Servicestudie Sportgeschäfte / Kompetenz der Verkäufer auf gutem Niveau - Testsieger ist Sport Scheck vor Sportarena und Decathlon
(ots) - Die Beratungskompetenz in den Sportgeschäften
verbesserte sich im Vergleich zur Vorstudie in 2010 deutlich - in
diesem Jahr schnitten fast alle Anbieter gut oder sogar sehr gut ab.
So das Ergebnis der aktuellen Studie des Deutschen Instituts für
Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv. Die
Marktforscher untersuchten den Service von acht großen
Sportgeschäft-Filialisten.
Insgesamt zeigte die Branche eine gute Servicequalität. Die
Mitarbeiter nahmen sich zumeist ausreichend Zeit für die Beratung.
Sie beantworteten Fachfragen in fast allen Fällen freundlich und
inhaltlich verständlich. Nur in einem der 80 Gespräche kam es zu
einer fehlerhaften Aussage zum Thema Pulsmesser. "Positiv fiel auch
die Kulanz der Sportgeschäfte auf. Sehr oft konnten die Artikel sogar
ohne Bon oder ohne Originalverpackung zurückgegeben werden", erklärt
Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.
Übersichtlich präsentierte Waren und eine vielfältige Produktauswahl
luden zudem zum Shoppen ein und sorgten meist für positive
Einkaufserlebnisse.
Größtes Manko bleibt die lange Wartezeit. Durchschnittlich dauerte
es fast dreieinhalb Minuten bis zu einem Beratungsgespräch. Nur bei
jedem zweiten Besuch gingen die Verkäufer überhaupt aktiv auf die
Kunden zu. "Teilweise wurden Testkunden sogar ignoriert, selbst wenn
sie sich minutenlang auffällig suchend umsahen und Verkäufer in der
Nähe waren", so Serviceexperte Hamer.
Testsieger wurde Sport Scheck. Der Anbieter erreichte in vier von
sieben Untersuchungsbereichen ein sehr gutes Serviceniveau. Die
freundlichen Mitarbeiter gingen gezielt auf die Bedürfnisse der
Kunden ein und punkteten unter anderem durch ihre professionelle
Reaktion auf Beschwerden. Sportarena auf Rang zwei überzeugte mit
besonders freundlichen und kundenorientierten Verkäufern sowie mit
einem qualitativ hochwertigen Umfeld. Drittplatzierter wurde
Decathlon. Der Anbieter verfügte über das beste Angebot im Test und
ging am kulantesten mit dem Umtausch von Waren um.
Das Marktforschungsinstitut untersuchte im Zeitraum von Mai bis
Juni 2012 im Auftrag von n-tv acht große Sportgeschäft-Filialisten.
Jeder Anbieter wurde anhand von verdeckten Testbesuchen und
Umtauschtests bewertet. Es flossen über 100 Servicekontakte in die
Auswertung ein. Im Fokus der Analyse standen die Kompetenz und
Freundlichkeit der Mitarbeiter bei der Beratung, das zur Verfügung
stehende Angebot, das Erscheinungsbild der Sportgeschäfte sowie die
Warte- und Öffnungszeiten.
Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, 2. August 2012, um
18:35 Uhr.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die
Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft
unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die
Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher
liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.
Pressekontakt:
Markus Hamer
Telefon: 040 / 27 88 91 48 - 11
Mobil: 0176/ 64 03 21 40
E-Mail: m.hamer(at)disq.de
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Datum: 02.08.2012 - 09:10 Uhr
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