Digitale Schadenmeldung in der Kfz-Versicherung: Zwischen Nutzerverhalten, Akzeptanzbarrieren und Zukunftspotenzial
(IINews) - Die digitale Transformation hat auch die Schadenprozesse in der Kfz-Versicherung nachhaltig verändert - oder sie könnte es zumindest. Trotz vollständig entwickelter Online-Strecken und hoher technischer Verfügbarkeit bleibt die tatsächliche Nutzung digitaler Schadenmeldungen hinter den Erwartungen zurück. Warum das so ist, welche Faktoren das Verhalten der Kundinnen und Kunden beeinflussen - und was Versicherer jetzt konkret tun können - haben wir in einer groß angelegten Studie untersucht.
Ausgewählte Erkenntnisse aus dieser Untersuchung wurden bereits als Gastbeitrag in der Versicherungswirtschaft (https://versicherungswirtschaft-heute.de/maerkte-und-vertrieb/2025-06-17/wie-digitale-prozesse-die-schadenmeldungen-im-kfz-versicherungssektor-neu-definieren/) veröffentlicht. Hier stellenwir die Ergebnisse, Hintergründe und Handlungsempfehlungen im Detail vor.
Ausgangspunkt: Das Unfallereignis als emotionaler Auslöser
Ein Autounfall ist für Betroffene eine belastende Ausnahmesituation. Unsere Ergebnisse zeigen: Zwei Drittel der Schäden werden noch am Unfalltag gemeldet. In diesem Moment dominiert das Bedürfnis nach Kontrolle und Orientierung. Digitale Kanäle können hier eine wichtige Rolle spielen - wenn sie intuitiv,empathisch und verlässlich funktionieren. Doch noch fehlt es häufig an Vertrauen und klarer Kommunikation.
Digitale Schadenmeldung: Technisch bereit, psychologisch herausgefordert
Obwohl 75 % der Befragten wissen, dass sie ihren Kfz-Schaden online melden könnten, nutzt nur etwa ein Drittel diesen Weg. Der entscheidende Faktor: die wahrgenommene Nützlichkeit. Wenn der digitale Kanal nicht als spürbarer Vorteil gegenüber dem Anruf bei der Hotline erlebt wird, greifen die meisten zum Telefon - aus Gewohnheit und Unsicherheit.
Zentrale Barrieren: Unsicherheit, Misstrauen und fehlende Vertrautheit
Digitale Kanäle werden häufig mit Fehleranfälligkeit, mangelnder Unterstützung und fehlender menschlicher Interaktion assoziiert. Viele befürchten, im Prozess etwas falsch zu machen. Unsere Studie zeigt aber auch: Wer bereits Erfahrung mit der Online-Schadenmeldung gesammelt hat, bewertet sie durchweg positiver - und würde sie erneut nutzen.
Das bedeutet: Die Hürde liegt vor dem ersten Klick.
Was wirklich zählt: Geschwindigkeit, Transparenz und Kontrolle
In der zweiten Studienphase haben wir mit einer MaxDiff-Analyse untersucht, welche Aspekte für Nutzerinnen und Nutzer tatsächlich den größten Mehrwert bieten. Das Ergebnis ist eindeutig:
• Zeitliche und örtliche Flexibilität
• Transparente und nachvollziehbare Prozessschritte
• Schnelligkeit und Effizienz
Bemerkenswert: Der Wunsch nach persönlichem Kontakt spielt eine untergeordnete Rolle - solange das digitale System Vertrauen schafft und die Abläufe klar kommuniziert sind.
KI als Enabler für die nächste Stufe der digitalen Schadenmeldung
Moderne Schadenstrecken bieten längst mehr als nur ein Online-Formular. Durch KI-gestützte Prozesse können Schäden in Echtzeit analysiert, Bearbeitungszeiten prognostiziert und sofortige Handlungsempfehlungen gegeben werden. Für die Kunden bedeutet das: sofortige Orientierung, keine Wartezeit, weniger Aufwand - undein Gefühl von Sicherheit, wenn es darauf ankommt.
Fazit: Der digitale Kanal kann mehr - wenn er richtig positioniert, wird
Die digitale Schadenmeldung ist mehr als nur ein technisches Feature. Sie ist der nächste evolutionäre Schritt im Schadenmanagement - mit konkretem Nutzen auf emotionaler, kognitiver und funktionaler Ebene. Damit sie im Markt durchdringt, müssen Versicherer die echten Barrieren adressieren und den digitalen Kanal als leistungsfähige, empathische und unterstützende Alternative zur Hotline positionieren.
Zur Studie:
Die Ergebnisse basieren auf zwei Befragungen von ControlExpert mit insgesamtüber 2.500 Teilnehmenden, davon rund 1.600 mit einem aktuellen Kfz-Schadenfall. Beide Erhebungen wurden 2024 und 2025 über die Plattform Qualtrics durchgeführt und statistisch anhand bewährter Methoden wie Strukturgleichungsmodellen und MaxDiff-Analysen ausgewertet.
Autoren: Roy Heiderich (Head of Key Account Management) und Michael Kubijowicz (Director Sales), ControlExpert
Über ControlExpert–a Solvd Group Company
ControlExpert ist ein international tätiges Technologieunternehmen und Teil der Solvd Group. Seitüber 20 Jahren entwickelt das Unternehmen KI-gestützte Lösungen zur Digitalisierung und Automatisierung von Prozessen im Kfz-Bereich. Dabei reicht das Leistungsspektrum weitüber das klassische Schadenmanagement hinaus: ControlExpert unterstützt Versicherer, Werkstätten, Flotten- und Leasinggesellschaften weltweit auch bei Service-, Wartungs- und Instandhaltungsprozessen.
Gemeinsam mit GT Motive, einem Spezialisten für Reparatur- und Ersatzteildaten, sowie der Innovation Group, einem Experten für die Steuerung von Werkstattprozessen, bildet ControlExpert die technologische Basis der Solvd Group. Die Gruppe bietet eine End-to-End-Lösung für effizientes, transparentes und schnelles Management von Kfz-Schäden, Wartung und Services–und verbessert damit nachhaltig die Abläufe und den Service für alle Beteiligten.
ControlExpert GmbH
Presse- undÖffentlichkeitsarbeit
E-Mail: info(at)controlexpert.de
Web: www.controlexpert.com
Datum: 25.06.2025 - 11:35 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 2180563
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Stadt:
Langenfeld (Rheinland)
Telefon: 02173 849840
Kategorie:
Automobilindustrie
Meldungsart: Unternehmensinfos
Versandart: Veröffentlichung
Freigabedatum: 25.06.2025
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