Tatort - Telefon. Beim Empfang und in den Büros werden Anrufer schlecht behandelt.

Interessenten und Kunden landen bei Anrufen in der Warteschleife oder bei grässlich lauter Musik und sollen nicht auflegen. Ob Unternehmen neue Kunden gewinnen oder Stammkunden halten entscheidet sich bei jedem Telefonkontakt der Mitarbeiter. Nachdem der Gesetzgeber die Telefon Akquisition mit sogenannten"Kalt-Anrufen"verboten hat, muss jeder telefonische Kontakt zur Akquisition und Kundengewinnung genutzt werden.

(IINews) - Haben Sie es auch schon erlebt? Sie rufen bei einem Handwerkunternehmen an, weil sie z.B. den Umbau eines Badezimmers vorhaben. Drei Firmen haben Sie insgesamt auf Ihrer Telefonliste. Beim ersten Kontakt meldet sich der Anrufbeantworter:" Hier die Mailbox von Hans Dampf, Heizung- und Sanitärinstallateurmeister" sagt eine grauenvoll anzuhörende helle und piepsige Stimme, und fährt fort "ich bin nicht erreichbar. Bitte rufen Sie morgens zwischen 6:30 und 7:30 Uhr oder abends nach 18:00 Uhr, aber nicht später als 19:30 Uhr an."
Das zweite Unternehmen meldet sich kurz und knapp: "Sanitär Maier!" Keine weitere Äußerung, kein Guten Tag oder Grüß Gott, nicht einmal die 99,9% Frage: "Kann ich Ihnen helfen?"
Beim dritten Unternehmen haben Sie Glück. "Guten Tag! Hier ist Frau Schmidt von der Firma Hellmann Sanitär, Heizung und Klimatechnik in Musterdorf. Was dürfen wir für Sie tun?"
Bei dieser Begrüßung sind Sie erfreut, nicht nur dass Sie freundlich begrüßt wurden, sondern auch darüber, dass man sie auffordert Ihr Anliegen mitzuteilen.

Umdenken ist bei den Unternehmern und Mitarbeitern gefordert. Keine "kalten" Anrufe mehr bei potentiellen Kunden, sondern volle Nutzung der telefonisch eingehenden Anrufe. Jeder Anrufer, der noch nicht Kunde ist, muss im Laufe des Gesprächs nach der Zustimmung gefragt werden, Ihm zukünftig per E-Mail Informationen zukommen zu lassen. Clevere Handwerksbetriebe haben diesen Punkt auf der Telefon- Checkliste stehen, den jeder Mitarbeiter an seinem Telefon als Leitfaden vor Augen hat. Nur wenn der Anrufer auch seine E-Mail Adresse bekannt gibt, können Sie Ihm zukünftig Werbe E-Mails zusenden.

Anrufer, die noch keine Kunden sind, brauchen in dem ersten Telefonat das Gefühl willkommen zu sein, mit den Fragen ernst genommen zu werden und konkrete Lösungen zu ihrem Anliegen zu erhalten. Damit das funktioniert ist ein Mentalitätswechsel bei den Mitarbeitern erforderlich. Verkaufen am Telefon ist nicht jedem gegeben. Diese Abwehrhaltung muss aufgebrochen werden. Jeder Kundenkontakt sollte heute nach Möglichkeit für vertriebsorientierte Produkt- und Dienstleistungsansprachen genutzt werden.

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Datum: 12.08.2010 - 14:33 Uhr
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