Zendesk präsentiert Autonomous Service Workforce / Neuer Ansatz für Kunden- und Mitarbeiterservice
(ots) - Auf der Relate-Konferenz (https://www.zendeskrelate.com/event/1ce444c1-4c9b-4b1f-9f54-5e85d97d6a75/zendesk-relate-2026) stellt Zendesk seine Vision der"Autonomous Service Workforce"vor. Zendesk ersetzt klassische Deflection-based Bots durch spezialisierte KI-Agenten, die kanalübergreifend und für unterschiedlichste Anwendungsfälle arbeiten.
"Wir sindüberzeugt, dass jedes Unternehmen schon bald mit spezialisierten KI-Agenten arbeiten wird, die als ein gemeinsames Team mit menschlichen Expert:innen agieren", sagt Tom Eggemeier, CEO von Zendesk."Diese Agenten werden nicht mehr nur Code, sondern Teammitglieder sein und denselben hohen Standards der Rechenschaftspflicht unterliegen wie menschliche Teammitglieder."
Zu den Neuerungen gehören:
1. Agent Builder und Custom Agents
Der Agent Builder ist ein No Code Interface, mit dem Unternehmen individuelle KI-Agenten erstellen, testen, einsetzen und optimieren können, zugeschnitten auf ihre eigenen Richtlinien und Workflows.
2. Erweiterte Zendesk AI Agents
Zendesk AI Agents arbeiten jetzt kanalübergreifend über Messaging-Lösungen, E-Mail, Voice und KI-Plattformen. Kontext und Kontinuität bleiben über alle Interaktionen hinweg erhalten. Die Agenten können sowohl in Zendesk als auch in externen Service-Umgebungen agieren. Voice AI Agents unterstützen jetzt Multi-Brand-und Mehrsprachen-Support in mehr als 60 Sprachen.
3. AI Agents für den Mitarbeiterservice
Die vollständig autonom agierenden AI Agents for Employee Service arbeiten in Tools wie Slack und Microsoft Teams, durchsuchen Systeme in den jeweiligen Unternehmen und berücksichtigen dabei die jeweiligen Zugriffsrechte.
4. Neue Copilot-Experience
- Agent Copilot: Agiert"Out of the Box", indem interne und externe Datenquellen verbunden werden. Copilot kann bereits ab dem ersten Tag bei mindestens 30 Prozent der Tickets eigenständig Maßnahmen durchführen.
- Admin Copilot: Unterstützt Administrator:innen dabei, operative Probleme zu identifizieren, liefert Lösungsvorschläge und setzt Workflow-Anpassungen in Echtzeit um.
- Knowledge Copilot: Erkennt Wissenslücken, veraltete Inhalte und Inkonsistenzen auf Basis realer Kund:innengespräche.
- Analyst Copilot: Hilft Teams dabei, mithilfe einer neuen agentischen Analytics Experience Trends zu erkennen und Ursachen zu verstehen.
5. Quality Score für kontinuierliche Qualitätssicherung
Quality Score ermöglicht eine automatisierte und kontinuierliche Qualitätsmessung und analysiert 100 Prozent aller Interaktionen zwischen menschlichen Mitarbeitenden und KI-Agenten.
6. Context Graph und erweiterter Knowledge Graph
Context Graph erfasst frühere Analysen, agentisches Schlussfolgern und Performance-Kontexte, um zukünftige Empfehlungen zu verbessern. Darüber hinaus erhält Knowledge Graph erweiterte Konnektoren, darunter Datenquellen wie SharePoint, Google Drive und Notion.
7. Action Flows for AI Agents und New Workflow Connectors
Mit Action Flows for AI Agents können Teams integrierte Workflows für KI-Agenten direkt im Action Builder erstellen. Außerdem gibt es eine neue Bibliothek mit 40 vorgefertigten Workflow-Konnektoren für Systeme wie Okta, Claude und OneDrive.
8. Zendesk Model Context Protocol
Mit dem Zendesk MCP Client können AI Agents und der Agent Copilot mit externen Systemen verbunden werden. Mit dem Zendesk MCP Server können Unternehmen Zendesk-Tickets, Wissensdatenbanken und weitere Daten mit externen KI-Systemen verbinden.
9. Ein neues Geschäftsmodell für das Workforce-Zeitalter
Jede Lösung, die Zendesk abrechnet, wird verifiziert - sowohl durch den KI-Agenten, der die Interaktion vollständig bearbeitet, als auch unabhängig durch ein KI-Evaluierungsmodell. Kund:innen zahlen ausschließlich für Ergebnisse, die tatsächlich und nachweisbar gelöst wurden.
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Zendesk:
Saskia Stähle-Thamm
saskia.stahlethamm(at)zendesk.com
Oseon:
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+49 170 2450 185
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Datum: 20.05.2026 - 10:00 Uhr
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