Servicestudie Elektromärkte: Kompetenz der Verkäufer hat sich verbessert - Testsieger ist Expert vor Euronics XXL und Medimax
(ots) -
Sperrfrist: 09.08.2012 04:00
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Technische Neuheiten, ein breites Produktangebot, Geräte zum
Anfassen und Ausprobieren: Auf dem wettbewerbsstarken Markt kämpfen
Elektromärkte mit allen Mitteln um die Kunden. Doch welches
Unternehmen bietet qualifizierte Hilfestellung bei der Produktwahl
und wo erhält man neben Markenware auch preisgünstige Alternativen?
Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte im Auftrag des
Nachrichtensenders n-tv acht große Elektromarkt-Ketten und
Händler-Verbundgruppen anhand von 96 verdeckten Testbesuchen.
Die Servicequalität der Branche lag insgesamt auf einem guten
Niveau und hat sich im Vergleich zu einer Studie aus dem Herbst 2010
deutlich gesteigert. Vor allem für die Kompetenz der Mitarbeiter gab
es dieses Jahr bessere Noten: Vier der acht Elektromarkt-Ketten
schnitten in diesem Punkt sehr gut ab. Das Personal beantwortete die
Fachfragen der Tester freundlich, inhaltlich verständlich und in 90
Prozent der Fälle ausführlich und vollständig. Nur bei zwei der 96
Beratungstests wurden falsche Aussagen gemacht. "Optimierungsbedarf
gibt es allerdings bei der Bedarfsanalyse", kommentiert Bianca
Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts. "In rund
jedem dritten Gespräch erfragten die Verkäufer die Vorstellungen und
Bedürfnisse der Kunden unzureichend. Fast genauso viele Beratungen
waren daher nicht individuell genug."
Weiteres Defizit: Die Kunden mussten sehr lange auf eine Beratung
warten, im Durchschnitt rund vier Minuten, in Einzelfällen sogar über
zehn Minuten. Positiv fiel dagegen das Erscheinungsbild der Filialen
auf. Überzeugend waren saubere und ansprechend gestaltete
Räumlichkeiten sowie übersichtlich präsentierte Ware. Die Märkte
boten den Kunden nicht nur eine große Zahl an Produktgruppen und ein
breites Markensortiment sondern auch viele preisliche Alternativen.
"Bei Sonderangeboten bemängelte jedoch jeder fünfte Testbesucher die
begrenzte Verfügbarkeit", ergänzt Serviceexpertin Möller.
Testsieger und somit "Bester Elektromarkt 2012" wurde Expert. Das
Unternehmen überzeugte vor allem durch individuelle, kompetente
Beratungen und bot besonders häufig Zusatzservices wie Lieferung,
Montage und Altgeräteentsorgung kostenlos an. Euronics XXL auf Rang
zwei verfügte über gepflegte Filialen und hilfsbereite Mitarbeiter,
die auf Beschwerden sehr professionell reagierten. Drittplatzierter
Medimax punktete mit einem umfangreichen Produktangebot und sehr
kompetenten Verkäufern, die bei der Beratung gezielt auf die
Kundenwünsche eingingen.
Insgesamt wurden von Mai bis Juli acht Elektromarktketten und
Händler-Verbundgruppen untersucht. Jedes Unternehmen besuchten die
Tester zwölf Mal in verschiedenen Städten und Filialen. Im Fokus der
Analyse standen die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die
Gestaltung und die Sauberkeit der Räumlichkeiten, das Angebot sowie
die Warte- und Öffnungszeiten.
Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, 9. August 2012, um
18:35 Uhr.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.
Pressekontakt:
Bianca Möller
Telefon: 040 / 27 88 91 48 12
Mobil: 0170/ 29 33 85 7
E-Mail: b.moeller(at)disq.de
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Datum: 09.08.2012 - 04:00 Uhr
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