Servicestudie: Fahrradhäuser 2016 / Sehr gute Beratungen, freundliche Verkäufer - Wartezeiten teilweise zu lang - Testsieger ist Fahrrad XXL
(ots) - Von Verkehrssicherheit und Helmpflicht über
Ventile und Felgenschäden bis hin zu Sicherheitsschlössern -
Fachfragen parieren die Mitarbeiter in Fahrradhäusern souverän und
kompetent. Wer etwas Zeit mitbringt, wird mit teils sehr gutem
Service belohnt. Das zeigt die aktuelle Studie des Deutschen
Instituts für Service-Qualität (DISQ), welches im Auftrag des
Nachrichtensenders n-tv acht Fahrradhaus-Filialketten getestet hat
(Sendehinweis: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, 14.04.2016, 18:35
Uhr).
Besserer Service
Die getesteten Fahrradhäuser können ihre Servicequalität im
Vergleich zur Vorstudie verbessern und verfehlen nur knapp ein sehr
gutes Gesamtergebnis (aktuell: 79,7 Punkte, 2014: 76,9 Punkte). Die
Stärken sind insbesondere die hohe Beratungskompetenz und die
Kommunikationsstärke der Mitarbeiter. So beantworten die Angestellten
Kundenfragen im Test fast ausnahmslos korrekt, nehmen sich meist Zeit
für den Interessenten und erfragen gezielt dessen Wünsche. "Das
Verkaufspersonal in den Fahrradhäusern ist ausgesprochen
kundenorientiert. Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und der souveräne
Umgang mit Beschwerden sind im Test eher die Regel als die Ausnahme",
ergänzt Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für
Service-Qualität.
Mit Zusatzservices beim Kunden punkten
Eine Teststrecke zum Ausprobieren der Räder? Das ist in den
Fahrradhäusern keine Seltenheit. Bei sechs der acht getesteten
Anbietern steht in fast jeder Filiale ein solcher Testparcours zur
Verfügung. Generell kann die Branche mit zahlreichen Extras wie
Werkstatt- und Montageservice oder auch Finanzierungsmöglichkeiten
beim Fahrradkauf überzeugen. Auch das Angebot an Fahrrädern,
Fahrradteilen, Zubehör und selbst an Fahrradbekleidung ist
ausgesprochen umfangreich.
Kunden auf Geduldsprobe gestellt
Der Test deckt in den Fahrradhäusern allerdings auch
Verbesserungspotenzial auf. So können teils lange Wartezeiten für
Verärgerung sorgen. Im Schnitt müssen die Kunden auf die Beratung
über dreieinhalb Minuten warten - in Einzelfällen sogar über zehn
Minuten. Kundenfreundlicher könnten auch die Öffnungszeiten gestaltet
sein, die mit durchschnittlich weniger als neun Stunden pro Tag
(montags bis samstags) relativ eingeschränkt sind.
Die besten Unternehmen
Als Testsieger geht Fahrrad XXL mit dem Qualitätsurteil "sehr gut"
aus der Servicestudie hervor. Die Mitarbeiter beraten ausgesprochen
kompetent, beantworten alle Fragen korrekt und fast ausnahmslos
vollständig. Auch bei Beschwerden legen sie ein professionelles
Verhalten an den Tag. Überzeugen können zudem die Produktvielfalt,
das sehr ansprechende und saubere Filialumfeld und das große Angebot
an Zusatzservices. Den zweiten Rang nimmt B.O.C. (Qualitätsurteil:
"sehr gut") ein. Die Angestellten treten ausgesprochen freundlich auf
und vermitteln ihr Fachwissen auf verständliche Art. In puncto
Angebot ist das Unternehmen im Anbietervergleich sogar führend.
Darüber hinaus fallen auch die zahlreich vorhandenen Kundenextras wie
Werkstatt- und Montageservices positiv auf. Rang drei belegt Radhaus,
ebenfalls mit dem Qualitätsurteil "sehr gut". Die Mitarbeiter beraten
besonders souverän und gehen mit Beschwerden kundenorientiert um.
Auch sind die Wartezeiten bis zur Beratung vergleichsweise kurz. Zum
positiven Ergebnis trägt unter anderem noch das insgesamt drittbeste
Angebot bei. Als weiteres Unternehmen mit dem Qualitätsurteil "sehr
gut" platziert sich Mega Bike auf Rang vier.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte acht große
Fahrradhaus-Filialketten. Die Messung der Servicequalität erfolgte
über jeweils zwölf verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen
Filialen der Unternehmen. Untersucht wurden dabei unter anderem die
Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die
Wartezeiten, die Qualität des Umfelds sowie Zusatzservices, wie das
Vorhandensein einer Teststrecke. Insgesamt flossen 96 Servicekontakte
mit den Fahrradhaus-Unternehmen in die Auswertung ein.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv
Pressekontakt:
Martin Schechtel
Tel.: +49 (0)40 / 27 88 91 48 - 20
E-Mail: m.schechtel(at)disq.de
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Datum: 14.04.2016 - 09:00 Uhr
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