Umfrage: Die Deutschen können nicht ohne Bankfiliale
(ots) - Die Bankfiliale ist für die Deutschen immer noch
eine wichtige Informationsquelle in Finanzfragen: Egal ob es um
Geldanlage, Immobilienfinanzierung oder Vorsorge geht, acht von zehn
Bankkunden wählen einen Berater ihrer Hausbank als Anlaufstelle. Der
persönliche Ansprechpartner ist damit hierzulande nicht wegzudenken.
Das sind die Ergebnisse einer repräsentativen Umfrage für die Studie
"Wege zum Kunden 2015", die im Auftrag von Steria Mummert Consulting
durchgeführt wurde.
Trotz der bekundeten Bedeutung der Filialberatung in der deutschen
Bevölkerung: Die Zahl der tatsächlichen Filialbesuche hält sich stark
in Grenzen. Die Bankkunden statten ihrer Hausbank im Durchschnitt
zwei Besuche pro Monat ab. Das Online-Banking-Angebot der Institute
wird dagegen deutlich häufiger genutzt. Gerade bei Nichtkunden auf
der Suche nach einer neuen Hausbank ist das Internet die wichtigste
Informationsquelle und beeinflusst die Entscheidung am stärksten. Die
Banken sind damit gefordert: Auf der einen Seite wünschen sich die
Kunden den persönlichen Kontakt zum Bankmitarbeiter. Auf der anderen
Seite gibt es durch mehr Selbstbedienung kaum noch
Kontaktmöglichkeiten für Beratungsgespräche. "Zusätzlich zum Vertrieb
und Service über elektronische Kanäle sollten Banken gleichzeitig die
Attraktivität der Filialen und damit die persönliche Kommunikation
wieder stärken", sagt Klaus Schilling von Steria Mummert Consulting.
Einige Institute haben mit neuen Filialkonzepten bereits große
Erfolge erzielt, beispielsweise indem sie eine ungezwungenere
Gesprächssituation schafften oder die Kunden in die Gestaltung ihrer
Filialen aktiv miteinbezogen haben.
Social Media spielen derzeit bei der ersten Informationssuche noch
eine untergeordnete Rolle. Nur sieben Prozent der Deutschen
informieren sich bei Facebook und Twitter über Bankprodukte.
Allerdings gibt es Unterschiede nach Altersgruppen. Bei jüngeren
Kunden zwischen 18 und 24 Jahren sind die Social Media bei fast
doppelt so vielen Personen ein gebräuchlicher Informationskanal. "Die
Relevanz des Social Web dürfte für die Kundenkommunikation der Banken
in den kommenden Jahren deutlich zunehmen", so Klaus Schilling. "Denn
je mehr Menschen sich künftig wie selbstverständlich in sozialen
Netzwerken, Blogs und Foren bewegen und daran gewöhnen, desto
wichtiger wird es für die Institute, den Kundendialog auch in diese
Kanäle auszuweiten."
Hintergrundinformationen
Die Ergebnisse sind ein Baustein der Gesamtstudie "Wege zum Kunden
2015", die im Auftrag von Steria Mummert Consulting durchgeführt
wurde. Im März 2011 wurden in Form einer B2C-Onlinebefragung 1.053
Personen, bevölkerungsrepräsentativ hinsichtlich Geschlecht, Alter
und Bundesland, befragt. Untersucht wurde, inwiefern sich
unterschiedliche Kanäle für die Befriedigung der Kundenbedürfnisse
eignen.
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Datum: 05.07.2011 - 09:25 Uhr
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