet jedoch:
Vorbereitung ist das A und O!
Auch wenn man sich von der Community etwas Zeit erbeten
kann, eine sinnvolle Strategie lässt sich in dieser Frist nicht
erarbeiten. Sie muss schon weit im Vorfeld geplant sein, sonst
verstreicht wertvolle Zeit und womöglich werden im Eifer des
Gefechts falsche Entscheidungen getroffen.
Die Social Media Agentur famefact bietet hier eine
Rundumbetreuung, ausgehend von der tiefgreifenden Analyse
der User und Gepflogenheiten auf den jeweiligen Plattformen
bis hin zur Erstellung konkreter Abläufe für den Krisenfall.
So lässt sich zwar nicht jede Krise verhindern, ist der Worst-
Case jedoch erst einmal eingetreten, macht es sich bezahlt,
eine umfassende Strategie in der Schublade zu haben. Die
Berliner Agentur famefact begleitet ihre Kunden dabei mit
dem nötigen Know-How sicher durch die Krise 2.0.
Themen in diesem Fachartikel:
Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Famefact ist eine Social Media Agentur aus Berlin, die mit
einem in drei Teile gegliederten Konzept auftritt. Der erste
Teil des Konzepts ist das Social Media Consulting, der zweite
ist der Social Media Service und der dritte Teil die Social Media
Software. Gemeinsam mit seinen Kunden erarbeitet das
Unternehmen eine ganzheitliche socialtainment strategy für
den Unternehmensauftritt in sozialen Netzwerken.
Die Expertise reicht hierbei vom klassischen Branding über
den Vertrieb bis ins Personalmarketing. Seit 2008 wurden
mehr als 100 Projekte bzw. Kampagnen entwickelt und/oder
durchgeführt. Dabei standen Strategieentwicklungen, Apps
und Designs in facebook, twitter, google plus und 30 weiteren
nationalen und internationalen Netzwerken genauso im Fokus
wie die pro- und reaktive Kommunikation innerhalb der
entsprechenden Netzwerke, Social Ad Werbemaßnahmen und
last, but not least das Krisenmanagement.
Die umfangreichen Social Media Erfahrungen können bei
Bedarf abteilungsübergreifend von Unternehmen für
Handlungs- und Rechtssicherheit in Anspruch genommen
werden. Der ganzheitliche Social Media Marketing Ansatz
funktioniert für Businesskunden aus allen Branchen im B2B
und B2C. Durch den modularen Aufbau der verschiedenen
Professional Services können maßgeschneiderte Lösungen für
individuelle Ansprüche entwickelt werden.
famefact
socialtainment strategy
Pressekontakt: Herr Gorden Wübbe
track by track GmbH
Schönhauser Allee 48
10437 Berlin
Tel: +49 30 887 185 45
Fax: +49 30 887 185 56
Web: http://www.famefact.com
mail: info(at)famefact.com
Datum: 15.08.2012 - 13:38 Uhr
Sprache: Deutsch
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Stadt:
Berlin
Kategorie:
IT, New Media & Software
Meldungsart: PresseMitteilung
Versandart: Veröffentlichung
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