WikiLeaks-Effekte im Kundendialog: Die Entlarvung hohler Marketingbotschaften
(IINews) - Frankfurt am Main/Düsseldorf - Soziale Netzwerke werden für die den Kundendialog immer
wichtiger: „Über Produkte, Dienstleistungen, Marken und Unternehmen wird im Web 2.0
intensiv gesprochen, ob es die Firmenvertreter wollen oder nicht. Es regiert das Prinzip der
Selbstorganisation. Entsprechend muss die Serviceorganisation und das Marketing der
Unternehmen umgestaltet werden",Peter B. Záboji, Chairman des Frankfurter After Sales-
Spezialisten Bitronic http://www.bitronic.eu/mission-statement/. Mit der alten
Ziegelsteinmentalität funktioniere die Klick-Ökonomie nicht mehr. „Das habe ich schon vor
über zehn Jahren prognostiziert. Geändert hat sich in vielen Organisationen allerdings
wenig. Sowohl der öffentliche Dienst als auch die private Wirtschaft hadern immer noch mit
der Unkontrollierbarkeit des Netzes und dem damit verbundenen Autoritätsverlust. Intern
konserviert man die alten Hierarchien und wundert sich über die negativen externen
Wirkungen. Die Chancen einer offenen Gesprächskultur im Internet werden nicht
ausreichend genutzt", kritisiert Záboji.
Die Mächtigen kommen auf einmal mächtig unter Druck, so das Fachmagazin
absatzwirtschaft http://www.fachverlag-shop.de/index.php?
cPath=50_42_125&osCsid=8u4dmu6215ht2frbe7oij93a47. „Jedes Fehlverhalten, jede
hohle Marketingbotschaft werden von Kunden entlarvt und sofort an den digitalen Pranger
gestellt". Die Zeit der klar umrissenen Regeln, verlässlicher Routinen, gemächlicher
Veränderungen, der berechenbaren Zukunft und der Langlebigkeit von
Wettbewerbsvorteilen sei vorbei. Auch im Marketing spürten die Manager einen WikiLeaks-
Effekt.
Besonders blind seien die Hotline-Anbieter für das, was sich zwischen Kunden und
Unternehmen ändert, kritisiert der Unternehmensberater Harald Henn. „Das
Kommunikationsverhalten ändert sich, besonders bei der jungen Generation, die Anrufe im
Call Center ‚uncool‘ findet. Darüber hinaus machen mobile Apps und macht der
Smartphone-Siegeszug viele Dienstleistungen der Call Center überflüssig. Mit dem Web-
Zugriff an jedem Ort, zu jeder Zeit gibt keine Notwendigkeit mehr, Hotline-Anrufe zu
tätigen", sagt Henn, Geschäftsführer von Marketing Resultant in Mainz
http://www.marketing-resultant.de/. Die tektonischen Verschiebungen wären jetzt schon
sichtbar. „In den vergangenen zwei bis drei Monaten gab es eigentlich keinen Tag, wo
eine O2, eine Arvato oder irgendeiner von den ganz großen Call Center-Anbietern
verkünden musste, ‚Standortschließung', ‚Zusammenlegung', ‚Konsolidierung', ‚wir würden
gerne verkaufen'. Es gibt jeden Tag diese Horrormeldungen aus Sicht der großen Call
Center-Betreiber und auch jener Unternehmen, die für den Boom der Call Center gesorgt
haben: der Telekommunikationsindustrie", weiß Henn zu berichten.
Wo die Reise hingeht, könne man am Konzern LG ablesen, betont Bernhard Steimel,
Sprecher der Smart Service-Initiative. „Der Elektronik-Riese baut seine Präsenz in sozialen
Netzwerken aus. Sehr schnell bildete sich eine Community von über 30.000 Kunden. 60
Prozent der Postings bestanden aus Serviceanfragen: Probleme mit der Technik, Fragen
nach Reparaturmöglichkeiten, Inbetriebnahme von Geräten und vieles mehr. Management
und Serviceabteilung setzten sich zusammen und bildete eine Task Force, die damit
begann, die Probleme abzuarbeiten. Drei Monate nach der Gründung der Community
wurde der Kunden-helfen-Kunden-Effekt immer prägnanter. 70 Prozent der
Serviceanfragen wer¬den mittlerweile von Bloggern oder Community-Mitglieder selbst
beantwortet. Nur rund 30 Prozent mussten von Mitarbeitern der Serviceabteilung
bearbeitet werden", erklärt Steimel. Mit wenigen Postings im Netz, die vom Unternehmen
selbst kommen, gewinne LG in den sozialen Netzwerken eine unglaublich hohe
Reichweite. Zum Beispiel konnten mit 47 Blogpostings die Probleme von rund 30.000
Kunden gelöst werden. Die Kosten pro Nutzer liegen bei zwölf Cent. Sie wären deutlich
höher, würden sich die Kunden mehrheitlich über die Hotline an das Unternehmen
wenden.
Um die Welt der sozialen Netzwerke zu verstehen, sollten zumindest die richtigen
Monitoring-Werkezeuge eingesetzt werden. Aus diesem Grund bieten Steimel und weitere
Autoren des „Praxisleitfadens Social Media Monitoring" am 20. Januar 2011 eine
Fachveranstaltung an. Zu den Referenten Yasan Budak von Vico Research & Consulting
sowie Dirk Kühnemann und Rainer Kolm von Attensity Europe. Den Teilnehmern will man
ein besseres Verständnis für die Marktbeobachtung im Social Web vermitteln
http://bit.ly/fCGMPg.
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Datum: 16.12.2010 - 22:02 Uhr
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