Zielgruppen: Unternehmen lassen Möglichkeiten von Social Media noch ungenutzt
(ots) - Knapp ein Drittel der Internetnutzer beschäftigt
sich in den sozialen Netzwerken mit Firmen und deren Produkten.
Aktuellen Untersuchungen zufolge ist dabei allerdings mehr als die
Hälfte der User mit dem Kundenmanagement im Social Web unzufrieden.
Wichtigster Kritikpunkt: Zu viele Unternehmen verweisen lediglich auf
den allgemeinen Kundenservice oder reagieren gar nicht auf dort
gestellte Fragen und Beschwerden. Diese Strategie werden die
Unternehmen nicht zuletzt aufgrund steigender Nutzerzahlen bei
Facebook und Co. nicht mehr lange durchhalten können. Zumal sechs von
zehn Unternehmen generell davon ausgehen, dass ein Kundenmanagement
in immer homogeneren Märkten künftig noch wichtiger für ihren
Unternehmenserfolg werden wird, als es heute ohnehin schon ist. Das
ist das Ergebnis des von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit
mit dem F.A.Z.-Institut herausgebrachten "Managementkompass
Zielgruppenmanagement".´
"Mit der Einbindung von Social-Media-Kanälen in ihr
Kundenmanagement können Unternehmen noch schneller und vor allem ohne
Medienbruch auf die wachsende Zahl von im sozialen Netz geäußerten
Kundenbeschwerden antworten", sagt Dr. Elmar Stenzel, Experte für
Customer Relationship Management (CRM) bei Steria Mummert Consulting.
"Außerdem ermöglichen entsprechende Monitoringtools es den
Unternehmen, auch allgemein in sozialen Medien geäußerte Kritik an
ihnen oder ihren Produkten zu erfassen und umgehend darauf zu
reagieren." Die Voraussetzungen dafür, dass dieser Brückenschlag zu
den Social Media gelingt, sind nicht schlecht, setzen drei von vier
Unternehmen doch bereits generell ein Kundenmanagement ein. Eine
wesentliche Maßnahme sieht der Großteil von ihnen dabei im
Beschwerdemanagement: Mehr als sieben von zehn Unternehmen benutzen
ihr Kundenmanagement dafür, Beschwerden professionell zu bearbeiten.
Grundlage für eine zeitnahe und zielführende Reaktion im Social
Web sind einerseits ein möglichst vollständiges Einsammeln und
automatisches Vorevaluieren der Kundenäußerungen und andererseits
eine genaue Klärung vorab, wer etwas wann und wie zu tun hat. Die
Prozesse sollten also eindeutig geklärt sein. "Wenn ein Unternehmen
erst bei Eintritt von Fall X beginnt zu überlegen, wer denn nun für
die Frage oder Beschwerde zuständig sein könnte, hat es im Bereich
Social Media schon verloren. Eine Antwort innerhalb von 24 Stunden,
wie sie bei einer E-Mail-Anfrage eventuell noch akzeptiert wird, ist
auf Twitter mit einer Nichtreaktion gleichzusetzen", so CRM-Experte
Stenzel. "Während also im Dreiklang von zuhören, verstehen und
reagieren die ersten beiden Schritte nicht zuletzt aus Kostengründen
gut an Dienstleister ausgelagert werden können, sollte Schritt drei
daher immer in die eigenen CRM-Prozesse integriert werden."
Hintergrundinformation: Managementkompass Zielgruppenmanagement
Diese und weitere Umfrageergebnisse sind Bestandteile des von Steria
Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut in
diesem Frühjahr herausgebrachten "Managementkompass
Zielgruppenmanagement". Dort wird von zahlreichen Experten sowie
anhand von Best Practices erläutert, wie eine innovative
Kundensegmentierung und die individuelle Kundenansprache es
Unternehmen ermöglichen, sich auch in weitgehend homogenen Märkten
vom Wettbewerb abzuheben.
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Datum: 19.05.2011 - 09:05 Uhr
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