Studie: Von wegen Kundenservice - Lautsprecherdurchsagen erzeugen bei vielen Supermarktkunden genau das Gegenteil
(ots) - "Bitte die Lotto-Annahme besetzen", "Ein
Mitarbeiter zum Leergutautomaten" oder einfach nur "Frau Meier, bitte
17" - jeder kennt diese Durchsagen vom Einkaufen im Supermarkt. Gut
jeder dritte Kunde ist mittlerweile richtig genervt von den
dröhnenden Lautsprecher-Texten, da ihn diese meist überhaupt nicht
betreffen. Hinzu kommt, dass sogar jeder zweite Kunde die ständigen
Durchsagen als Beleg dafür nimmt, dass der Laden nicht gut
organisiert ist und offenbar zu wenig Personal auf der Fläche hat.
Das sind Ergebnisse der bevölkerungsrepräsentativen Studie
"Retail-Radar 2018". Das auf Klang- und Kommunikationskonzepte
spezialisierte Start-up Responsive Acoustics (ReAct) hat dafür gut
1.000 Bundesbürger befragt.
"Diese Ergebnisse sind absolut verständlich", sagt
ReAct-Geschäftsführer Wilbert Hirsch. "Was kann einem Kunden klarer
zeigen, dass er auch weiterhin am Leergutautomaten warten wird, als
die mittlerweile dritte erfolglose Lautsprecherdurchsage?"
Problematisch sei auch, dass sich durch die meist ungerichtete
Aufforderung kein Mitarbeiter persönlich verantwortlich fühle. Besser
sei ein stiller und im Idealfall vorausschauender Hinweis
(Leergutautomat zu 80 Prozent gefüllt) an einen qualifizierten
Angestellten, erklärt Hirsch. So könnten alle anderen Kunden
ungestörter weiter einkaufen.
"Ein schlechter Kundenservice wird durch Weihnachtsmusik nicht
besser"
Ein zusätzlicher Störfaktor für viele Kunden ist auch die berühmte
Kaufhausmusik, die in diesen Tagen häufig durch weihnachtliche Klänge
ergänzt oder ersetzt wird. In einer repräsentativen ReAct-Umfrage vor
dem vergangenen Weihnachtsfest sagten rund zwei Drittel der
Bundesbürger, dass sie beim Einkaufen gut auf "Jingle Bells", "Last
Christmas" und Co. verzichten könnten. "Ein schlechter Kundenservice
wird durch Weihnachtsmusik nicht besser - im Gegenteil", so
ReAct-Gründer Hirsch.
Abhilfe kann hingegen das Internet of Things (IoT) schaffen. Es
ermöglicht ein digitales Marktmanagement mit Smartwatches, also
internetfähigen Uhren. Wenn ein Kunde beispielsweise die Klingel am
Leergutautomaten betätigt, dann wird einem Mitarbeiter eine
Benachrichtigung direkt auf die Uhr geschickt. Diesen Auftrag muss
der Angestellte nur noch bestätigen, dann sehen seine Kollegen, dass
der Auftrag übernommen wurde und sie sich nicht mehr darum kümmern
müssen.
IoT-Lösung reduziert Laufwege um bis zu 75 Prozent
So können Laufwege um bis zu 75 Prozent reduziert und das
Einkaufserlebnis des Kunden stark verbessert werden. Auch bleibt den
Mitarbeitern mehr Zeit, sich einem weiteren Bedürfnis des Kunden zu
widmen. Denn laut dem "Retail-Radar 2018" erwarten mehr als zwei
Drittel der Kunden, dass sie von einem Verkäufer gezielte
Informationen zu Herkunft und Herstellung eines Lebensmittels
erhalten können.
"Das Marktmanagement ist gut beraten, neue Wege zu gehen, um genau
die Bedürfnisse des Kunden zu befriedigen, die der Onlinehandel nicht
ausreichend befriedigen kann", erklärt Professorin Dr. Monika
Imschloß vom Seminar für Handel und Kundenmanagement der Uni Köln.
"So ist es sinnvoll, dass stationäre Händler die Prozesse auf der
Fläche effizienter gestalten, damit die Mitarbeiter auf der Fläche
mehr Zeit in Service und Beratung von Kunden investieren können. Denn
menschlicher Kontakt ist ein riesiger Vorteil des stationären
Handels, den der Onlinehandel in der Form nicht bieten kann. Genau
dort sollte man ansetzen, um konkurrenzfähig zu bleiben", erklärt
Imschloß, die zusammen mit ReAct regelmäßig das Einkaufsverhalten im
Einzelhandel analysiert.
Retail-Experte Hirsch ergänzt, dass ReAct bereits bundesweit
Supermärkte mit modernen Kommunikations-Systemen ausgestattet und die
dortigen Mitarbeiter über Tablets und Smartwatches in das digitale
Marktmanagement eingebunden hat. "Die Implementierung und Steuerung
der Software-as-a-Service-Lösung ist unkompliziert, sodass der
Einzelhändler auch kein eigenes IT-Wissen aufbauen muss."
Über ReAct - www.react-now.com
Die Hamburger Ideenschmiede Responsive Acoustics GmbH (ReAct)
wurde 2014 gegründet. Die Vision: Die akustische Inszenierung am
Point of Sale zu revolutionieren und den stationären Handel fit für
die Zukunft zu machen. Seit vielen Jahren beschäftigen sich die
Gründer wissenschaftlich und professionell mit der psychologischen
Wirkung von Klang und den Anforderungen an moderne Kommunikation.
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Datum: 04.12.2018 - 10:00 Uhr
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