Regionalbanken in Städten mit 350.000 bis 550.000 Einwohnern / Kundenbedürfnisse kommen in Beratungen zu kurz
(ots) - Baufinanzierung, Geldanlage, Girokonto - viele
Kunden verlassen sich bei diesen Themen auf Empfehlungen ihrer
Hausbank. Doch wie kompetent und umfassend beraten Banken wirklich?
Das Deutsche Institut für Service-Qualität machte den Test und führte
im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv eine umfassende Untersuchung
der Beratungsqualität von insgesamt 19 regionalen und überregionalen
Filialbanken in sechs großen Städten Deutschlands durch.
Die Beratungsleistung der Banken war insgesamt gut. Die Berater
zeigten sich freundlich und kompetent. Zudem kam es nur bei einem
geringen Anteil der Gespräche zu langen Wartezeiten. Größtes Defizit
der Banken war nach wie vor die Analyse des Kundenbedarfs. "Rund ein
Drittel der Berater fragte beispielsweise nicht gezielt nach den
Wünschen der Kunden, die finanziellen Rahmenbedingungen spielten
oftmals nur eine untergeordnete Rolle", kritisiert Markus Hamer,
Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Verbraucher sollten
sich daher nicht blind auf die Empfehlungen der Banken verlassen und
stets überprüfen, ob das angebotene Produkt ihren individuellen
Wünschen und ihrer finanziellen Situation entspricht. "Kunden sollten
sich auch unklare Fachbegriffe oder Produktbeschreibungen erklären
lassen, denn auch diese wurden teilweise erst auf Nachfrage
erläutert", so Serviceexperte Hamer.
Testsieger wurden Sparkasse Bochum, Deutsche Bank (in Bremen),
Ostsächsische Sparkasse Dresden, Volksbank Rhein-Ruhr (in Duisburg),
Sparkasse Hannover und Commerzbank (in Nürnberg). Insgesamt konnten
sieben Finanzinstitute ein sehr gutes Ergebnis erreichen: Neben den
Testsiegern in Bremen, Duisburg, Hannover und Nürnberg handelte es
sich um Deutsche Bank in Duisburg und Hannoversche Volksbank sowie
Commerzbank in Hannover.
Das Marktforschungsinstitut untersuchte im Auftrag von n-tv die
jeweils sechs größten Filialbanken in sechs großen Städten
Deutschlands. In Bochum, Bremen, Dresden, Duisburg, Hannover und
Nürnberg fanden insgesamt 360 Beratungsgespräche vor Ort statt. Die
Beratungsqualität wurde von März bis Mai 2012 anhand von verdeckt
durchgeführten Gesprächen zu den Themen Altersvorsorge,
Baufinanzierung, Geldanlage, Ratenkredit und Girokonto analysiert.
Neben der Freundlichkeit und der Kompetenz der Mitarbeiter wurden die
Beratungsatmosphäre und insbesondere die Bedarfsanalyse auf den
Prüfstand gestellt.
Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, 12. Juli 2012, um
18:35 Uhr.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität prüft unabhängig anhand
von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von
Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut
bedeutende Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen
gewinnen wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.
Pressekontakt:
Markus Hamer
Fon: +49 (0)40 / 27 88 91 48 - 11
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E-Mail: m.hamer(at)disq.de
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Datum: 12.07.2012 - 10:22 Uhr
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