Expertenforum: Services kein notwendiges Übel, sondern Quelle der Rentabilität
(IINews) - Nürnberg - Experten der Servicebranche diskutierten beim Nürnberger Voice Days plus-
Fachforum „Von der Service-Werkstatt zum Smart Service" über den Stellenwert von
Services als Teil der Markenstrategie, über die kundengerechte Serviceentwicklung und
Nutzung neuer Servicetechnologien.
http://www.voicedaysplus.com/de/kongress/kongress/programm/strategietag/strategieforum
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Die Tagung wurde in Kooperation mit Fraunhofer IAO und dem Serviceverband AFSMI
http://www.afsmi.de/ organisiert. In seiner Eröffnungsrede machte Hilbrand Rustema von
der Beratungsfirma Noventum http://www.noventum.eu/ deutlich, dass Services häufig als
notwendiges Übel betrachtet werden und nicht als Quelle für Rentabilität. Diese
Perspektive verändere sich durch die steigende Kundenmacht: „Wir erleben eine immer
stärkere Verschiebung von der Produzenten-Wirtschaft zur Kunden-Wirtschaft. Der Service-
Aspekt erweist sich dabei als ein spannendes Gebiet für profitables Wachstum", so
Rustema. Wie man Kunden- und Mitarbeitererfahrung zusammenbringt und dadurch
erfolgreich Kunden an sein Unternehmen binden kann, erklärte Noventum-Partner René
Degen.
Einblicke in die tägliche Arbeit des Labors „ServLab" gab Thomas Meiren vom Fraunhofer-
Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO). Dort werden neue Services erfolgreich
entwickelt und getestet. Matthias Pyroth, Director Consumer Care Philips, stellte in seinem
Vortrag die zentralgesteuerte Reparatur von TV-Geräten direkt beim Kunden vor. Das sei
schneller, günstiger und vor allen Dingen kundenfreundlicher. „Früher war der Händler der
Dreh und Angelpunkt, wenn es um Reparaturen ging. Das Gerät ist ausgefallen und man
hat seinen Händler angerufen. Der kam dann vorbei und hat versucht, den Fehler zu
beseitigen. Das funktionierte in 20 Prozent der Fälle. Wenn das nicht gelang, hat er das
Gerät mitgenommen. Dann wurde ein Ersatzteil bestellt oder das Gerät eingesandt und
irgendwann wieder zum Konsumenten zurückgebracht", so Pyroth. Schnell,
kundenfreundlich und kostengünstig sei das nicht abgelaufen. Der Logistik- und
Zeitaufwand war zu hoch. Da bei Fernsehgeräten der Innovationszyklus immer geringer
werde, steigt der Schulungsaufwand für die vielen tausend Händler. Mit dem
zentralgesteuerten Service hätten sich die Durchlaufzeiten deutlich reduziert und die
Ersatzeilverfügbarkeit sei wesentlich besser. Über die telefonische Anlaufstelle könnten
zudem rund 40 Prozent der Servicefälle sofort gelöst werden.
Jens Bohlen, Senior Vice President Wincor Nixdorf, präsentierte den Anwesenden ein
innovatives und kundenorientiertes Serviceangebot. Er sprach über die Bargeld
Tankstellen der Postbank bei Shell. Durch die Kooperation könnten Postbankkunden Geld
bei Shell-Tankstellen abheben. Die Auszahlung erfolge über einen Tresor, der zugleich als
Gelddepot für die Bargeldbestände der Tankstelle dient. „Das System kann bei Ein- und
Auszahlungen stets unterscheiden, ob die Beträge bei einem Postbankkonto oder der
Shell-Kasse verbucht werden", erläuterte Bohlen.
Dr. Andreas Rebetzky, cioform, sprach über die Optimierung des Wertbeitrags der IT für
Service-Organisationen. Das werde von IT-Managern oftmals unterschätzt. Wie wichtig
„smartes" Service Management zur Wartung von dynamischen IT-Infrastrukturen ist,
machte Uwe Nowak von IBM Deutschland in seinem Referat deutlich. „Als ich vor zehn
Jahren bei der IBM anfing, hatte das Hardware-Geschäft noch einen Umsatzanteil noch
bei 60 Prozent. Heute sieht das ganz anders aus. Service bringt mittlerweile 47 Prozent
des Umsatzes. Selbst die Software hat im vergangenen Jahr die Hardware überholt",
erläuterte Nowak. Das liege nicht in erster Linie an der geringer werdenden Zahl von
verkauften Servern, sondern am Preisverfall der Hardware. Alle Geräte werden digitalisiert,
sie werden intelligenter, vernetzter und mobiler. Hier liege die eigentliche Herausforderung
für das IBM-Geschäft. „Es entstehen extrem viele Daten, die intelligent verarbeitet werden
müssen", sagte Nowak zum Abschluss des Fachforums.
Die Vorträge des Strategieforums stehen als Audioaufzeichnung auf dem Ich sag mal-Blog
zur Verfügung. http://gunnarsohn.wordpress.com/2010/10/21/strategieforum-fur-
servicemanager-alle-wichtigen-vortrage/
von Gunnar Sohn
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Datum: 22.10.2010 - 20:13 Uhr
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