Mobile Online-Services und der langsame Tod der Call Center-Branche – Wie die App-Economy den Kunden
(IINews) - von Gunnar Sohn
Bremerhaven/Nürnberg/Frankfurt am Main, 16. September 2010
- Im Kundendienst dominieren nach wie vor die klassischen
Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Fax oder Brief: Für
die Integration von Twitter, Facebook, Wikis oder Apps würde es
an einer klar konzipierten Strategie mangeln, kritisiert
Marketingprofessorin Heike Simmet von der Hochschule
Bremerhaven: „Eins ist bereits jetzt sicher. Social Media und die
schlauen Applikationen des mobilen Internets werden zu
starken Veränderungen in der Arbeitsweise von Call Centern
führen.“ In der dynamisch wachsenden App-Economy könnten
über das Smartphone umfassende Serviceleistungen
angeboten werden, die jederzeit und an jedem Ort abrufbereit
sind.
„Wenn laut aktueller Shell Jugendstudie 96 Prozent aller 12- bis
25-Jährigen online sind und wenn diese Digital Natives zutiefst
verinnerlicht haben, dass sich Informationen und Meinungen im
Web 2.0 extrem schnell und extrem einfach finden und teilen
lassen – Ungeduld also ständig positiv bestärkt wird – dann gibt
es doch nur eine einzige, logische Schlussfolgerung für
Kundendienstabteilungen: Mehr Service-Tools, die so einfach
wie möglich, überall und rund um die Uhr genau die
Informationen bieten, die gebraucht werden. Wenn man sich
diese Kausalität ernst nimmt, führt kein Weg daran vorbei
Telefon, E-Mail, Fax oder Brief durch intelligente mobile Online-
Services und Apps zu ergänzen. Andernfalls wird die Call
Center-Branche einen langsamen und schmerzhaften Tod
sterben“, sagt Andreas Frank vom Möglichmacher-Blog
http://moeglichmacher.wordpress.com.
Auch nach Ansicht des ITK-Experten Peter B. Záboji, Chairman
des Frankfurter After Sales-Unternehmens Bitronic, müssen sich
Serviceanbieter auf die neuen Kommunikationskanäle
einstellen, um die jüngere Generation noch zu erreichen. „Wer
keine intelligenten Dienstprogramme für das mobile Internet
bietet, wird in den nächsten Jahren in große Schwierigkeiten
kommen", warnt Záboji.
Ähnlich sieht es ITyX-Vorstand Andreas Klug: „Nur wenige
Dienstleister haben die Zeichen der Zeit erkannt. ‚Self Service‘
oder mobile Service Applikationen für das Smartphone treffen
bei den meisten Entscheidern schlicht auf ein Naserümpfen. Die
ureigene Wertschöpfung gerät aus den Fugen und wird als
gefährdet erachtet." Das könnte sich rächen. Für innovative
Unternehmen sei die Verweigerungshaltung allerdings eine
Chance: „Wer jetzt als Dienstleister schnell und erfinderisch ist,
kann seine Auftraggeber mit Mehrwertlösungen binden - und
verdient auch an rein maschinellen Serviceprozessen mit", so
der Rat von Klug. Über Apps könne man personalisierte Dienste
etablieren, um dem Kunden sofort die gewünschten
Informationen anzuzeigen, weiß Záboji: „Die Programme
bewähren sich besonders für Standardabfragen. Beispielsweise
Sportergebnisse, Aktienkurse, Restaurantempfehlungen,
Apotheken-Notdienste oder Öffnungszeiten. Hier sollte auch die
Call Center-Branche etwas kreativer werden", fordert der
Bitronic-Chairman.
Und auch die ältere Generation nähert sich immer mehr der
Echtzeitkommunikation über soziale Netzwerke an. Dieser Effekt
werde durch die einfach zu bedienenden Geräte wie iPhone,
Android-Smartphones oder das iPad ausgelöst, glaubt Björn
Behrendt, Geschäftsführer der Service-Community. „Selbst bei
der Nutzung von Online-Communitys holen die über 50-
Jährigen schneller auf, als man denkt“, erläutert Behrendt im
Interview mit dem Fachdienst Call Center Experts
http://www.call-center-experts.de. Sein Rat an die Call Center-
Branche: Die Firmen sollten so schnell wie möglich ein Team
aus zwei bis drei jungen Call Center-Agenten, einem
Produktverantwortlichen und einem Supervisor
zusammenstellen, um in einem sechsmonatigen Pilotprojekt die
etablierten Social Media-Kanäle zu testen. Wo die Reise noch
hingehen kann, dokumentieren die Wettbewerbsbeiträge des
Smart Service Awards, der in diesem Jahr das erste Mal auf dem
Nürnberger Fachkongress Voice Days plus
http://www.voicedaysplus.com vergeben wird.
Ein Trend: der Chat als Servicekanal. Weil viele User zu
bequem sind, die FAQs zu lesen, schreiben sie lieber eine Mail;
die Unternehmen antworten per Chat und stärken damit
zugleich den Community-Charakter ihrer Website. So unterhält
die Telekom-Tochter Congstar in Köln ein Support-Forum mit
über 15 000 angemeldeten Mitgliedern, rund 9 700 Themen und
mehr als 85 000 Beiträgen. Alle Fragen, die einen Zugriff auf
persönliche Kundendaten erfordern, werden im Support-Chat
täglich von 11 bis 21 Uhr beantwortet. Generell biete der für alle
einsehbare Kundendialog im Internet zwei Vorteile - sei es über
die Website oder via Social Media-Kanal: Taucht etwa eine
Störung im Online-Shop auf, könne das Unternehmen zentral
antworten, was verhindert, dass sich die Kunden alle einzeln
beim Kundenservice melden. Lob von Kundenseite sei ebenso
für alle präsent, und das ist gut fürs Image und somit letztlich für
den Umsatz. Der Otto-Spezialshop Schlafwelt geht noch einen
Schritt weiter: Dort antworten im Forum nicht die
Servicemitarbeiter von Otto, sondern „Schlaf-Experten“ aus der
Wissens-Community Hiogi. Das Berliner Unternehmen Hiogi
versammelt auf seiner Plattform Hiogi.de mehrere tausend
Mitglieder, die per iPhone-App, SMS, mobiler Website, E-Mail,
Twitter, Skype oder Facebook eingehende Fragen beantworten.
Hiogi erhält eine Lizenzgebühr für Installation, Betrieb und
Wartung der Software sowie transaktionsgebundene
Provisionen. Die Antwortgeber bekommen 20 Cent pro Antwort
und nehmen an einem monatlichen Gewinnspiel teil; sie sind
weder angestellt noch zur Antwort verpflichtet, dennoch sei
immer jemand da: Den Kunden bringe der Service nach
Angaben von Hiogi einen hohen Nutzwert, denn sie erhalten
Informationen vom Thema Matratzenkauf bis hin zur
Schnarchvermeidung. Derweil generiert Otto Wissen über
Kundenbedürfnisse, entlastet seinen Service, bindet seine
Kunden und kurbelt den E-Commerce-Umsatz an.
Aperto move hat für die Bundesvereinigung Deutscher
Apothekerverbände (ABDA) eine Applikation entwickelt, die zeit-
und ortsunabhängig alle mobilen
Nutzungskanäle unterstützt. Die mobile Kurzwahl 22833 als
neue zentrale mobile Kommunikationsmarke der deutschen
Apotheken bildet dabei den Ankerpunkt der
Kommunikationsmaßnahmen mittels Plakatwerbung,
Messeauftritten, Mobile Werbung sowie einer Mailing
Kampagne an alle 22.000 deutschen Apotheken. Über 500.000
Anfragen in den vergangenen 12 Monaten quer durch alle
Bevölkerungsschichten und Altersgruppen haben nach
Angaben von Aperto Move zu einer erhöhten Wahrnehmung der
Servicebereitschaft der Apotheken geführt.
Fahrplaninfos gehören zu den beliebtesten Services im mobilen
Internet. Die Bahn bietet dazu die Applikation DB Navigator an.
iPhone-Besitzer können den „DB Navigator“ kostenlos im App-
Store von Apple herunterladen. Der Dienst bietet nach eine
einfache Reiseplanung von der aktuellen Position des iPhone-
Nutzers zu einem Bahnhof, einer Haltestelle, Adresse oder
einem interessanten Ort. Durch die Ortungsfunktion wird
automatisch aus den Haltestellen in der Umgebung die optimale
Verbindung ermittelt. Der Fußweg zur Haltestelle wird auf einer
Karte angezeigt. Kommt es zu Störungen, informiert der DB
Navigator über Verspätungen, Anschlüsse und besondere
Ereignisse.
Siehe auch:
http://gunnarsohn.wordpress.com/2010/09/17/social-media-und-
der-langsame-tod-der-call-center/
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Datum: 17.09.2010 - 17:03 Uhr
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