Warteschleife konform zum TKG-Gesetz Phase I am Beispiel Kino
(PresseBox) - König Kunde steht in der Warteschlange vor der Kinokasse oder hängt in der Telefon-Warteschleife des Kassentelefons. Er leidet.
Die chronisch unterbesetzen Kinokassen öffnen i.d.R. 1/2 Stunde vor Vorstellungsbeginn. Die Aufgabe der Kassenmitarbeiter ist zu jeder Zeit eindeutig: konkret und real Kinokarten verkaufen. Ein Kinogast am Telefon, der eh nicht sofort kauft, sondern sich über den Spielplan informieren oder einen Platz reservieren möchte, hat konsequenterweise das Nachsehen.
Die Aussichten per Telefon während dem Zeitfenster vor Vorstellungsbeginn (i.d.R. 1/2 Stunde) durch-zukommen sind begrenzt. Lösungen die auf der Hand liegen sind:
1. Mehr Kassen öffnen - das verbessert die Wartesituation vor der Kasse und dem Telefon
- ist aber für den Kinobetreiber wirtschaftlich nicht vertretbar,
2. Kassenmitarbeiter durch ein komfortables NLU-SprachPortal entlasten
- damit haben die Mitarbeiter mehr Zeit für einzelne Kinogäste,
3. bei großem Andrang das Telefon einfach klingeln lassen
- da glaubt der Anrufer das Kino sei vielleicht geschlossen.
4. Bleibt noch, das Telefongespräch automatisch in eine Warteschleife hängen. Eben !
In der Warteschleife ärgert sich der Kunde, nicht so sehr weil das Warten Geld kostet, sondern eigent-lich weil er als Kunde einfach bedient werden möchte. Gebührenpflichtige Wartezeiten bei Service-Nummern waren auf Grund des Missbrauchs ein Ärgernis, das der Gesetzgeber auf den Plan rief. Die Antwort ist ein Gesetz (Phase I ab 01.09.2012 und Phase II ab 01.06.2013), das bez. Phase II tech-nisch im Sinne des Gesetzes z.Zt. nicht realisierbar erscheint.
Auch ein gebührenfreies Warten löst das eigentliche Problem des Anrufers überhaupt nicht. Die Hoff-nung ist, daß die gebührenfreie Gestaltung der Warteschleife das Warten an sich verhindert, trägt auch nicht. Deshalb nochmals zurück zum eigentlichen Willen des Anrufers: er möchte am Telefon weder gebührenpflichtig, noch gebührenfrei, noch gesetzes-konform warten, sondern einfach ohne Warten bedient werden. Das Warten ist das eigentliche Problem. Wenn er nun für das Warten auch noch zusätzlich Geld zahlen, soll, dann hat er nun einen Hebel für seinen Missmut.
Für die Phase I bietet Flintec eine für beide Seiten (Kinogast und Kinobetreiber) zufriedenstellende Lö-sung an: 1. ein SelbstbedienungsService für Spielplan und Reservierung und 2. Ein nachgelagertes, interaktives intelligente Wartefeld (falls der Anrufer doch unbedingt - selbst bei längerem Warten - eine persönliche Betreuung am Telefon wünscht). Der Kinobetreiber kann die Warteschleife individuell mit bis zu 10 Audioblöcken, jeweils < 30 Sek. (informative Ansagen oder unterhaltende Musik) gestalten. Der Anrufer kann jedoch jederzeit die Warteschleife (durch Drücken einer beliebigen Taste am Telefon) unterbrechen und über seine weitere Vorgehensweise selbst entscheiden: weiter warten oder den SelbstbedienungsService in Anspruch nehmen.
Wenn in Phase II ein Warten nicht möglich ist, dann bleibt noch der SelbstbedienungsService oder den Anrufer bitten, später nochmals anzurufen. Später nochmals anrufen, ist ärgerlich - bleibt in der Tat nur ein kundenorientierter SelbstbedienungsService.
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Datum: 02.08.2012 - 07:23 Uhr
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