Kunden emotional binden
Ansätze für Customer Experience Management
(IINews) - Eine gute Kundenbeziehung baut immer auf einer guten Erfahrung auf. Doch allein durch eine einmalige positive Erfahrung mit einem Produkt oder einem Unternehmen ergibt sich nicht automatisch eine dauerhafte Beziehung. Der Ansatz des Customer Experience Managements versucht, bei allen Kundeninteraktionen einen Begeisterungseffekt zu generieren und so bestehende Kunden langfristig zu binden.
Die Congenii Consulting Group www.congenii.com hat aus unterschiedlichen Branchen und Programmen die Best Practices zusammengestellt, die Sie bei Aufbau und Weiterentwicklung Ihrer CEM-Strategie unterstützen können.
Customer Experience Management (CEM) ist nicht mit Customer Relationship Management (CRM) gleichzusetzen. Der Grund für die Einführung von CRM-Systemen lag für viele Unternehmen in den vergangenen Jahren darin, möglichst umfassende Informationen über ihre Kunden zu sammeln, in der eigenen Kundendatenbank zu speichern und auswerten zu können. Die gesammelten Informationen wurden meist dafür verwendet, bei Bestandskunden im Rahmen von Direktmarketingmaßnahmen die vorliegenden Cross- und Up-Selling-Potenziale möglichst vollständig auszuschöpfen oder auch gezielt Neukunden gewinnen zu können.
Das Ziel von CEM hingegen ist es, den Kunden eine herausragende, vielleicht auch unerwartet positive Erfahrung zu bieten, um ihn emotional und damit auch langfristig an das Unternehmen zu binden. So können aus Kunden Multiplikatoren werden, die über positive Weiterempfehlungen nachhaltig zum Erfolg des Unternehmens beitragen.
Mit Maßnahmen zur Stärkung des Kundenvertrauens könnten Unternehmen nach Einschätzung zahlreicher Vertriebs- und Marketingmanager deutliche Umsatzsteigerungen erreichen. Häufig sind dafür in den Firmen jedoch noch nicht die notwendigen Voraussetzungen geschaffen. Das zeigt eine Erhebung der Congenii Consulting Group unter mehr als 300 Kundenverantwortlichen in Mittelstands- und Großbetrieben.
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Die Congenii Consulting Group ist als Beratungshaus spezialisiert auf die Bereiche Customer Experience Management, Customer Relationship Management, Marketing Operations Management, Kampagnenmanagement und Business Intelligence. Ihre Mitarbeiter besitzen langjährige Erfahrung in der Strategie-Entwicklung sowie in den Bereichen Prozessoptimierung und Customer Insights. Congenii verbindet strategisches Know How mit Kompetenz im Bereich der Datenanalyse und Business Intelligence und bietet Konzeptentwicklung und Umsetzung aus einer Hand.
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Datum: 15.08.2012 - 11:25 Uhr
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