„Kundenkommunikation am Telefon“ – Persönlicher Service bringt den Erfolg
Kommunikation am Telefon, bitte nur persönlich! Unternehmen wollen zukünftig verstärkt in den persönlichen Service investieren.
(IINews) - Das Telefon wandelt sich zum zentralen Instrument in der persönlichen Kundenkommunikation der Zukunft und profitiert dabei vom Faktor Mensch.
Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Sommer 2010 unter großen und mittleren Unternehmen durchgeführt wurde.
Eine große Mehrheit der Teilnehmer ist sich darüber im klaren, daß die Bedeutung des Telefons in der Kundenkommunikation noch weiter zunehmen wird und der eigene Erfolg nur durch entsprechende Investitionen in kompetentes Personal und eine verbesserte Performance gesichert werden kann.
Dominierende Themen für die Verantwortlichen sind die Rückkehr zu „menschlichen Ansprechpartnern“ am Telefon und deren Förderung in Bezug auf die soziale Kommunikationsintelligenz sowie ein souveränes Wissensmanagement beim Umgang mit den Kunden.
Der Trend zum Einsatz des Telefons in der dialogorientierten Kundenkommunikation spiegelt sich in den hauptsächlichen Einsatzfeldern wider: 1. Kundenberatung /Kundenbetreuung, 2. Service/Kundendienst und 3. Beschwerden/Reklamationen.
Die Attraktivität des Telefons als „Zentrale Anlaufstelle“ für den Kunden soll nach Ansicht der befragten Unternehmen durch eine „Verbesserung der Erreichbarkeit“, eine „Vereinfachung der Prozesse“ und eine „Optimierung des Servicedesigns“ weiter erhöht werden.
Die Ergebnisse der Umfrage können kostenlos auf der Internetseite des Instituts www.DieServiceForscher.de heruntergeladen werden
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Das X [iks] ist ein Forschungs- und Beratungsunternehmen für die Entwicklung von zukunftsfähigem Service und dem Management kundenfokussierter Kommunikation in den Bereichen Marketing, Messe, Internet und Corporate Identity.
Die Ergebnisse unserer Forschungen veröffentlichen wir in Form von Büchern, Ratgebern, Studien, Fachartikeln und Newsletter.
In unserer Arbeit steht stets die praktische Umsetzbarkeit im Vordergrund. Dabei folgen wir dem Grundgedanken, daß die wichtigen Impulse für neue Services vom Markt ausgehen.
Unser Leistungsangebot umfaßt Marktstudien, Praxisanalysen, Themenrecherchen sowie Beratung, Vorträge und Seminare.
Zu unseren Kunden gehören Top-Unternehmen genauso wie Unternehmen aus dem Mittelstand, private und öffentliche Institutionen bzw. Organisationen sowie alle die, die im Service in Zukunft mehr erreichen wollen.
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign
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Datum: 16.08.2010 - 11:24 Uhr
Sprache: Deutsch
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