Retail Banking im Wandel
Gute Geschäftszahlen dürfen nichtüber den eigentlichen Wandel hinwegtäuschen
(PresseBox) - Die europäischen Privatkundenbanken blicken auf ein erfolgreiches Geschäftsjahr zurück. Der aktuelle „Retail Banking Monitor 2026“ von Strategy&, die zur Wirtschaftsprüfungsgesellschaft PwC gehört, zeigt steigende Einlagen, wachsende Kreditvolumina, höhere Erträge und ein verbessertes Betriebsergebnis. Auf den ersten Blick scheint die Branche damit hervorragend aufgestellt zu sein. Gleichzeitig kommen die Studienautoren jedoch zu einer klaren Einschätzung: Der derzeitige wirtschaftliche Rückenwind wird nicht dauerhaft anhalten. Sinkende Zinserträge, geopolitische Unsicherheiten, zunehmender Wettbewerb und die rasante Entwicklung künstlicher Intelligenz verändern die Spielregeln des Privatkundengeschäfts grundlegend.
Diese Einschätzung deckt sich in weiten Teilen mit unseren eigenen Beobachtungen. Auch wir sehen, dass sich der Wettbewerb zunehmend von klassischen Produkt- und Preisvergleichen hin zu Fragen der digitalen Sichtbarkeit, der Beratungsqualität und des Kundenvertrauens verlagert.
Der Wettbewerb beginnt lange vor dem ersten Beratungsgespräch
Über viele Jahre begann die Kundenreise häufig mit einem Filialbesuch oder einer Internetsuche. Heute informieren sich Verbraucher zunächst über Suchmaschinen, Fachportale oder zunehmend über KI-Systeme wie ChatGPT, Gemini oder andere intelligente Assistenten. Bereits in dieser frühen Phase entstehen die ersten Eindrücke über Kompetenz, Vertrauen und Qualität. Die entscheidende Frage lautet deshalb nicht mehr ausschließlich, welche Bank die beste Beratung anbietet. Ebenso wichtig ist, welche Institute überhaupt in die engere Auswahl gelangen und bei der digitalen Informationssuche sichtbar werden. Genau an dieser Stelle verändert sich der Wettbewerb nachhaltig. Wer im digitalen Raum keine Orientierung bietet, läuft Gefahr, gar nicht erst in Betracht gezogen zu werden. Die eigentliche Beratung beginnt damit häufig schon lange vor dem persönlichen Termin.
Agentic AI verändert die Kundenschnittstelle
Besonders spannend ist die Einschätzung von Strategy&zum Thema„Agentic AI“. Gemeint sind intelligente KI-Systeme, die künftig eigenständig Informationen analysieren, Finanzentscheidungen vorbereiten oder sogar im Auftrag von Kunden geeignete Lösungen auswählen könnten. Die zentrale strategische Frage lautet dabei, wer diese digitale Schnittstelle künftig kontrolliert; entweder Banken oder große Technologieunternehmen. Diese Entwicklung verdient besondere Aufmerksamkeit. Denn wenn Verbraucher ihre ersten Finanzfragen künftig an einen digitalen Assistenten richten, entscheidet sich bereits an diesem Punkt, welche Instituteüberhaupt in den weiteren Auswahlprozess gelangen. Für Banken bedeutet dies, dass fachliche Kompetenz nicht nur vorhanden sein muss. Sie muss auch digital sichtbar, verständlich und vertrauenswürdig vermittelt werden.
Beratungsqualität wird zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal
Gerade deshalb gewinnt die persönliche Beratung weiter an Bedeutung. Je größer die Auswahl an Informationen und digitalen Möglichkeiten wird, desto wichtiger wird ein kompetenter Ansprechpartner, der komplexe Zusammenhänge verständlich erklärt und individuelle Lösungen entwickelt. Unsere langjährigen Qualitätsanalysen zeigen immer wieder, dass Verbraucher insbesondere bei langfristigen Finanzentscheidungen großen Wert auf persönliche Beratung legen. Dies gilt in besonderem Maße für die Altersvorsorge, den Vermögensaufbau oder die Baufinanzierung. Kunden erwarten heute keine reineProduktpräsentation. Sie möchten ihre persönliche Situation verstehen, Chancen und Risiken einordnen und einen nachvollziehbaren Fahrplan für ihre finanzielle Zukunft erhalten.
Genau diese Beratungsqualität wird in einer zunehmend digitalen Welt zum eigentlichen Wettbewerbsvorteil.
Die erste Kundenbeziehung entscheidetüber den langfristigen Erfolg
Der Retail Banking Monitor weist darauf hin, dass Challenger- und Neobanken immer häufiger den Erstkontakt mit neuen Kunden gewinnen. Wer das erste Girokonto eröffnet oder die erste Investmentlösung nutzt, baut häufig eine langfristige Kundenbeziehung auf. Diese Entwicklung sollten Regionalbanken jedoch nicht ausschließlich als Bedrohung verstehen. Sie eröffnet gleichzeitig erhebliche Chancen. Regionalbanken verfügen über Eigenschaften, die digitale Wettbewerber nur schwer kopieren können: persönliche Ansprechpartner, regionale Verankerung, langjährige Kundenbeziehungen und eine hohe Beratungskompetenz. Diese Stärken müssen jedoch wesentlich konsequenter kommuniziert werden. Gute Beratung allein genügt künftig nicht mehr. Verbraucher müssen bereits vor dem ersten Termin erkennen können, warum eine Bank Vertrauen verdient.
Finanzbildung wird zum Bestandteil moderner Beratung
Parallel verändert sich auch das Informationsbedürfnis der Kunden. Gerade jüngere Zielgruppen möchten finanzielle Zusammenhänge verstehen, bevor sie eine Entscheidung treffen. Sie erwarten verständliche Erklärungen, digitale Hilfsmittel und gleichzeitig die Möglichkeit, persönliche Fragen mit einem kompetenten Berater zu besprechen. Unsere NextGen-Studie bestätigt genau diese Entwicklung. Junge Erwachsene wünschen sich keineswegs ausschließlich digitale Lösungen. Vielmehr bevorzugen sie eine intelligente Kombination aus digitaler Information und persönlicher Beratung. Diese Erkenntnis deckt sich mit den aktuellen Entwicklungen im europäischen Privatkundengeschäft. Banken, die ihre Kunden bei der Finanzbildung unterstützen, schaffen Vertrauen bereits vor dem eigentlichen Beratungsgespräch. Genau darin liegt künftig ein wesentlicher Wettbewerbsvorteil.
KI ersetzt keine Beratung
Immer wieder wird diskutiert, ob künstliche Intelligenz die persönliche Finanzberatung ersetzen wird. Aus unserer Sicht greift diese Fragestellung zu kurz. KI kann Informationen strukturieren, Daten auswerten und erste Orientierung bieten. Sie kann Versorgungslücken berechnen, Produkte vergleichen oder komplexe Sachverhalteverständlich erklären. Die individuelle Beratung bleibt jedoch unverzichtbar. Persönliche Ziele, familiäre Lebenssituationen, Risikobereitschaft oder langfristige Lebensplanungen lassen sich nicht allein durch Algorithmen beantworten. Künstliche Intelligenz verändert deshalb nichtden Wert guter Beratung. Sie verändert vielmehr den Weg, auf dem Kunden zu einer Beratung gelangen.
Sichtbarkeit wird zur neuen strategischen Aufgabe
Der Retail Banking Monitor macht deutlich, dass Banken ihre aktuellen wirtschaftlichen Spielräume nutzen sollten, um ihre Geschäftsmodelle weiterzuentwickeln und konsequent in Zukunftstechnologien zu investieren. Dazu gehört nicht nur die Einführung künstlicher Intelligenz innerhalb der Organisation, sondern ebenso der Aufbau einer nachhaltigen digitalen Sichtbarkeit. Aus unserer Sicht umfasst diese Sichtbarkeit mehrere Dimensionen. Sie beginnt bei verständlichen Fachbeiträgen, setzt sich über objektive Qualitätsnachweise und transparente Beratungsprozesse fort und reicht bis zur Präsenz in modernen KI-Systemen, die Verbraucher zunehmend als Informationsquelle nutzen. Institute, die ihre fachliche Kompetenz kontinuierlich sichtbar machen, schaffen Vertrauen bereits vor dem ersten persönlichen Kontakt und stärken gleichzeitig ihre Position im Wettbewerb.
Fazit: Die Zukunft gehört Banken, die Qualität sichtbar machen
DerRetail Banking Monitor 2026beschreibt eindrucksvoll die wirtschaftlichen und technologischen Veränderungen im europäischen Privatkundengeschäft. Die eigentliche strategische Herausforderung liegt jedoch nicht allein in der Einführung neuer Technologien oder zusätzlicher digitaler Funktionen. Entscheidend wird sein, ob Banken ihre eigentlichen Stärken konsequent weiterentwickeln und sichtbar machen. Persönliche Beratung, nachvollziehbare Finanzbildung, objektiv nachweisbare Beratungsqualität und eine starke digitale Präsenz werden künftig untrennbar miteinander verbunden sein. Wer künstliche Intelligenz sinnvoll nutzt, ohne den Menschen aus dem Mittelpunktzu verdrängen, wird das Vertrauen der Kunden nachhaltig gewinnen. Gerade Regionalbanken verfügen dafür über hervorragende Voraussetzungen. Ihre Nähe zum Kunden, ihre Beratungskompetenz und ihre regionale Verankerung bilden eine starke Grundlage, die im digitalen Zeitalter nicht an Bedeutung verliert, sondern sogar an Wert gewinnt.
Die Zukunft des Retail Bankings entscheidet sich deshalb nicht zwischen Mensch und/oder KI. Sie entscheidet sich dort, wo beides intelligent miteinander verbunden wird: durch eine Beratungsqualität, die Orientierung schafft, Vertrauen aufbaut und auch im digitalen Zeitalter sichtbar bleibt.
Die Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH zählt zu den führenden unabhängigen Testinstituten für Beratungsqualität und Kundenorientierung in der deutschen Finanzbranche. Im Mittelpunkt der Arbeit stehen wissenschaftlich fundierte Analysen, Praxistests und Studien zu den Themen Beratung, Service, Digitalisierung, Baufinanzierung, Vermögensberatung, Finanzbildung und Kundenerlebnis.
Mit ihren bundesweiten Testreihen wie„BESTE BANK vor Ort“, „SEHR GUT in der Baufinanzierung“, den Private-Banking-Tests sowie den NextGen-Analysen untersucht die Gesellschaft für Qualitätsprüfung jährlich mehrere tausend Kundenkontakte und digitale Berührungspunkte. Die gewonnenen Erkenntnisse dienensowohl Verbrauchern als Orientierungshilfe als auch Finanzinstituten als Grundlage zur Weiterentwicklung ihrer Beratungs- und Servicequalität.
Darüber hinaus veröffentlicht die Gesellschaft für Qualitätsprüfung regelmäßig Fachbeiträge, Studien und Marktanalysen zu aktuellen Entwicklungen im Banking und engagiert sich insbesondere für die Stärkung der Finanzbildung sowie die Förderung einer kundenorientierten Beratungskultur.
Getreu dem Unternehmensmotto„Weil wir Qualität prüfen.“ verfolgt sie das Ziel, Qualität sichtbar, vergleichbar und nachhaltig wirksam zu machen.
Die Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH zählt zu den führenden unabhängigen Testinstituten für Beratungsqualität und Kundenorientierung in der deutschen Finanzbranche. Im Mittelpunkt der Arbeit stehen wissenschaftlich fundierte Analysen, Praxistests und Studien zu den Themen Beratung, Service, Digitalisierung, Baufinanzierung, Vermögensberatung, Finanzbildung und Kundenerlebnis.
Mit ihren bundesweiten Testreihen wie„BESTE BANK vor Ort“,„SEHR GUT in der Baufinanzierung“, den Private-Banking-Tests sowie den NextGen-Analysen untersucht die Gesellschaft für Qualitätsprüfung jährlich mehrere tausend Kundenkontakte und digitale Berührungspunkte. Die gewonnenen Erkenntnisse dienen sowohl Verbrauchern als Orientierungshilfe als auch Finanzinstituten als Grundlage zur Weiterentwicklung ihrer Beratungs- und Servicequalität.
Darüber hinaus veröffentlicht die Gesellschaft für Qualitätsprüfung regelmäßig Fachbeiträge, Studien und Marktanalysen zu aktuellen Entwicklungen im Banking und engagiert sich insbesondere für die Stärkung der Finanzbildung sowie die Förderung einer kundenorientierten Beratungskultur.
Getreu dem Unternehmensmotto„Weil wir Qualität prüfen.“verfolgt sie das Ziel, Qualität sichtbar, vergleichbar und nachhaltig wirksam zu machen.
Datum: 30.07.2026 - 10:30 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 2264872
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Kontakt-Informationen:
Ansprechpartner: Kai Fürderer
Stadt:
Herrsching
Telefon: +49 (8152) 3961697
Kategorie:
Finanzen
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