Studie: Deutsche Banken zeigen Lücken im Kundenkontakt
(ots) - Die Wege zum Kunden werden von den Banken in
Deutschland mit sehr unterschiedlichem Erfolg genutzt. Während der
Kontakt über das Internet (80 Prozent), die Bankfiliale (62 Prozent)
oder das Selbstbedienungsterminal (54 Prozent) von den Kontoinhabern
vergleichsweise häufig frequentiert wird, fallen alternative
Vertriebswege dahinter deutlich zurück. So nutzt nicht einmal jeder
zehnte Kunde den Kontakt zu einem mobilen Berater oder das Smartphone
für seine Bankgeschäfte. Das ergab die aktuelle Kundenbefragung "Wege
zum Kunden 2015" von Steria Mummert Consulting.
Bei den alternativen Kontaktmöglichkeiten jenseits der etablierten
Filialen oder das Internet erreichen die Banken zudem eine deutlich
geringere Kundenzufriedenheit. Zu den vergleichsweise neuen
Angebote, die den Nutzern mobiler Geräte gemacht werden, äußern sich
zwar 64 Prozent der befragten Kunden weitgehend positiv. Von den
Betreuungsstandards der primär genutzten Kanäle sind diese Werte
allerdings noch ein gutes Stück entfernt. Zum Vergleich: Mit den
Bankgeschäften via Internet und dem Filialgeschäft sind gut 90
Prozent der Kunden zufrieden. Dagegen sind die Smartphone-Angebote
nach Ansicht von 24 Prozent der Kunden mit Mängeln behaftet.
"Die guten Erfahrungen, die die Banken in der Kundenbetreuung über
das Internet oder den Filialvertrieb gemacht haben, sollten auf die
alternativen Kontaktmöglichkeiten zum Kunden ausgeweitet werden",
sagt Klaus Schilling, Bankenexperte bei Steria Mummert Consulting.
"Während sich die etablierten Internetplattformen in weiten Teilen
als Blaupause für mobile Bankgeschäfte anbieten, sollten die
Institute ihre erfolgreichen Beratungsmodelle aus dem Filialgeschäft
stärker in den mobilen Außendienst einbinden."
Der mobile Außendienst bietet für die Institute beträchtliches
Entwicklungspotenzial. Derzeit nutzen nur zwei Prozent der Kunden den
Kontakt mit einem mobilen Berater regelmäßig - sieben Prozent
gelegentlich. Erst acht Prozent betreiben die Bankgeschäfte mit Hilfe
ihres Smartphones.
Hintergrundinformationen
Die Ergebnisse sind ein Baustein der Gesamtstudie "Wege zum Kunden
2015", die im Auftrag von Steria Mummert Consulting durchgeführt
wurde. Im März 2011 wurden in Form einer B2C-Onlinebefragung 1.053
Personen bevölkerungsrepräsentativ hinsichtlich Geschlecht, Alter und
Bundesland befragt. Untersucht wurde, inwiefern sich unterschiedliche
Kanäle für die Befriedigung der Kundenbedürfnisse eignen.
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Datum: 18.08.2011 - 11:25 Uhr
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