Servicestudie Tankstellen-Shops: Freundliches aber wenig kompetentes Personal - Testsieger ist Aral vor Star und Shell
(ots) - Eine einfache Zapfstelle für Benzin und Diesel
sind Tankstellen längst nicht mehr. Neben Kraftstoff werden Kunden
unter anderem frische Brötchen, verschiedene Snacks und Getränke und
sogar Blumen, Grillkohle und kleine Geschenkartikel geboten. Doch in
welchen Shops ist das Angebot besonders vielfältig? Und wo stimmt
auch der Service? Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv untersuchte
das Deutsche Institut für Service-Qualität zehn überregionale
Tankstellenketten in Deutschland.
Die Servicequalität der Tankstellen-Shops verbesserte sich im
Vergleich zu einer Studie vor zwei Jahren und fiel erstmalig gut aus.
Besonders bei der Qualität des Umfeldes und der Freundlichkeit und
Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter hat sich die Branche positiv
entwickelt. Größtes Manko bleibt jedoch die Kompetenz bei der
Beratung, die wiederholt nur befriedigend ausfiel.
So beantwortete das Personal die Fragen der Kunden in mehr als
jedem dritten Fall nicht vollständig. Beispielweise wussten
Mitarbeiter nichts mit dem Begriff Winterdiesel anzufangen und
konnten nicht beantworten, bis zu welcher Temperatur dieser genutzt
werden kann. Auch die Frage, warum an der Zapfsäule nicht telefoniert
werden darf, überforderte viele Angestellte. "Teilweise wurden hier
sogar falsche Angaben gemacht und etwa erklärt, aufgrund
unterirdischer Strahlen bestehe Explosionsgefahr", erklärt Bianca
Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts. "Da gibt es
an den Tankstellen deutlich Schulungsbedarf".
Die Vielfalt des Angebots wurde bei knapp zwei Drittel der
Filialen positiv bewertet. Jedoch war die Auswahl an Brötchen und
Gebäck nicht immer zufriedenstellend. Die Frische und Qualität der
Speisen bemängelten die Tester in 42 Prozent der Shops, den Geschmack
in 28 Prozent der Fälle.
Bester Tankstellen-Shop 2012 wurde Aral. Hier gab es das beste
Angebot und die kompetentesten Mitarbeiter. Mit einem ebenfalls sehr
guten Serviceergebnis erzielte Star den zweiten Platz. Der Anbieter
überzeugte durch besonders freundliches Personal und kurze
Wartezeiten an der Kasse. Der Drittplatzierte Shell punktete mit
sauberen Filialen und der besten barrierefreien Gestaltung.
Im Rahmen eines umfassenden Servicetests mit 120 Kontakten wurde
jedes Unternehmen anhand von zwölf verdeckt durchgeführten
Testbesuchen bewertet. Dabei nahmen die Marktforscher insbesondere
die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das
Erscheinungsbild der Filialen sowie die Wartezeiten und das Angebot
der Tankstellen-Shops unter die Lupe.
Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, 19. Januar 2012, um
18:35 Uhr
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität
Pressekontakt:
Bianca Möller
Telefon: 040 / 27 88 91 48 12
Mobil: 0170/ 29 33 85 7
E-Mail: b.moeller(at)disq.de
www.disq.de
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Datum: 19.01.2012 - 10:34 Uhr
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