Kommunikation mit Reisenden und persönliche Schadensbegrenzung in einer Krisensituation am Beispiel
Die vom Ausbruch des Vulkan am Eyjafalla-Gletscher auf Island betroffenen privaten Parkplatzanbieter mit Transferservice zum Flughafen können sich keine Verluste leisten und müssen auf Krisensituationen im Luftverkehr sofort richtig reagieren, wenn drohende Verluste minimiert oder gänzlich vermieden werden sollen. Dabei ist zugleich das Ziel zu verfolgen, sich als professionelles Unternehmen zu präsentieren, das mit guter Organisation schwierige Situationen zu bewältigen versteht. Paradebeispiel dafür, dass mit neuen Ideen und einem ausgeklügelten Berechnungs- Buchungs- und Informationssystem dieses Ziel erreicht werden kann und darüber hinaus noch Kundenpflege und letztlich Neukundengewinnung möglich ist, zeigte der IPvD, der Bundesverband privater Parkplatzanbieter und seine Mitgliedsunternehmen.
(IINews) - Während in allen Medien noch von der Naturkatastrophe berichtet wurde, zigtausend Passagiere der Airlines auf Flughäfen strandeten und neue Reisende in die Airports strömten, um hier dann festzustellen „... nichts geht mehr “, konnten Reisende auf dem Web-Portal „Parkplätze-Deutschland“ schon erste Empfehlungen erhalten, wie sie sich gegenüber ihren Parkservice-Unternehmen verhalten sollten und was zu tun ist, persönliche Einbußen infolge der Krise so gering wie möglich zu halten.
Nachdem am Freitagmorgen, dem 16.4.2010, weitere Flughäfen in Deutschland wegen der Aschewolke geschlossen wurden und sich abzeichnete, dass der Flugverkehr zum Erliegen kommen würde, veröffentlichte der IPvD bereits auf seinem Portal die Empfehlung, über das Portal bei den registrierten Unternehmen Parkplatzbuchungen noch bis zum geplanten Anreisetermin kostenlos zu stornieren. Gleichzeitig wurde eine weitere detaillierte Anweisung veröffentlicht, wie das über das Portal online zu tun ist. Natürlich wurde diese Empfehlung durch Pressemeldungen der Presseagenturen gestützt, die Schließungen der Flughäfen ankündigten. Über einen Button „NEWS“, der eilig auf einer separaten Info-Seite installiert wurde, konnten Informationen über den deutschen Luftverkehr abgerufen werden. Damit hat sich der IPvD mit seinem Web-Portal, welches unter „parkplaetze-deutschland.de“ weltweit erreichbar ist, eindeutig als Krisenmanager betätigt und in den Dienst aller gelisteten Parkplatzanbieter und seiner Kunden gestellt.
Die Resonanz war dann auch wie erwartet. Aus verschiedenen Urlaubsregionen, in denen Reisende „plötzlich fest saßen“ gingen automatisch sog. Anschlussbuchungen ein, während abflugbereite Reisende kostenlos und völlig eigenständig stornierten. Buchungen nicht angereister Kunden wurden nach verstreichen der Anreiszeit kostenpflichtig durch das System storniert. Entspannt konnten sich daher die Parkplatzbetreiber Carsitting in Frankfurt, Park-Drive-Fly in München und Parkservice-Dresden den wenigen Anrufen besorgter Kunden stellen. Diese drei Unternehmer setzen eine sog. Vollversion des BBI-Systems MAGDa.P ein, dass ihnen nahezu das gesamte „Krisenmangement“ abnahm. Das vollständig automatisierte System registrierte die Storno- oder Umbuchungswünsche seiner Kunden, aktualisierte automatisch die Kalender- und Listenfunktionen und versandte „Newsletter“ mit der betreffenden „Unwetterwarnung“ an alle noch nicht angereisten Gäste. Systemübergreifend wurden die Aktionen durch das Web-Portal Parkplätze-Deutschland unterstützt. Zusätzliches Personal wurde bei den Unternehmen der Parkservice-Branche dafür nicht benötigt.
An der Zahl der Kunden, versandter Newsletter und der Zahl von Lesebestätigungen konnte dann festgestellt und vermutet werden, dass ein hoher Prozentsatz aller Kunden offenbar eine negative Vorstellung von einem Newsletter besitzt, weil die Zusendung lediglich von knapp 40% aller Kunden erlaubt war. Hier schien sich zu rächen, dass im Allgemeinen „Newsletter“ ohne wirklich wichtigen Informationsgehalt versendet werden und die Empfänger letztlich immun gegen derartige Nachrichtensendungen geworden sind. Anders beim Newsletter des IPvD und denen die von den einzelnen Parkservice-Unternehmen ausgesendet wurden. Die Lesebestätigungen zeigten, dass diese Informationen von 78% der Reisenden gelesen wurden. Damit kann dieses Medium zumindest vom IPvD auch weiterhin in Krisensituationen sinnvoll zur Info seiner Gäste eingesetzt werden.
An der Reaktion der Gäste konnte erkannt werden, dass offenbar der IPvD und die in Frankfurt, München und Dresden tätigen Unternehmen mit Volllizenzen für diesen zusätzlichen Service Anerkennung fanden und die professionelle Behandlung der Kunden trotz der Enttäuschung über verhinderte Urlaubsfreude höchste Zufriedenheit bezüglich der Betreuung beim Parkservice auslöste. Da auch die schlimmsten Krisen irgendwann beendet und überwunden sein werden, zeichnet sich heute bereits eine Erweiterung des Kundenkreises durch die beste Werbemethode ab – Empfehlungsmarketing aufgrund eigener positiver Erfahrungen.
Der IPvD hat ebenfalls daraus weitere wichtige Erkenntnisse gewonnen, die in Empfehlungen an Parkplatzbetreiber und Programmhersteller ausgesprochen werden. So wird vom IPvD ein Modul gefordert, das Flugbewegungen bzw. „Nichtbewegungen“ wie Verspätungen und Streichungen von Maschinen automatisch in den Transfersystemen der Unternehmen in „Echtzeit“ abbildet. Der IPvD fordert dafür die Bereitstellung einer Schnittstelle durch die Airports auf digitalisierte Flugdaten zugreifen zu können, damit die Reservierungssysteme privater Parkplatzanbieter hier angedockt werden können. Das erspart letztlich dem Flugreisenden im Krisenfalle unnötige Anreisen, unnötigen finanziellen Aufwand und Frust und trägt letztlich zu höherer Akzeptanz des Luftverkehrs bei. Diese Krise wird vermutlich nicht die letzte gewesen sein und eine Abwanderung der Reisenden „auf die Schiene und Straße“ kann kaum im Interesse der Airports und Airlines sein. Der Reisende hat ebenfalls aus der Krise gelernt – mittels „Valet-Parking“ und „Heimkehrservice“ sofort am Terminal über das eigene Auto verfügen zu können, wird künftig für eine Buchung bei einem Transferservice wohl mitentscheidend sein.
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Unternehmensinformation / Kurzprofil:
IPvD Interessengemeinschaft der Parkplatzanbieter von Deutschland ist der Bundesverband privater Parkservice-Unternehmen. Als unabhängige und neutrale Institution ist er bestrebt Kundeninformation und Verbraucherschutz zu betreiben und die Geschäftstätigkeit seiner Mitglieder zu fördern.
Die Mitgliedschaft ist für private Parkplatzbetreiber kostenlos. Die Kosten zur Verwirklichung der Vereinsziele werden durch freiwillige Spenden erbracht. Jegliche Mitarbeit im IPvD ist ehrenamtlich.
Der IPvD betreibt das Web-Portal „Parkplätze-Deutschland“ auf dem sich kostenlos private Parkplatzanbieter registrieren können. Als gemeinsames Buchungssystem für die dort genannten Unternehmen bietet der IPvD das hier genannte System MAGDa.P.
IPvD
Interessengemeinschaft Parkplatzanbieter von Deutschland
Bundesverband privater Parkservice-Unternehmen
Autor: Lotar Fleischer, Vorsitzender des Beirates
Leipziger Straße 8
01662 Meissen
Tel: 0351- 830 55 25
Fax: 0351 - 830 55 15
eMail: info(at)ipvd.de
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Datum: 17.04.2010 - 20:11 Uhr
Sprache: Deutsch
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Ansprechpartner: Herr Lotar Fleischer
Stadt:
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Telefon: 0351 8305525
Kategorie:
Freizeit & Hobby
Anmerkungen:
Diese und weitere Pressemeldungen finden Sie auch auf der Website des IPvD
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