Servicestudie Buchhandlungen: Vage Empfehlungen und Warten auf Beratung - Testsieger ist Hugendubel vor Zeilenreich und Mayersche Buchhandlung
(ots) - Ob spannender Roman für den Urlaub, schmackhafte
Rezepte für die schnelle Küche oder ein Bilderbuch für das Patenkind
- auf der Suche nach dem passenden Buch erhoffen sich viele
Verbraucher Rat in einer fachkundigen Buchhandlung. In welchen
Geschäften die Mitarbeiter besonders kompetent und freundlich sind,
hat aktuell das Deutsche Institut für Service-Qualität getestet. Der
Service in 130 Filialen von 13 großen Buchhandelsketten wurde dabei
umfangreich untersucht - neben der Beratungsqualität flossen auch das
Angebot, die Räumlichkeiten und Wartezeiten für die Kunden in die
Bewertung ein.
Das Serviceniveau der Branche war insgesamt nur befriedigend.
Größte Schwachstelle: Die Mitarbeiter erkundigten sich bei jeder
zweiten Beratung nicht nach den genauen Vorstellungen und Interessen
der Kunden. Bei der Empfehlung von Büchern wurden die Vorteile der
vorgeschlagenen Exemplare in 40 Prozent der Fälle nicht genug
erläutert. Auch Produktalternativen präsentierten die Verkäufer in zu
geringem Maße. "Letztlich blieben viele Empfehlungen vage und wurden
nicht ausreichend und glaubwürdig begründet", kritisiert Bianca
Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts. Ein weiteres
Manko: Bis zu der Beratung mussten die Kunden im Durchschnitt über
dreieinhalb Minuten warten.
Zu den Stärken der Branche zählte das vielfältige Angebot. Die
Buchhandlungen überzeugten mit einer breiten Auswahl an Romanen sowie
Kinder- und Jugendbüchern. In allen Geschäften waren die Top 20 der
Bestsellerlisten erhältlich. Nicht vorhandene Literatur konnte in
über 90 Prozent der Filialen bestellt werden. Ein weiterer Pluspunkt:
Die ansprechende Gestaltung der Buchhandlungen mit einladenden
Leseecken und übersichtlicher Präsentation der Produkte. "Auch das
junge Publikum war in vielen Buchhandlungen besonders willkommen, 43
Prozent der Filialen hatten die Verkaufsräume mit Spielmöglichkeiten
für Kinder ausgestattet", ergänzt Serviceexpertin Möller.
Beste Buchhandlung 2012 wurde Hugendubel. Das Unternehmen verfügte
über die ansprechendsten Filialen, das beste Angebot und die
kompetentesten Mitarbeiter. Zeilenreich belegte den zweiten Platz.
Die Verkäufer waren sehr motiviert und nahmen sich viel Zeit für eine
individuelle Beratung. Darüber hinaus punktete das Unternehmen mit
besonders kurzen Wartezeiten. Den dritten Rang belegte Mayersche
Buchhandlung mit einem vielfältigen Angebot, beratungsstarken
Mitarbeitern und den meisten Zusatzservices von der
Geschenkverpackung bis zur Kundenkarte.
Das Marktforschungsinstitut untersuchte von Mai bis Juli 2012 in
einer umfassenden Studie 13 Buchhandelsketten. Die Qualität von
Service und Beratung wurde im Rahmen von je zehn verdeckten
Filialbesuchen vor Ort evaluiert. Insgesamt flossen 130 Testfälle in
die Analyse ein. Berücksichtigt wurden die Kompetenz und
Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Wartezeiten und das
Erscheinungsbild der Buchhandlungen.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die
Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft
unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die
Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher
liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität.
Pressekontakt:
Bianca Möller
Telefon: 040 / 27 88 91 48 12
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E-Mail: b.moeller(at)disq.de
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Datum: 07.08.2012 - 10:10 Uhr
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