Voice Days plus: Smarte Services brauchen High Tech und High Touch – Unternehmen dürfen Kontakt zu K
(IINews) - Nürnberg – Die Dienstleistungsökonomie besteht nicht nur aus Piercing-Studios, wie es
jüngst ein Industrielobbyist kolportierte. Das stellten die diesjährigen Voice Days plus
http://www.voicedaysplus.com in Nürnberg unter Beweis. „Intelligente und hochwertige
Serviceangebote sind nicht nur für Unternehmen des Dienstleistungssektors
erfolgsentscheidend. Besonders bei produktbegleitenden Services stecken Potenziale, die
in den kommenden Jahren verstärkt erkannt und ausgeschöpft werden“, sagte Professor
Dieter Spath, Leiter des Fraunhofer IAO und Schirmherr der Smart Service Initiative, die
auf den Voice Days plus die besten Serviceinnovationen auszeichnete. Fraunhofer
entwickelte zur Bewertung für den Wettbewerb ein neues Testverfahren: Zunächst
erfolgten Interviews mit den Betreibern, um Daten für die Bewertung von Technik,
Wirtschaftlichkeit und Qualität zu erheben. Dann wurden die Services durch ein
Evaluatoren-Team untersucht. Abschließend erfolgte die gemeinsame Bewertung durch
das Testteam auf Basis einer Innovations-Checkliste.
Sieger in der Kategorie Voice ist das Anruf-Routingsystem des Internetproviders 1&1. Es
zeichnet sich nach Angaben der Jury durch eine außerordentliche Effizienz und
Routingintelligenz aus. Mit dem neuen Ansatz können alle Kundenanliegen über ein und
dieselbe Rufnummer angenommen werden und ohne Sprachdialogsystem an einen
geeigneten Agenten weitergeleitet werden. Eine Rufnummernidentifizierung ermittelt, um
welchen Kunden es sich bei dem Anrufer handelt. Daraufhin kann das System alle
laufenden kundenspezifischen Geschäftsvorgänge aus dem CRM-System berücksichtigen.
Zusätzlich gehen aktuelle Ereignisse, wie beispielsweise eine Störung im Wohngebiet des
Kunden, in das Routing ein. Der Kunde erhält also nur die für ihn persönlich relevanten
Informationen und wird komfortabel vermittelt. So kann die Wartezeit für den Kunden
deutlich reduziert werden.
Als bester Webservice konnte sich das Elektronauten-Portal des Energiekonzern EnBW
durchsetzen. Das Elektrofahrzeug sendet beim An- und Ausschalten Daten über
Akkustand und gefahrene Kilometer an den Service. Der Nutzer kann das Portal dazu
nutzen, Statistiken über den Verbrauch, gefahrene Kilometer eingespartes Kohlendioxid
und Geld einzusehen. Über eine Kartenansicht kann man sich die Positionen der
Ladestationen anzeigen lassen und auch „private“, also nur vom Nutzer selbst sichtbare,
Stationen eintragen. Die Karte kann auch dazu genutzt werden die Reichweite mit
bestehendem Akkustand oder bereits gefahrene Routen anzusehen.
Das Elektronauten-Portal zeigt beispielhaft, welche Möglichkeiten und Herausforderungen
das Thema Elektromobilität für IT-Services eröffnet. Die iPhone-App DB Navigator der
Deutschen Bahn wurde als bester mobiler Service prämiert. Neben allgemeinen
Fahrplanauskünften kann zusätzlich für zeitlich nahe liegende Verbindungen angezeigt
werden, ob der Zug pünktlich sein wird oder um wie viele Minuten er sich verspäten wird.
Trotz vieler Bedienoptionen überzeugt der Service die Jury durch eine gute
Übersichtlichkeit und eine komfortable Bedienung. Geradezu herausragend sind die
Echtzeit-Informationen, die den Nutzer über aktuelle Verspätungen informieren. Diese
Informationen sind für die Kunden sehr wertvoll, besonders bei Fahrten mit knappen
Anschlussverbindungen. In der Kategorie POS Terminal konnte sich der TechChat der
Deutschen Telekom durchsetzen. Das ist ein Service, der zukünftig in ausgewählten
Filialen der Telekom angeboten werden soll. Bei Handy-Problemen können sich Kunden in
der Filiale via Internet direkt mit einem technischen Spezialisten von T-Mobile in
Verbindung setzen. Im Startjahr des Smart Service Awards dominierten Angebote aus den
Kanälen Mobile und Web. „Hier scheint die höchste Innovationsdynamik für die Gestaltung
der Kundeninteraktion im Internet-Zeitalter zu liegen“, konstatierte Bernhard Steimel,
Sprecher der Voice Days plus und der Smart Service Iniative.
Ein Schwerpunkt liege auf typischen Web 2.0-Anwendungen wie Chat und Communities.
„Wesentliche Qualitätsunterschiede ergeben sich insbesondere durch die Konsequenz, mit
der Web 2.0-Themen umgesetzt werden. Erfolgreiche Services zeichnen sich durch ein
gelungenes Konzept aus, das neue Technologien zu echtem Kundennutzen sinnvoll
einsetzt, anstatt aktuellen Trends hinterherzulaufen“, so Steimel. .
Bei den mobilen Services dominieren noch die Entwicklungen für das iPhone. Andere
Plattformen wie Android werden oft nicht unterstützt, was den potenziellen Nutzerkreis
deutlich einschränkt. Ein wesentlicher Trend sind ortsbezogene mobile Dienste. Besonders
gute Services unterstützen dabei ganze Nutzungsszenarien im mobilen Kontext je nach
Situation und individuellen Präferenzen. Generell gehe es bei smarten Services nicht nur
um technologische Innovationen. High Tech und High Touch müssten sich sinnvoll
ergänzen. „Für die Unternehmen ist es von entscheidender Bedeutung, den direkten
Kontakt zu ihren Kunden nicht verlieren“, warnte Professor Spath.
Von Gunnar Sohn
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Datum: 13.10.2010 - 23:00 Uhr
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