Der Wettbewerb um den Kunden beginnt früher als bisher gedacht
Die Bank verliert den Kunden nicht im Beratungsgespräch, sondern möglicherweise schon bei der ersten Frage an die KI
(PresseBox) - Über viele Jahre beschäftigten sich Banken intensiv mit der Frage, wie sie die Qualität ihrer Beratung verbessern können. Gesprächsleitfäden wurden entwickelt, Beratungsprozesse digitalisiert, Bedarfsanalysen optimiert und neue hybride Beratungsformate geschaffen.
All diese Maßnahmen bleiben wichtig. Doch möglicherweise beginnt der entscheidende Wettbewerb um den Kunden heute längst vor dem eigentlichen Beratungsgespräch.
Nämlich in dem Moment, in dem ein Mensch zum ersten Mal eine konkrete Finanzfrage stellt.
„Wie viel sollte ich monatlich für meine Altersvorsorge sparen?“
„Kann ich mir in fünf Jahren eine Immobilie leisten?“
„Warum gebe ich eigentlich jeden Monat so viel Geld aus?“
„Welches Risiko steckt in meinem Depot?“
„Wie groß ist meine persönliche Rentenlücke?“
Die entscheidende Frage für Banken lautet deshalb zunehmend nicht mehr nur: Wie gut beraten wir unsere Kunden?
Sie lautet:
Wer gibt dem Kunden die erste relevante Antwort auf seine persönliche Finanzfrage?
Eineaktuelle Veröffentlichung von finews.chgreift auf Basis eines Beitrags von IFZ-Professor Andreas Dietrich genau diese Entwicklung auf. Beschrieben wird der Weg der Künstlichen Intelligenz vom allgemeinen Informationsinstrument hin zu einem persönlichen „Financial Buddy“. Einem digitalen Begleiter für finanzielle Fragestellungen. Diese Entwicklung könnte das Banking nachhaltiger verändern, als viele neue Apps und digitale Produktangeboteder vergangenen Jahre.
Von der Suchmaschine zum persönlichen Finanzbegleiter
Bislang verlief die digitale Informationssuche bei Finanzfragen häufig nach einem bekannten Muster. Ein Kunde hatte eine Frage. Er öffnete eine Suchmaschine, gab einige Begriffe ein und erhielt eine Vielzahl von Treffern. Anschließend begann die eigentliche Arbeit: Ergebnisse auswählen, Webseiten öffnen, Texte lesen, Informationen vergleichen und die unterschiedlichen Aussagen bewerten.
Generative KI verändert diesen Prozess grundlegend. Der Nutzer sucht nicht mehr nur nach Informationen. Er führt ein Gespräch. Und vor allem: Er kann seine Frage so formulieren, wie sie tatsächlich in seinem Kopf entsteht. Nicht in der Sprache eines Finanzexperten. Nicht mit den Begriffen einer Produktwelt. Und auch nicht entlang der Navigationsstruktur einer Bankwebseite.
Sondern beispielsweise ganz einfach:
„Ich habe das Gefühl, dass ich mehr Geld ausgebe als früher. Woran liegt das?“
Genau darin liegt eine enorme Veränderung.
Die technologische Stärke moderner KI-Systeme besteht nicht allein in der Verfügbarkeit großer Informationsmengen. Ihr entscheidender Vorteil liegt zunehmend in der Fähigkeit, komplexe Zusammenhänge in einer natürlichen Konversation zu bearbeiten.
Der Kunde muss die Finanzwelt nicht mehr verstehen, um eine Frage stellen zu können. Die Technologie versucht, die Sprache des Kunden zu verstehen.
Unsere NextGen Studie 2026 hat diese Entwicklung bereits sichtbar gemacht
Die Ergebnisse unserer„NextGen Studie 2026“ zeigen, dass diese Entwicklung insbesondere bei jungen Kundinnen und Kunden längst begonnen hat.
In unserer Befragung von 1.000 Personen zwischen 18 und 30 Jahren waren KI-Tools wie ChatGPT bei konkreten Fragen zu Geld oder Vorsorge bereits die häufigste erste Anlaufstelle. 18 Prozent nannten KI-Tools als erste Quelle, gefolgt von Freunden und Familie mit 17 Prozent sowie der Google-Suche mit 15 Prozent. Die persönliche Beratung folgte mit 14 Prozent.
Noch interessanter ist jedoch der Vergleich mit der Frage nach dem Vertrauen.
Hier verändert sich das Bild deutlich. Das größte Vertrauen genießt weiterhin die persönliche Beratung. 26 Prozent der Befragten nennen sie als vertrauenswürdigste Quelle. Freunde und Familie folgen mit 20 Prozent. KI-Tools erreichen beim Vertrauen lediglich zehn Prozent.
Diese Ergebnisse beschreiben aus unserer Sicht eine der wichtigsten strategischen Herausforderungen für Banken in den kommenden Jahren:
KI gewinnt möglicherweise den Erstkontakt. Banken besitzen aber weiterhin einen erheblichen Vertrauensvorsprung und damit eine große Chance.
Die Frage ist, ob es Banken gelingt, diese beiden Welten miteinander zu verbinden. Die Ergebnisse der NextGen Studie 2026 und die vollständige Ergebnispräsentation sind bei der Gesellschaft für Qualitätsprüfung veröffentlicht.
Die erste Antwort prägt möglicherweise den gesamten weiteren Entscheidungsprozess
Wer sich mit Kundenentscheidungen beschäftigt, weiß, wie wichtig der erste Orientierungsrahmen ist. Die erste verständliche Antwort auf eine Frage kann beeinflussen, welche weiteren Fragen gestellt werden. Sie kann Begriffe prägen, Alternativen aufzeigen und Erwartungen an spätere Gespräche verändern.
Wenn ein junger Kunde zunächst eine KI fragt, wie er mit dem Vermögensaufbau beginnen sollte, kommt er möglicherweise mit einem völlig anderen Wissensstand in ein späteres Beratungsgespräch.
Er kennt vielleicht bereits ETFs.
Er hat möglicherweise unterschiedliche Sparraten simuliert.
Er hat Fragen zu Kosten.
Er möchte wissen, warum ihm ein bestimmtes Produkt empfohlen wird.
Und er hat möglicherweise bereits eine erste Vorstellung davon, wie seine finanzielle Zukunft aussehen könnte. Das bedeutet nicht automatisch, dass die Informationen vollständig oder in jedem Fall richtig eingeordnet sind. Aber es bedeutet, dass der Kunde vorbereitet ist.
Der digitale Fortschritt führt damit möglicherweise zu einem durchschnittlich besser informierten, gleichzeitig aber auch anspruchsvolleren Kunden. Für die Beratungsqualität ist das eine enorme Herausforderung.
KI ersetzt Beratung nicht automatisch, aber sie verändert die Erwartung an Beratung
Die Diskussionüber Künstliche Intelligenz im Banking wird häufig auf eine sehr einfache Frage reduziert:
Wird KI den Bankberater ersetzen?
Aus unserer Sicht greift diese Fragestellung zu kurz.
Die wesentlich relevantere Frage lautet:
Wie verändert KI die Erwartungshaltung eines Kunden an einen guten Bankberater?
Wer rund um die Uhr eine Frage stellen kann und innerhalb weniger Sekunden eine verständlich formulierte Antwort erhält, entwickelt zwangsläufig neue Erwartungen.
Warum muss ich mehrere Tage auf einen Beratungstermin warten?
Warum muss ich meine finanzielle Situation mehrfach erklären?
Warum kennt meine Bank meine bestehenden Produkte, berücksichtigt diese aber im Gespräch nicht ausreichend?
Warum wird mir Fachsprache zugemutet, wenn komplexe Sachverhalte auch einfach erklärt werden können?
Und warum beginnt ein Beratungsgespräch möglicherweise mit einem Produkt, obwohl meine eigentliche Frage eine ganz andere war?
KI setzt damit einen neuen Referenzpunkt für Einfachheit, Geschwindigkeit und Verständlichkeit. Persönliche Beratung muss diesen Wettbewerb nicht über Technologie gewinnen. Aber sie muss ihre spezifischen Stärken wesentlich konsequenter ausspielen.
Der große Vorteil der Banken heißt Vertrauen
Unsere NextGen Studie liefert hierzu eine sehr wichtige Botschaft. Persönliche Beratung genießt bei jungen Menschen weiterhin das höchste Vertrauen. Das ist ein enormes strategisches Kapital. Doch Vertrauen allein garantiert noch keine Kundenbeziehung. Banken müssen für den Kunden zunächst relevant werden.
Wenn die erste Finanzfrage an eine KI gestellt wird, die zweite Frage ebenfalls und der daraus entstehende Lösungsweg zu einem digitalen Finanzanbieter führt, kann eine klassische Bank ihre hervorragende Beratungsqualität möglicherweise gar nicht mehr unter Beweis stellen.
Sie verliert den Kunden nicht im Beratungsgespräch. Sie verliert möglicherweise bereits den Zugang zum Gespräch. Genau deshalb beschäftigen wir uns aktuell intensiv mit der KI-Sichtbarkeit von Banken.
Welche Institute werden bei konkreten Finanzfragenüberhaupt noch wahrgenommen?
Welche Banken stellen im Internet relevante und verständliche Informationen zur Verfügung?
Welche Inhalte sind so strukturiert, dass sie nicht nur von klassischen Suchmaschinen, sondern zunehmend auch von KI-Systemen gefunden, verstanden und eingeordnet werden können?
Und welche Bank schafft es, aus digitaler Sichtbarkeit einenÜbergang in persönliche Beratung zu gestalten?
KI-Sichtbarkeit ist aus unserer Sicht deshalb längst kein reines Marketingthema mehr. Sie wird zu einem Bestandteil der digitalen Kundenreise.
Banken müssen die Fragen ihrer Kunden zurückerobern
Viele Bankwebseiten sind bis heute stark aus der eigenen Produktlogik heraus aufgebaut. Kunden denken jedoch nur selten in dieser Struktur.
Sie denken in Situationen und Fragen.
„Mein Geld reicht am Monatsende nicht.“
„Ich möchte endlich anfangen zu investieren.“
„Ich habe Angst, später zu wenig Rente zu bekommen.“
„Wir möchten ein Haus kaufen.“
„Ich habe Geld geerbt und weiß nicht, was ich damit machen soll.“
„Meine Eltern werden älter. Was müssen wir finanziell beachten?“
Genau diese Fragen werden künftig immer häufiger direkt an KI-Systeme gestellt. Banken sollten deshalb beginnen, ihre digitale Kommunikation stärker entlang realer Kundenfragen aufzubauen. Nicht die Produktbezeichnung sollte immer der Ausgangspunkt sein. Die Lebenssituation des Kunden sollte es sein. Die strategischeAufgabe lautet deshalb aus unserer Sicht: Banken müssen die Fragen ihrer Kunden zurückerobern.
Das bedeutet nicht, gegen KI zu arbeiten. Im Gegenteil. Es bedeutet, die eigenen Kompetenzen so sichtbar, verständlich und digital zugänglich zu machen, dass Banken auch in einer KI-geprägten Informationswelt relevant bleiben.
Finanzbildung wird zum strategischen Sichtbarkeitsfaktor
An dieser Stelle entsteht eine direkte Verbindung zu unserem aktuellen Schwerpunkt„NextGen Finanzbildung 2026“ und zum Financial Education Measurement Index – kurz FEMI. Im Rahmen unserer aktuellen Analyse untersuchen wir, wie Banken und Sparkassen Finanzwissen vermitteln.
Dabei betrachten wir unter anderem Sichtbarkeit und Auffindbarkeit, Social Media und Content, die inhaltliche Tiefe und Didaktik, die Zielgruppenfitness für die Gen Z, die Breite der Angebote sowie Innovation und Differenzierung.
Die Ergebnisse werden wir im August 2026 veröffentlichen. Schon heute zeichnet sich jedoch eine grundsätzliche Entwicklung ab: Finanzbildung ist nicht mehr ausschließlich eine gesellschaftliche Aufgabe. Sie wird zu einem strategischen Wettbewerbsfaktor. Wer die Fragen seiner Kunden verständlich beantwortet, schafft Relevanz. Wer kontinuierlich Orientierung bietet, schafft Vertrauen. Und wer genau im richtigen Moment den Übergang von Information zu persönlicher Beratung ermöglicht, schafft möglicherweise eine langfristige Kundenbeziehung. Die Bank der Zukunft muss deshalb nicht jede Antwort selbst in einem Beratungsgespräch geben. Aber sie sollte bei den entscheidenden Fragen ihrer Kunden präsent sein.
Vom Financial Buddy zur Agentic AI
Die von finews.ch aufgegriffene Entwicklung geht allerdings noch einen Schritt weiter. KI-Systeme entwickeln sich perspektivisch von reinen Informationsplattformen zu handelnden Assistenten. Unter dem Begriff„Agentic AI“ werden Systeme diskutiert, die nicht nur Fragen beantworten oder Informationen analysieren, sondern auf Basis definierter Ziele selbstständig Aktionen vorbereiten oder durchführen können.
Damit verändert sich die strategische Dimension erneut.
Heute lautet die Frage vielleicht:
„Welcher ETF passt zu meiner langfristigen Anlagestrategie?“
Morgen könnte die Aufgabe lauten:
„Optimiere meine monatlichen Ausgaben und investiere den freien Betrag sinnvoll für meine Altersvorsorge.“
Der Unterschied ist fundamental. Im ersten Fall liefert die KI die relevanten Informationen.
Im zweiten Fall wird sie zum Akteur innerhalb der finanziellen Lebenswelt des Kunden.
Für Banken stellt sich damit eine grundsätzliche Frage:
Sind sie künftig noch der zentrale Ausgangspunkt finanzieller Entscheidungen oder lediglich der Infrastruktur- und Produktanbieter im Hintergrund?
Beratungsqualität wird gerade wegen KI wichtiger
Aus unserer Sicht wäre es falsch, aus dieser Entwicklung das Ende der persönlichen Beratung abzuleiten. Möglicherweise tritt sogar das Gegenteil ein.
Je mehr Informationen verfügbar sind, desto wichtiger wird die Einordnung. Je mehr automatisierte Empfehlungen entstehen, desto wichtiger wird Vertrauen. Und je komplexer finanzielle Entscheidungen werden, desto größer wird der Wert einer hochwertigen persönlichen Beratung.
Aber diese Beratung muss sich verändern. Sie muss ganzheitlicher werden. Sie muss die tatsächliche finanzielle Situation des Kunden verstehen. Sie muss komplexe Zusammenhänge verständlich erklären. Sie muss digitale Vorinformationen des Kunden ernst nehmen. Und sie muss einen Mehrwert schaffen, der über eine reineProduktinformation deutlich hinausgeht.
Genau diese Qualitätsmerkmale stehen seit Jahren im Mittelpunkt unserer Bankentests. Ob im Privatkundengeschäft, in der Baufinanzierung oder im Private Banking: Entscheidend ist für uns nicht allein, welches Produkt am Ende angeboten wird. Entscheidend ist die Qualität des Weges dorthin.
Die Bank der Zukunft muss sichtbar sein, bevor der Kunde sie braucht
Die aktuelle Diskussionüber KI als persönlichen Finanzberater ist deshalb weit mehr als eine technologische Debatte. Sie ist eine Debatte über den Zugang zum Kunden.
Banken und Sparkassen verfügen weiterhin über erhebliche Stärken: Vertrauen, regionale Nähe, persönliche Ansprechpartner, Kundendaten und eine hohe fachliche Kompetenz.
Doch diese Stärken entfalten nur dann ihre Wirkung, wenn der Kunde die Bank überhaupt noch in seinen Entscheidungsprozess einbezieht. Die zentrale strategische Frage lautet deshalb:
Wo beginnt künftig die Kundenbeziehung?
In der Filiale? In der Banking-App? Auf der Webseite? Bei Instagram oder LinkedIn? Oder mit einer scheinbar einfachen Frage an eine KI?
Unsere These ist klar:
Die Bank verliert den Kunden künftig möglicherweise nicht im Beratungsgespräch. Sie verliert ihn bereits bei der ersten Frage, auf die ein anderer die bessere, schnellere und verständlichere Antwort gibt.
Deshalb müssen Banken drei Kompetenzen miteinander verbinden: digitale Sichtbarkeit, verständliche Finanzbildung und herausragende persönliche Beratungsqualität. KI wird die Beratung nicht automatisch ersetzen. Aber sie wird schon sehr bald sichtbar machen, welche Banken die Fragen ihrer Kunden wirklich verstanden haben.
Quelle und Impuls für diesen Beitrag: finews.ch, „KI als persönlicher Finanzberater: Das sind die Folgen“, unter Bezugnahme auf die Einordnung von IFZ-Professor Andreas Dietrich.
Ergänzende Grundlage: „NextGen Studie 2026“ der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH.
Die Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH zählt zu den führenden unabhängigen Testinstituten für Beratungsqualität und Kundenorientierung in der deutschen Finanzbranche. Im Mittelpunkt der Arbeit stehen wissenschaftlich fundierte Analysen, Praxistests und Studien zu den Themen Beratung, Service, Digitalisierung, Baufinanzierung, Vermögensberatung, Finanzbildung und Kundenerlebnis.
Mit ihren bundesweiten Testreihen wie„BESTE BANK vor Ort“, „SEHR GUT in der Baufinanzierung“, den Private-Banking-Tests sowie den NextGen-Analysen untersucht die Gesellschaft für Qualitätsprüfung jährlich mehrere tausend Kundenkontakte und digitale Berührungspunkte. Die gewonnenen Erkenntnisse dienensowohl Verbrauchern als Orientierungshilfe als auch Finanzinstituten als Grundlage zur Weiterentwicklung ihrer Beratungs- und Servicequalität.
Darüber hinaus veröffentlicht die Gesellschaft für Qualitätsprüfung regelmäßig Fachbeiträge, Studien und Marktanalysen zu aktuellen Entwicklungen im Banking und engagiert sich insbesondere für die Stärkung der Finanzbildung sowie die Förderung einer kundenorientierten Beratungskultur.
Getreu dem Unternehmensmotto„Weil wir Qualität prüfen.“ verfolgt sie das Ziel, Qualität sichtbar, vergleichbar und nachhaltig wirksam zu machen.
Die Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH zählt zu den führenden unabhängigen Testinstituten für Beratungsqualität und Kundenorientierung in der deutschen Finanzbranche. Im Mittelpunkt der Arbeit stehen wissenschaftlich fundierte Analysen, Praxistests und Studien zu den Themen Beratung, Service, Digitalisierung, Baufinanzierung, Vermögensberatung, Finanzbildung und Kundenerlebnis.
Mit ihren bundesweiten Testreihen wie„BESTE BANK vor Ort“,„SEHR GUT in der Baufinanzierung“, den Private-Banking-Tests sowie den NextGen-Analysen untersucht die Gesellschaft für Qualitätsprüfung jährlich mehrere tausend Kundenkontakte und digitale Berührungspunkte. Die gewonnenen Erkenntnisse dienen sowohl Verbrauchern als Orientierungshilfe als auch Finanzinstituten als Grundlage zur Weiterentwicklung ihrer Beratungs- und Servicequalität.
Darüber hinaus veröffentlicht die Gesellschaft für Qualitätsprüfung regelmäßig Fachbeiträge, Studien und Marktanalysen zu aktuellen Entwicklungen im Banking und engagiert sich insbesondere für die Stärkung der Finanzbildung sowie die Förderung einer kundenorientierten Beratungskultur.
Getreu dem Unternehmensmotto„Weil wir Qualität prüfen.“verfolgt sie das Ziel, Qualität sichtbar, vergleichbar und nachhaltig wirksam zu machen.
Datum: 17.07.2026 - 09:33 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 2262840
Anzahl Zeichen: 0
Kontakt-Informationen:
Ansprechpartner: Kai Fürderer
Stadt:
Herrsching
Telefon: +49 (8152) 3961697
Kategorie:
Finanzen
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