"Wenn Kunden böse twittern..." - Beschwerdemanagment: Ärger oder Chance?
Mitarbeiterseminar zum Thema "Kundenorientierung und Service" am 21.10.2011 in Oldenburg
(LifePR) - Jeden Tag schießen sich zwei von fünf grundsätzlich gut aufgestellten Unternehmen durch Servicefehler bei ihren Kunden ins "Aus".
Dabei kennen die meisten Führungskräfte die Schwächen im eigenen Haus ganz genau. Viele Chefs haben dennoch längst aufgegeben Schwächen im Unternehmen nachhaltig abzustellen, weil sie glauben, dass die Auseinandersetzungen mit dem eigenen Personal der Mitarbeitermotivation mehr schadet als der Servicefehler dem Kunden.
Das ist ein böser Irrtum mit fatalen Folgen. Eine Unternehmenskultur ist so etwas wie der "Geist" eines Unternehmens. Dies kann ein guter oder ein böser Geist sein. Er wird bestimmt von der Einstellung aller im Unternehmen beschäftigten Mitarbeiter. Der Kunde erspürt diesen Geist schon beim Betreten des Unternehmens intuitiv.
Wie bitte, dass glauben Sie nicht? Dann gehen Sie doch einmal einkaufen und erspüren Geschäfts-Athmosphären im Selbsttest - beim Bäcker, im Autohaus, im Supermarkt.
Eine gute Unternehmenskultur kann man sich natürlich nicht herbeiwünschen und sie lässt sich auch nicht anordnen. Man muss sie sich erarbeiten und stetig pflegen. Der Nutzen aber erhöht die Unternehmensattraktivität um ein Vielfaches und ist mittel- und langfristig effektiver als jede Werbekampagne in der städtischen Zeitung.
Die häufigsten Beschwerdegründe sind nach wie vor:
- unzulängliche Organisation
- schlecht informierte Angestellte
- ständig telefonierende Mitarbeiter
- mangelnde/s Verantwortungsübernahme / Engagement
- nicht weitergeleitete konstruktive Kritik
- herablassende Behandlung durch den Angestellten
- mangelhafte Aufmerksamkeit
Nur einer von 26 unzufriedenen Kunden trägt laut Untersuchungen seine Beschwerde auch wirklich vor.
Beschwerdeführer sind aber fast immer Meinungsträger - also Multiplikatoren, die ihren Ärger meist offen auch nach außen kommunizieren.
Statistiken belegen: Jeder unzufriedene Kunde, teilt sich 7 bis 14 mal im Freundes- und Bekanntenkreis mit und redet schlecht über das betroffene Unternehmen. Besonders übel kann es werden, wenn Kunden ihren Ärger "twittern".
Jeder zufriedene Kunde spricht dagegen bis zu 5 Empfehlungen aus. Dabei ist es bis zu 600% teurer einen Neukunden zu gewinnen, als einen Stammkunden zu binden!
Servicemanagement ist eine der effektivsten Kundenbindungsmassnahmen die Unternehmen in ihren Bemühungen zur Loyalisierung ihrer Kunden nutzen müssen, um sich im Wettbewerb zu behaupten. Schon heute gibt es Firmen, die komplett auf Werbung verzichten, weil sie inzwischen vom Empfehlungsmarketing ihrer Kunden leben können.
Seminare zu diesem spannenden Themenfeld bietet die Oldenburger Unternehmensberatung "Survival Consult" bundesweit an. Wer noch vor dem Weihnachtsgeschäft sein Team für das Thema "Kundenorientierung und Service" sensibilisieren möchte, kann das am 21. Oktober in Oldenburg tun. Hier findet eines der wenigen "offenen" Seminare statt.
Informationen finden Sie unter folgenden Links: www.survival-consult.de https://www.xing.com/events/seminar-kundenorientierung-service-813741 oder einfach direkt mit einer eMail an: info(at)survival-consult.de / Stichwort: Seminare
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Datum: 04.10.2011 - 11:46 Uhr
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