Forrester veröffentlicht die Ergebnisse des Customer Experience Index 2017 für Frankreich, UK und Deutschland
(ots) - Ranking der
Kundenerfahrungen (Customer Experience (CX)) nach Regionen in Europa
gemäß dem Customer Experience Index (CX Index(TM))
(https://go.forrester.com/data/cx-index/) 2017 von Forrester. Die
heute veröffentlichten neuen Daten zeigen, dass die CX-Qualität in
Frankreich weiter zu wünschen übrig lässt, dass sie sich im UK
verschlechtert, aber in Deutschland leicht verbessert hat.
Auf der Grundlage einer Befragung von mehr als 27.000 erwachsenen
europäischen Online-Konsumenten misst und bewertet der CX-Index von
Forrester 96 europäische Marken in einer Reihe von Branchen, um zu
ermitteln, wie gut die Erfahrung von Kunden mit einer Marke die
Loyalität ihrer Kunden stärkt.
Die CX-Indexdaten von Forrester zeigen, dass Emotionen europaweit
in fast jeder Branche einen größeren Einfluss auf die Kundenbindung
haben als Effektivität oder Einfachheit. Die fünf führenden Marken in
Frankreich, im UK und in Deutschland boten durchschnittlich 16, 13
bzw. neun emotional positive Kundenerlebnisse für jede negative
Erfahrung.
Darüber hinaus müssen Marken verstehen, welche Emotionen positive
Erlebnisse mit sich bringen, die zu Loyalität führen. Während viele
europäische Unternehmen die Freude für das Wichtigste halten, belegen
die Daten von Forrester, dass dies nicht der Fall ist. Tatsächlich
sind die emotionalen Triebkräfte auf Länderebene unterschiedlich
ausgeprägt: So ist beispielsweise das Gefühl der Zufriedenheit die
wichtigste Emotion in Deutschland über alle Branchen hinweg, während
das Gefühl der Wertschätzung die einzige Emotion ist, die sich im UK
unter den ersten drei Plätzen der Liste findet. Dieses Wissen ist für
Marken besonders wichtig, da das Eingehen auf diese Emotionen die
Empfehlungs- und Kaufbereitschaft ihrer Kunden beeinflusst.
Die Ergebnisse der regionalen Markenergebnisse zeigen unter
anderem:
- In Frankreich: Drei Marken verzeichneten einen deutlichen Rückgang
ihrer Punktezahl und mehr als die Hälfte der Marken in der Region
wies Werte im schlechten oder sehr schlechten Bereich auf. Keine
der Marken fand sich im guten oder herausragenden Bereich. Dies
deutet darauf hin, dass es ganz offensichtlich einen Mangel an
CX-Leadern gibt.
- Im UK: Doppelt so viele Marken verzeichneten Punkteverluste wie
Zunahmen, und keine einzige Marke stieg an die Spitze der Rangliste
oder bewegte sich weiter nach oben. Selbst die Elite-Marken - die 5
% der führenden Marken im gesamten CX-Index - blieben unverändert
und hinterließen eine CX-Führungslücke in der Region.
- In Deutschland: Fünf Marken konnten ihre Punktzahlen deutlich
steigern, während nur eine gegenüber dem Forrester Ranking 2016
Punkte verlor. Dies deutet jedoch nicht auf einen starken CX-Leader
oder -Nachzügler hin: Keine der Marken befand sich unter den sehr
schlechten oder herausragenden Platzierungen.
Kontaktieren Sie uns, um mehr darüber zu erfahren, wie der
Forrester CX Index Ihrem Unternehmen helfen kann.
Über den CX Index von Forrester
Der Forrester CX Index ist das umfassendste und leistungsfähigste
CX-Tool auf dem Markt. Der CX-Index gibt Unternehmen ein tief
greifendes und umsetzbares Verständnis für die Qualität der
Erfahrungen ihrer Kunden, wettbewerbsfähige Benchmark-Daten, sodass
Unternehmen und Technologieführer wissen, wo sie im Vergleich mit
ihren Mitbewerbern stehen, und die Fähigkeit, jene Verbesserungen zu
modellieren, welche die größten Auswirkungen auf den Umsatz haben
werden.
Weitere Informationen finden Sie unter http://forr.com/cxindex.
Über Forrester
Forrester (Nasdaq: FORR) ist eines der einflussreichsten
Forschungs- und Beratungsunternehmen der Welt. Gemeinsam mit der
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Entwicklung kundenorientierter, wachstumsfördernder Strategien. Die
einzigartigen Erkenntnisse von Forrester basieren auf jährlichen
Befragungen von mehr als 675.000 Verbrauchern und Unternehmensleitern
weltweit, auf rigorosen und objektiven Methoden sowie auf dem
gemeinsamen Wissen unserer innovativsten Kunden. Durch eigene
Untersuchungen, Daten, individuelle Beratung, exklusive Peergroups
auf Führungsebene und Veranstaltungen verfolgt Forrester ein
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motivieren, Dinge zu hinterfragen, und wir möchten sie bei der
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Datum: 15.11.2017 - 16:35 Uhr
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Der CX-Index bewertet die Qualität der Kundenzufriedenheit von 96 europäischen Marken Cambridge
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