INTERNATIONAL SERVICE CHECK testet Ski WM-Umfeld in Garmisch-Partenkirchen mit Mystery Testern
(ots) - Das international tätige Mystery Shopping
Unternehmen INTERNATIONAL SERVICE CHECK hat in den ersten Tagen der
FIS Alpine Ski WM (8. und 9. Februar 2011) 50 seiner Mystery Shopper
in Garmisch-Partenkirchen zum Einsatz gebracht, um das Umfeld des
sportlichen Großereignisses in verdeckter Mission zu testen.
Dabei galten zwei Testszenarien für jeden der 50 Tester:
A. Anruf in einem Hotel in Garmisch-Partenkirchen mit der Frage
nach Verfügbarkeit eines Doppelzimmers vom 11. auf 12. Februar
2011.
B. Einen Volunteer bzw. mobilen Urlaubsberater auf der Straße in
Garmisch-Partenkirchen ansprechen und je zwei Fragen stellen.
Das dritte Testszenario galt für 20 der 50 Tester:
C. Anruf beim Ski WM Organisationskomitee mit einer Frage,
bestimmte Hilfe oder Unterstützung in einer Angelegenheit zu
benötigen.
Die Mystery Tester von INTERNATIONAL SERVICE CHECK gaben in
standardisierten Fragebögen ihre Bewertungen nach dem
Schulnotenprinzip 1 = sehr gut bis 6 = ungenügend ab. 35 der Tester
waren weiblich, 15 männlich. 40 der Anrufe bzw. Anfragen bei
Szenario A und B wurden in deutsch, 10 in englisch durchgeführt. Bei
Szenario C 15mal auf deutsch und 5mal auf englisch.
In Garmisch-Partenkirchen dürften die Ergebnisse des groß
angelegten Mystery Tests auf allen Ebenen auf Zufriedenheit und
Freude stoßen, denn insgesamt gaben die 50 Tester fast durchgängig
ausnahmslos gute Bewertungen ab.
Der Gesamtnote zufolge schnitten die getesteten Mitarbeiter des
Ski WM Organisationskomitees mit 1,2 (sehr gut) am besten ab, dicht
gefolgt von den Volunteers bzw. mobilen Urlaubsberatern mit 1,3 (sehr
gut) und auf Platz drei die Hotels mit 2,4 (gut).
In den Einzelrubriken ergaben sich folgende Notenstände:
Freundlichkeit: Ski WM Organisationskomitee 1,2 (sehr gut),
Volunteers/mobile Urlaubsberater 1,2 (sehr gut), Hotels 2,6
(befriedigend)
Kompetenz: Ski WM Organisationskomitee 1,4 (sehr gut),
Volunteers/mobile Urlaubsberater 1,6 (gut), Hotels 2,4 (gut)
Hilfsbereitschaft: Ski WM Organisationskomitee 1,0 (sehr gut),
Volunteers/mobile Urlaubsberater 1,1 (sehr gut), Hotels 2,2 (gut).
Zu Szenario A: Angerufen wurden u. a. das Atlas Posthotel, Hotel
Sonnenbichl, Mercure, Riessersee Hotel, Best Western Hotel Obermühle
und kleinere Hotels. In 95% der Anrufe konnten die Tester beim ersten
Anruf jemanden erreichen. In 80% der Anfragen wurde die Zimmeranfrage
negativ beantwortet, in 20% waren noch Zimmer verfügbar. Bei 70% der
Anfragen war das jeweils bereits ausgebuchte Hotel hilfsbereit und
verwies auf andere Hotels oder die Tourismusinfo. Fielen Wartezeiten
am Telefon an, weil Rückfragen gemacht werden mussten, empfanden die
Tester diese bezüglich der Zeitdauer als in Ordnung. Waren Rückrufe
zugesagt, wurden diese zu 100% eingehalten. Der Großteil der
Mitarbeiter zeigte sich hilfsbereit und äußerte Bedauern, wenn kein
Zimmer mehr angeboten werden konnte. Bei 6% der Anrufe notierten die
Tester, dass die Hotelmitarbeiter regelrecht genervt auf die
Zimmeranfrage reagierten.
Zu Szenario B: Folgende zwei Fragen stellten die Tester den
Volunteers bzw. mobilen Urlaubsberatern. An die Volunteers: Wie hoch
ist der Eintritt für die Abendveranstaltungen? Wo findet die
Siegerehrung statt? An die mobilen Urlaubsberater: Wo kann ich noch
WM-Tickets kaufen? Wann ist jeweils der Einlass vor Rennstart? In 78%
der Anfragen konnten die Tester die Hilfspersonen sofort finden, vor
allem in der Innenstadt, aber kaum an den Shuttleplätzen. Die
Volunteers beantworteten ihre beiden Fragen insgesamt zu 90% korrekt,
in 10% mussten Kollegen gefragt werden. Die mobilen Urlaubsberater
antworteten zu 86% richtig und fragten in 14% bei Kollegen nach.
Insbesondere lobten die Tester sowohl bei den Volunteers als auch
mobilen Urlaubsberatern quer durch alle Tests eine große
Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft.
Zu Szenario C: Dem Ski WM Organisationskomitee stellten 20 Tester
am Telefon eine der folgenden Fragen: Wo gibt es noch WM-Tickets und
was kosten die? Wie sieht es mit Parkmöglichkeiten für
Rollstuhlfahrer und dem Transfer zur Arena aus? Gibt es an der
Sportarena behindertengerechte WCs? Zehn Anrufe wurden beim Büro des
WM OK und zehn bei der Tourismusinformation getätigt. In 100% der
Anrufe konnten die Fragen zur vollständigen Zufriedenheit der Tester
beantwortet werden. Auch hier bewerteten die Tester durch die Bank
die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft bei allen zwanzig Anfragen
als exzellent.
Ferner stellten die Tester fest, dass die Parkmöglichkeiten in
Garmisch-Partenkirchen gut ausgeschildert sind und es an den
Testtagen zu keinen Staus und Verkehrsproblemen kam. Mehrere Tester
monierten, dass generell zu wenige Werbemaßnahmen gemessen an dem
Großereignis platziert wurden. So fanden die Tester z. B. auf der
Strecke von Österreich nach München über die B2 durch
Garmisch-Partenkirchen fahrend kaum Werbehinweise auf die Ski WM.
Die Bewertungen der englischsprachigen Anfragen fielen weder
besser noch schlechter als die deutschsprachigen aus.
Die Country Managerin Deutschland von INTERNATIONAL SERVICE CHECK,
Jessica Schneider, fasst das Testresultat wie folgt zusammen:
"INTERNATIONAL SERVICE CHECK hat an den beiden Testtagen
Garmisch-Partenkirchen und die Organisatoren der Alpinen Ski WM mit
seinen 50 Testern wirklich genau unter die Lupe genommen und das
Gesamtergebnis ist sowohl für die Stadt als auch die
WM-Verantwortlichen sehr erfreulich und ein großer Erfolg. Keiner,
weder die Hotels noch die Volunteers noch die mobilen Urlaubsberater
noch das Ski WM Organisationskomitee hat gepatzt. Unser
repräsentativer Test mit Frauen und Männern, in deutsch und auf
englisch, zeigt, Garmisch-Partenkirchen ist fit für ein sportliches
Großevent dieser Art und begegnet seinen Gästen freundlich, kompetent
und hilfsbereit."
Die INTERNATIONAL SERVICE CHECK/Multisearch GmbH wurde 1996 in
München als Markt- und Serviceforschungsunternehmen gegründet. Sie
ist spezialisiert auf Mystery Shopping und bietet in diesem Bereich
ihre Services weltweit an. Derzeit sind über 500.000 Testkunden, so
genannte Service Checker, bei INTERNATIONAL SERVICE CHECK
registriert.
Pressekontakt:
INTERNATIONAL SERVICE CHECK/Multisearch GmbH
Tobias Kurzmaier
Pressesprecher
Dachauer Straße 37
80335 München
Tel.: +49 (0) 89 54558228
Fax: +49 (0) 89 557443
E-Mail: t.kurzmaier(at)internationalservicecheck.com
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Datum: 10.02.2011 - 12:22 Uhr
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