Kundenbefragung: Kundenkarten 2014 / Zufriedene Rabatt- und Punktesammler - Payback am beliebtesten vor Adler Kundenkarte und Esprit Friends Card
(ots) - Die Lufthansa hat''s, Tchibo und Ikea ebenfalls und
Payback sowieso - die Rede ist von Bonusprogrammen in Form von
Kundenkarten. Fleißig sammeln Verbraucher hierzulande Punkte, Meilen,
Rabatte oder Coupons. Doch aus welchem Grund entscheidet man sich für
eine Kundenkarte? Wie zufrieden sind die Kunden mit dem Mehrwert, den
die Karte bietet? Und welche Rolle spielt das Thema Datenschutz?
Diesen und weiteren Fragen ging das Deutsche Institut für
Service-Qualität in einer Kundenbefragung nach.
Das Urteil der Befragten fiel insgesamt positiv aus. Acht
Kundenkarten erhielten das Qualitätsurteil "gut", eine weitere
schnitt mit "befriedigend" ab. Der Mehrwert, den die Karten boten
überzeugte die Nutzer mehrheitlich und wurde von 76 Prozent der
befragten Verbraucher positiv bewertet. So war auch die Geldersparnis
der am häufigsten genannte Grund, warum sich die Befragten für die
bewertete Bonuskarte entschieden hatten.
Geringer fiel die Kundenzufriedenheit mit den Auszahlungsarten
aus. Mit Aspekten wie einer zeitnahen Auszahlung oder der
Attraktivität der Einlösemöglichkeiten waren rund 30 Prozent der
Befragten nicht zufrieden. Lediglich fünf Prozent der Befragten
äußerten, sich schon einmal über ihre Kundenkarte geärgert zu haben.
Diese Minderheit bemängelte am häufigsten den zu geringen Nutzen.
Der größte Anteil der Befragungsteilnehmer verfügte über drei
Karten. Es gibt jedoch auch "Intensivnutzer": Immerhin rund 13
Prozent der Befragten hatten sich für sechs oder mehr verschiedene
Karten-Bonusprogramme entschieden. Der Vorteil für die Unternehmen
kann neben der Kundenbindung durch das Bonussystem auch eine
Umsatzsteigerung sein wie Bianca Möller, Geschäftsführerin des
Deutschen Instituts für Service-Qualität, feststellt: "Immerhin fast
jeder vierte Nutzer gab an, häufiger in den entsprechenden Geschäften
einzukaufen, seit er die Kundekarte besitzt."
Und das Thema Datenschutz? Spielt in den Augen der Nutzer kaum
eine negative Rolle. "Der fehlende Schutz persönlicher Daten stellte
nur für einen verschwindend geringen Anteil der Verbraucher einen
Ärgernisgrund dar. Wer sich für eine Kundenkarte entscheidet, ist in
diesem Punkt also entweder weniger kritisch oder vom Unternehmen
überzeugt", so Marktforschungsexpertin Bianca Möller.
Als Sieger und damit beliebteste Kundenkarte ging Payback mit
einem guten Gesamturteil aus der Kundenbefragung hervor. Die Karte
erzielte das vergleichsweise beste Ergebnis in puncto
Auszahlungsarten (78 Prozent zufriedene Kunden) und zudem als einzige
Bonuskarte durchgängig gute Noten in allen untersuchten
Leistungsbereichen. Darüber hinaus ließen die Nutzer die zweithöchste
Bereitschaft erkennen, diese Kundenkarte Freunden und Bekannten
weiterzuempfehlen. Den zweiten Rang nahm die Adler Kundenkarte mit
einem ebenfalls guten Qualitätsurteil ein. Mit rund 79 Prozent
positiven Bewertungen zeigten sich die Nutzer besonders zufrieden mit
dem Kundenservice. Auch die Auszahlungsarten, wie Prämien oder
Rabatte, bewerteten die Kunden überdurchschnittlich positiv. Zudem
fiel der Anteil an Nutzern mit Ärgernissen im Vergleich am geringsten
aus. Esprit Friends Card folgte auf Rang drei und profilierte sich
insbesondere durch die im Vergleich höchsten
Kundenzufriedenheitswerte hinsichtlich Mehrwert, Transparenz und
Image der Karte.
In die Online-Befragung flossen insgesamt 1.744 Bewertungen von
Kunden ein, die mindestens eine Kundenkarte besessen und diese in den
letzten zwölf Monaten genutzt haben. Im Mittelpunkt der
Panel-Befragung standen die Meinungen der Verbraucher zu den Aspekten
Mehrwert, Auszahlungsarten, Transparenz, Kundenservice,
Informationswert und Image. Kundenärgernisse und die
Weiterempfehlungsbereitschaft flossen ebenfalls in die
Gesamtbewertung ein. Berücksichtigt wurden alle Bonuskarten, zu denen
sich jeweils mindestens 80 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf neun
Karten zu.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.
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Datum: 07.11.2014 - 09:14 Uhr
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